Plan De Negocios

Marketinhg mix

En mercados competitivos, alcanzar un posicionamiento distintivo es resultado de una estrategia firme de diferenciación. El objetivo de toda empresa es ser percibida como una oferta distintiva por parte de los consumidores. Esto no significa que la empresa va a descuidar sus costos, sino que va a reajustarlos de tal manera que se pueda desarrollar una oferta diferente.

El posicionamiento debe llevárselo mucho más allá de los beneficios recibidos por los clientes, debe además ilustrar que el producto está claramente diferenciado de los demás productos de las empresas competidoras. Esto, debido a que, resulta poco rentable introducir o comercializar productos con beneficios que ya están siendo ofertados. Hacerlo, significaría caer en una guerra precios, en la que se termine sacrificando una buena parte de las ganancias.

Para diferenciarse, las empresas cuentan con el diseño del producto, la imagen de marca, los avances tecnológicos, la apariencia exterior, la innovación en el servicio, el servicio post-venta y las cadenas de distribuidores, entre otros elementos. Además, el marketing mix (precio, producto, plaza y promoción) puede ser empleado como elemento de diferenciación. Un caso real de diferenciación a través del servicio es Southwest Airlines.

Para el año 2001, Southwest contaba con alrededor de 32.500 empleados, más de 350 aviones y realizaba un aproximado de 2.650 vuelos diarios, lo que le permitía captar el 90% del mercado de “bajo costo”. Pero no es la cantidad de vuelos o las tarifas de precios bajos lo que hicieron a Southwest Airlines una de las diez mejores empresas por sus ingresos de Estados Unidos.

Southwest Airlines desarrolló una estrategia innovadora en cuanto al servicio al cliente, analizando a profundidad qué era lo que una persona realmente deseaba recibir al momento de viajar en un avión. Comprobó que los clientes se quejaban de manera habitual por los retrasos en los vuelos, el tiempo que tomaba el embarque y el desembarque y además se dio cuenta que las personas no valoraban mucho la comida servida en el avión en vuelos de corta duración, entre otras cosas.

A partir de esto, Southwest decidió desarrollar varias estrategias que le permitieran ofrecer un servicio claramente diferenciado, por ejemplo los asientos no eran numerados, de modo que el que llegaba primero elegía asiento. Los pasajeros sólo recibían una tarjeta numerada por el orden en que llegaban a la sala de espera. El tiempo de operación (embarque y desembarque) era de aproximadamente 24 minutos, comparados con los 60 minutos de la industria. Southwest no ofrecía comidas en sus vuelos, esto le permitía mantener sus tarifas de precios bajos. Procuraba que un vuelo se convirtiera en una experiencia divertida, lo que se refleja en los comentarios jocosos de los pilotos y demás miembros de la tripulación en los anuncios (como se ve en el video al final), además de juegos y competencias que se desarrollaban durante el vuelo.

Southwest Airlines es una muestra de que cómo una empresa con una estrategia de diferenciación innovadora, es capaz de triunfar en un mercado maduro y competitivo, por lo que enfocar los esfuerzos de la organización en desarrollar estrategias que puedan revolucionar el nivel de conservación de los mercados, puede provocar el éxito retundo de la compañía.

CONCEPTO ESTRATÉGICO.

Las mejores empresas de servicios están "obsesionadas con los clientes": tienen una idea clara de sus clientes meta y de sus necesidades, y han desarrollado una estrategia distintiva para satisfacer dichas necesidades.

ESTÁNDARES ELEVADOS.

Los mejores proveedores de servicios establecen normas de alta calidad de servicios.

SISTEMAS DE MONITOREO.

Las

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