Plan Operativo

DIAGNÓSTICO DE RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA ESPECIAL DE MEJORA DE LA GESTIÓN, TERCER TRIMESTRE DE 2012

INFORME DE RESULTADOS

CONTENIDO

1. Antecedentes 2

1.1 Planeación del diagnóstico 3

2. Resultados del diagnóstico 3

2.1 Información de trámites y servicios 3

2.2 Estado de la CFE y mejoras por realizar 4

2.3 Nivel de implantación y desempeño de los MAAG 8

2.4 Normas internas administrativas con determinación definitiva 11

2.5 Planes de aseguramiento para consolidar las mejoras 13

2.6 Documentación de proyectos de mejora del PMG 14

3. Conclusiones del diagnóstico 15

1. Antecedentes

Mediante la elaboración y entrega de este documento se presenta el informe de resultados del Diagnóstico de resultados de la implementación del Programa Especial de Mejora de la Gestión, el cual se llevó a cabo de manera conjunta entre el personal de diversas áreas de la Entidad, de la Unidad de Desarrollo Organizacional y Evaluación (en su calidad de enlace operativo del Programa de Mejora de la Gestión) y del Órgano Interno de Control, y cuya realización se programó para el período del 2 de julio al 28 de septiembre de 2012.

Categorías temáticas que contiene el Diagnóstico:

• Información de trámites y servicios.

• Estado de la Entidad y mejoras por realizar.

• Procesos y normas internas administrativas.

• Proyectos de mejora registrados en el Sistema de Administración del Programa de Mejora de la Gestión (SAPMG).

Objetivos:

• Documentar la situación de la CFE en materia de mejora y modernización de la gestión, identificando mejoras integrales para el desarrollo administrativo de la Entidad y de la Administración Pública Federal.

• Identificar el nivel de desempeño de los procesos administrativos.

• Verificar los resultados de la contención normativa, respecto de las normas con determinación en definitiva favorable de la SFP.

• Validar y/o actualizar la información de los trámites y servicios.

• Asegurar la adecuada documentación y cierre de los proyectos inscritos en el SAPMG.

Resultados esperados:

• Determinación de la situación de la Entidad, identificando:

- Su estado antes de la emisión del Programa de Mejora de la Gestión (PMG).

- Las acciones, resultados e impactos obtenidos con la ejecución del PMG.

- Las mejoras a realizar para generar resultados que impacten integralmente las prioridades de Gobierno.

• Identificación del nivel de desempeño de los procesos administrativos.

• Validación de Normas internas administrativas con determinación en definitiva favorable publicadas en el Diario Oficial de la Federación.

• Información veraz y confiable de trámites y servicios.

• Documentación de Proyectos de mejora en el SAPMG: concluidos, cancelados, en ejecución y transversales

1.1 Planeación del Diagnóstico

La etapa de planeación incluyó las siguientes actividades:

Asistencia de personal del OIC a la sesión de presentación del Diagnóstico, llevada a cabo el día 5 de julio de 2012 en el auditorio de la Secretaría de la Función Pública.

Elaboración y envío del Oficio 4498/2012 de fecha 10 de julio de 2012, remitido por el Lic. Rogelio A. Aviña Martínez a la atención del Dr. Alejandro Somuano Ventura, mediante el cual se informó sobre el inicio formal del Diagnóstico de resultados de la implementación del Programa Especial de Mejora de la Gestión de la Comisión Federal de Electricidad.

Elaboración del programa de trabajo detallado de las actividades del Diagnóstico.

Reunión del OIC con la Lic. Margarita Rajme Haje, Titular de la Unidad de Desarrollo Organizacional y Evaluación, en su calidad de enlace operativo del Programa de Mejora de la Gestión de la CFE, para presentar el Diagnóstico y su programa de trabajo correspondiente y hacer entrega del material de apoyo proporcionado por la Secretaría de la Función Pública, consistente en:

- Marco Técnico de Referencia

- Cronograma de actividades

- Formato F02: Información de trámites y servicios

- Formato F03: Estado de la CFE y mejoras por realizar

- Formato F04: Procesos y normas internas administrativas

- Formato F05: Documentación de proyectos de mejora del PMG

- Formato F06: Informe de resultados

2. Resultados del Diagnóstico

2.1 Información de trámites y servicios

Las principales actividades desarrolladas con relación a este tema, consistieron en validar y actualizar la información sobre los trámites de la Comisión Federal de Electricidad que se tiene registrada en el Sistema de Administración del PMG. Para ello, la Secretaría de la Función Pública diseñó el Formato F02, con información de los trámites en aspectos relacionados con los plazos reales de resolución en días hábiles, número de requisitos, número de ventanillas en donde se realizan los trámites y niveles de automatización, presentando un comparativo entre los datos reportados por la Entidad en los años de 2011 y 2012.

A partir del análisis efectuado de manera conjunta entre personal de la CFE y del OIC, se identificaron y llevaron a cabo los siguientes cambios en 2 de los 13 trámites que se tienen registrados en el Sistema de Administración del PMG:

 En lo que se refiere al trámite de Solicitud de servicio de energía eléctrica bajo el régimen de aportaciones hubo una mejora al disminuir el plazo de resolución de 11 días hábiles en 2011 a 6 días hábiles en 2012.

 En cuanto al trámite de Reclamaciones en materia de aportaciones se presentó mejora al disminuir el plazo de resolución de 15 días hábiles en 2011 a 10 días hábiles en 2012.

 El trámite de Solicitud de servicio de energía eléctrica bajo el régimen de aportaciones redujo de 4 en el año de 2011 a 2 en 2012 el número de requisitos y de 3 en 2011 a 2 en 2012 el número de ventanillas. Esta situación se debió a la exclusión del pago de la aportación del solicitante y de la contratación del suministro de energía eléctrica, ambos requisitos que habían sido considerados de manera indebida por la Entidad como parte del trámite que nos ocupa, siendo que éste termina con la emisión del oficio resolutivo correspondiente. Para el caso de la reducción en el número de ventanillas, la exclusión correspondió a aquella razón por la que el solicitante acude a ventanilla para realizar el pago de la aportación.

Se hace mención de que las áreas de la CFE involucradas en la realización de estas actividades fueron las Coordinaciones Comercial y de Distribución, la Subdirección de Programación, la Unidad de Desarrollo Organizacional y Evaluación y, por parte del Órgano Interno de Control, el área de Auditoría para Desarrollo y Mejora de la Gestión Pública.

Por último, este Órgano Interno de Control recomienda que se hagan mayores esfuerzos para mejorar el desempeño de los trámites de la Comisión Federal de Electricidad, en aspectos como la disminución de requisitos, reducción de plazos de atención, mejora en los niveles de automatización de los trámites, etc.

Resultados de encuestas de satisfacción

Mediante consulta al Sistema de Encuestas de Salida de la Coordinación Comercial, con alcance Nacional y en una escala del 0 al 10, se obtuvieron los niveles de satisfacción que otorgan los usuarios a los trámites de alto impacto de la Entidad, los cuales se muestran en la siguiente tabla:

TRÁMITE 4° trimestre de 2011 2° trimestre de 2012

Solicitud de suministro de energía eléctrica 9.2 9.3

Presentación de inconformidad por alto consumo de energía eléctrica 8.2 8.5

Reporte por falla en el suministro de energía eléctrica 8.7 8.7

Solicitud de servicio de energía eléctrica bajo el régimen de aportaciones 8.8 8.6

Solicitud de verificación de equipo de medición 8.4 8.4

2.2 Enfoque global del Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Comisión Federal de Electricidad: Estado de la Entidad y mejoras por realizar

A continuación se mencionan algunos aspectos sobre el estado que guardaba la Entidad antes de la implementación del Programa Especial de Mejora de la Gestión:

- En lo que se refiere a la zona del Valle de México, los niveles de operación y servicio se encontraban por debajo de los estándares nacionales, no se proporcionaba atención telefónica a clientes a través de call center, la información histórica de la facturación no era confiable y los CFEmáticos eran inexistentes.

- Insuficiente y obsoleta infraestructura eléctrica en la zona central del país.

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