Protocolo De Calidad En El Servicio

Índice

Introducción 1

1. Antecedentes 2

2. Planteamiento del Problema 4

3. Justificación 5

4. Objetivos 6

4.1 Objetivo General 6

4.2 Objetivos Específicos 6

5. Hipótesis y Preguntas 7

6. Metodología 8

6.1- Tipo de Investigación 8

6.2- Fuentes de Información 8

6.3- Técnicas de Recopilación 9

7. Marco Teórico 9

7.1- Teoría de la calidad 9

7.2 Teoría de la satisfacción del cliente 19

7.3 Teoría de la Administración Estratégica 22

8. Aportes Esperados 27

9. Limitaciones 28

10. Cronograma de Trabajo 29

11. Referencia Bibliográfica 30

Referencia Electrónica 31

Introducción

Muchos cambios están ocurriendo a nivel mundial, exigiendo una nueva postura por parte de las organizaciones de servicios. No se pueden quedar observando y dejar que las cosas sucedan sin nada que hacer, pues esto puede acarrear inseguridad en cuanto al futuro de la propia organización.

Una parte importante dentro de estos procesos es la calidad que cada vez es más global, se ha convertido en la clave de un enfoque eficiente de cualquier compañía en cualquier parte del mundo, para el crecimiento del mercado y las utilidades.

El desarrollo de organizaciones altamente competitivas vistas desde un marco mundial por su nivel de calidad y atención al cliente requiere de cierta plataforma congruente con los principios de la calidad en el servicio.

Es por ello que en esta investigación se abarcarán los diversos aspectos de la calidad en el servicio brindado por las instituciones hoteleras así como los factores que influyen en la percepción que los clientes tienen acerca de estas.

1. Antecedentes

De acuerdo a la investigación llevada a cabo, a fin de encontrar estudios relacionados con esta investigación, se destacan las siguientes:

Feigenbaum (1986) definió el Control Total de la Calidad como “un sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organización realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles más económicos para la satisfacción de las necesidades del usuario”.

Según Philip B. Crosby La calidad se resume en cuatro principios absolutos:

1- Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

2- El sistema de calidad es la prevención.

3- El estándar de desempeño es cero defectos.

4- La medición de la calidad es el precio del incumplimiento

En 1945, Feigenbaum publica su articulo “la calidad como gestión”, donde describe la aplicación del concepto de calidad en diferentes áreas de las General Electric, lo que resulta el antecedente de su libro Total Quality Control.

En 1950, Edward Deming discípulo de Shewhart, quien había participado dos años antes en un estudio sobre el Japón encargado por el gobierno estadounidense, dicta su primera conferencia a industriales de ese país, destacando la aplicación de métodos estadísticos en el control de la calidad.

En 1961, Philip Crosby lanza el concepto de cero defectos, enfatizando la participación del recurso humano, dado que se considera que las fallas vienen de errores del ser humano. Sin embargo, en los Estados Unidos, la importancia de calidad como un elemento clave de la competitividad no logra captarse por completo hasta finales de los años setenta, cuando empieza a ser manifiesta la exitosa presencia japonesa en el mercado norteamericano.

El concepto de calidad ha pasado a lo largo de este siglo de una etapa donde no existía como una tarea sistemática a otra, donde el aseguramiento de calidad se inicia desde el diseño del producto y su respectivo proceso, lo cual ha calificado Ishikawa como el surgimiento de una nueva generación en las actividades de control de calidad.

En México en décadas pasadas con fronteras cerradas y mercados cautivos no fueron motivo de estímulos para ofrecer productos y servicios con una calidad no solo aceptable en cuanto al cumplimiento de ciertas especificaciones, sino también a que estas observaran un comportamiento constante a través del tiempo. En contraste la apertura que actualmente vive la economía de nuestro país ha significado, para casi todas las ramas industriales y algunas del sector servicio, la necesidad de redefinir el concepto de calidad, ya no solo para estar en posibilidades de competir, sino para algo más elemental, sobrevivir.

Lawrence Abbott. "La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado".

2. Planteamiento del Problema

En medida que las empresas han adoptado nuevas tendencias de desarrollo, basándose primordialmente en la percepción que los clientes tienen del servicio recibido por parte de las empresas hoteleras, es por ello, que se crea esta investigación basada en la necesidad de conocer cual es la percepción que los clientes tienen acerca del servicio solicitado en algunas empresas hoteleras especialmente en las que están enfatizadas a otorgar un servicio de calidad.

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