Procedimientos De Calidad

CONSORCIO PRESEA IBAGUE

INFORME MENSUAL DE GESTION NOVIEMBRE 2013

CONTRATO No. 0081

OBJETO

“CONTRATAR LOS SERVICIOS EN LA MODALIDAD DE GESTION POR RESULTADOS PARA EL APOYO EN EL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LOS PROCESOS DE GESTION COMERCIAL, ELABORACION DE CATASTRO DE USUARIO, CONTROL PERDIDAS Y GESTION TECNOLOGICA DE LA EMPRESA IBAGUEREÑA DE ACUDUCTO Y ALCANTARILLADO IBAL S.A E.S.P OFICIAL”

IBAGUE - COLOMBIA

TABLA DE CONTENIDO.

ASPECTOS PREVIOS……………………………………………………………………….. 4

1. CATASTRO DE USUARIOS…………………………………………………………….. 7

2. IDENTIFICACION Y ESTABLECIMIENTO DE LA LINEA BASE DE LOS

PRINCIPALES INDICADORES TECNICOS Y COMERCIALES……………………. 8

3. LECTURA DE MEDIDORES……………………………………………………………… 8

4. PRE-CRITICA, CRÍTICA Y ANALISIS DE CONSUMOS……………………………… 8

5. DETECCION, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE FRAUDES…………………………. 13

6. DETECCION Y NORMALIZACION DE CONEXIONES CLANDESTINAS,

DESHABITADOS, DEMOLIDOS E ILEGALES…………………………………………… 13

7. SUSPENCIONES, CORTES, RECONEXIONES Y REINSTALACIONES DEL

SERVICIO DE ACUEDUCTO…………………………………………………………… 13

8. CLAUSURA DEFINITIVA E ACOMETIDAS A SOLICITUD DEL SUSCRIPTOR…. 15

9. ATENCION DE SOLICITUDES DE DETECCION DE FUGAS INTERNAS EN

LOS DOMICILIOS DE LOS SUSCRIPTORES………………………………………… 16

10. FACTURACION DE LOS SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO. 16

11. SOLUCIION Y PREPARACION DE RESPUETAS A PQR…………………………. 17

12. REVISIONES DE ALCANTARILLADO (exoneraciones e inclusiones al cobro).. 17

13. RELIQUIDACIONES POR RECLAMOS……………………………………………….. 17

14. ASESORÍA EN LA ATENCIÓN DE ACCIONES LEGALES COMO PRODUCTO

DE LAS INTERVENCIONES DEL CONTRATISTA………………………………………. 17

15. EJECUCIÓN DE INSTALACIONES NUEVAS DE ACUEDUCTO A DOMICILIOS INDIVIDUALES DIÁMETROS 1⁄2”; 3⁄4”; 1” Y 2”………………………………………… 17

16. INSTALACIONES PROVISIONALES DE ACUEDUCTO, INDEPENDIZACIÓN

DEL SERVICIO Y CAMBIO DE DIÁMETRO……………………………………………… 18

17. INSTALACIONES DOMICILIARES NUEVAS MASIVAS…………………………… 18

18. CAMBIO DE MEDIDORES POR MANTENIMIENTO PREVENTIVO……………… 18

19. REEMPLAZO DE MEDIDORES POR MANTENIMIENTO CORRECTIVO……….. 18

20. REPOSICION DE MEDIDORES POR HURTO………………………………………. 18

21. ATENCIÓN DE SOLICITUDES RELACIONADAS CON LAS ACOMETIDAS Y

LOS MEDIDORES…………………………………………………………………………… 18

22. INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DE MEDIDORES DE ACUEDUCTO……… 18

23. REVISIONES DOMICILIARIAS INTERNAS Y EXTERNAS……………………….. 18

24. ANALISIS Y SOLUCION DE ANOMALIAS DE LECTURA……………………….. 19

25. RECAUDO Y ATENCIÓN PROVISIONAL DE PAS………………………………… 22

ANEXOS……………………………………………………………………………………… 23

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ASPECTOS PREVIOS

I. Legalización Contrato.

El Contrato de Gestión N° 081 de 2013, se suscribió y legalizó conforme a lo establecido en él y se constituyeron las pólizas de seguro correspondientes, establecidas en la Cláusula décima del contrato.

II. Acta de inicio.

Las partes suscribieron el Acta de inicio de actividades el 1 de noviembre de 2013, fecha desde la cual se fija el término contractual establecido en el Contrato de Gestión N° 081 de 2013.

III. Interventoría

Iba SA ESP Oficial, contrato la interventoría del contrato la cual inició actividades a partir del día 20 de noviembre de 2013. Esta se realiza por la sociedad EXGEN S.A.S.

IV. Imagen Corporativa.

Las partes definieron conjuntamente la Imagen corporativa que utilizará el Contratista respetando la institucional del Ibal y señalando que es contratista del Ibal.

V. Call Center.

El Ibal no posee propiamente una plataforma de Call Center, posee un aplicativo que permite registrar llamadas en una base que son trasladadas a algunos procesos, básicamente al proceso de control pérdidas o al área operativa cuando se reportan daños, pero no tiene la posibilidad de acceso a la información comercial del usuario.

La retro alimentación de la base de datos está sujeta a que las demás áreas carguen en l misma base el resultado de la actividad y con esta información, en caso que el usuario vuelva a comunicarse se le brinda la información de si se realizó o no la actividad o petición solicitada, pero realmente es solamente una base de datos que no aporta al proceso en sí, ni a ningún otro, por lo que es urgente que el Ibal disponga de una verdadera plataforma que permita acceder a los datos de la matricula, consultar facturación y demás datos del suscriptor a fin de que los operadores del Call Center puedan atender y resolver PQRs verbales.

De otra parte, existen diferentes líneas telefónicas, no solo la del Call Center, a las cuales los usuarios se comunican para realizar solicitudes o peticiones, por lo que el Ibal debe proceder a establecer una línea única para la atención de usuarios.

VI. Empalme

Las partes junto con la asistencia de la interventoría han realizado varias reuniones de empalme, bien en conjunto con la intervención de todas y cada una de las áreas o procesos contratados o en forma individual por áreas a fin de lograr el empalme y definición de aspectos relacionados con ellas y que permitan el desarrollo adecuado del contrato.

Lo anterior, con miras a que las distintas obligaciones establecidas en el contrato a cargo de cada una de ellas se alcancen en el menor tiempo posible y de la forma que permita dar cumplimiento a ellas.

Si bien los procesos de empalme no son del todo fáciles, las partes han buscado la mejor manera de adelantarlo. Sin embargo, hay algunos aspectos o información que faltan bien de forma parcial o total y que inciden en el desarrollo del contrato. Los más representativos hacen referencia a:

a, entrega de información que posee el Ibal relacionados con facturación como son la estructura requerida para el cargue del sistema que utiliza el software del Consorcio Presea Ibagué denominado el Gestor, en la que se encuentran matrículas, puntos de consumo, ruteos, saldos y financiaciones entre otros, que son los que permiten emitir la facturación a los usuarios debidamente reflejando su real estado de cuenta y condiciones y características de los suscriptores. Es por ello y dentro del término de transición se ha optado por adelantar en forma conjunta y en paralelo de los sistemas de facturación de las partes el proceso de factura para el mes de noviembre situación que se deberá mantener hasta tanto se cuente con toda la información. El Contratista Consorcio Presea Ibagué, suministrará para estos casos los insumos de papelería, facturas pre-impresas, requeridas para el proceso. Otro aspecto o información que incide en el proceso de facturación y con el que debemos contar es con el código de barras el cual no ha sido entregado.

b. falta la entrega de puestos de trabajo, hasta la fecha no se ha dado la entrega de los puestos de trabajo para el personal requerido en el área de PQR´s, la cual comprende radicación, ventanillas y funcionarios que dan respuestas escritas; ello significa que solamente hemos podido atender los PQR´s escritos pues no poseemos el especio físico que debe suministrar el Ibal para colocar a nuestro personal para atender las peticiones verbales de los usuarios, en debida forma. Ello no significa que no se les haya dado repuesta a los que sigue recibiendo, que es en su totalidad, el Ibal, pues se realizaron las visitas requeridas y se dieron las respuestas a todos ellos. Este aspecto será objeto de tratamiento más adelante en el punto específico de PQR´s.

c. Expedición de la Resolución de costos de conexión. Hasta la fecha el Ibal no ha expedido la resolución de costos de conexión, aspecto fundamental del contrato pues ella deberá contener los valores que cobra el Ibal a los suscriptores por diferentes actividades, actividades que en su mayoría serán remuneradas al Consorcio Presea Ibagué y que debe cumplir al menos con la publicación de la misma a fin de darla a conocer a los usuarios y poder ser objeto de cobro a los mismos. Ello incide en la medición de los estándares pactados contractualmente pues algunos de ellos no pudieron ejecutarse en razón a son objeto de remuneración para el contratista y hasta la fecha no existe forma de cobrarlos a los suscriptores.

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