Resolución De Conflictos

Introducción

Es importante hacer una delimitación de qué tipo de conflicto trataremos. En esta oportunidad nos limitaremos a tratar el conflicto organizacional, entendido como aquel que se circunscribe dentro de un grupo de personas que tienen una relación con responsabilidad compartida, que están ligados por objetivos o metas o que simplemente hacen parte de un proceso o una estrategia de grupo. Ingresamos en esta parte con un análisis específico y dirigido hacia el conflicto en las organizaciones; examinaremos cuándo se presenta, cómo ocurre, cuáles son los elementos que intervienen en su nacimiento y cómo se va transformando, su manejo y tratamiento. Dentro de este marco referencial ampliaremos lo que se puede entender por conflicto dentro de la organización, pudiendo entender por ésta, la familia, un grupo de amigos, la microempresa, la mediana o gran empresa, el equipo de fútbol y dentro de éstos, cualquier subdivisión, que deje entrever relación entre varios seres humanos, con objetivos compartidos o sujetos al logro de los mismos por compromisos personales y/o grupales. Revisaremos los tipos de conflictos, aquellos que logran penetrar y mejorar las relaciones y aquellos que simplemente afectan y no construyen elementos de crecimiento y desarrollo dentro de los grupos, simplemente afectan y molestan. Examinaremos su escalonamiento y la necesidad de que cada una de las partes esté alerta, examine y revise su panorama de conflictos, para que pueda abordar con sabiduría lo que le corresponde, con el fin de poder atenderlos oportunamente.

Dentro de la categoría de conflictos organizacionales nos encontramos la gran mayoría de los humanos, pues hacemos parte de algún grupo social, el más elemental, la familia, y es en este capítulo donde cada uno de los (las) lectores(as) podrá iniciar e1 recorrido por su propio análisis para aplicar el sabio consejo de atender, enfrentar y abordar los conflictos que ha generado; no trate de escaparse, pues ellos lo perseguirán hasta la tumba, trate de abordarlos y transformarlos para conseguir la mejor solución, sólo así crecerá como persona y contribuirá con otros que ven su forma de actuar. El conflicto puede ser un serio problema en cualquier organización. Puede no provocar la disolución de la empresa pero puede lesionar verdaderamente el desempeño de una organización, así como llevar a la pérdida de muchos buenos empleados. Sin embargo, como lo mostraremos en este capítulo, no todos los conflictos son malos. El conflicto tiene un lado positivo, así como uno negativo. Explicaremos las diferencias en este capítulo y le proporcionaremos una guía para ayudarle a comprender cómo se desarrollan los conflictos. También presentaremos otros dos temas en este capítulo que están relacionados de cerca con el conflicto: la negociación y las relaciones entre grupos. Pero comencemos aclarando lo que queremos decir por conflicto.

Una definición de conflicto

No han faltado definiciones de lo que es el conflicto.2 Pero a pesar de los significados divergentes que ha adquirido el término, varios temas comunes subyacen en la mayoría de las definiciones. Las partes involucradas deben percibir el conflicto; el hecho de que exista o no un conflicto es un tema de percepción. Si nadie está consciente del conflicto, entonces hay consenso general de que no existe conflicto. Puntos comunes adicionales en las definiciones son la oposición o incompatibilidad y alguna forma de interacción.3 Estos factores fijan las condiciones que determinan el punto inicial del proceso del conflicto. Podemos definir el conflicto, entonces, como un proceso que comienza cuando una parte percibe que otra parte la ha afectado en forma negativa, o está por afectaría en forma negativa, en algo que la primera parte estima. Esta definición es deliberadamente amplia. Describe el momento en alguna actividad continua en que se atraviesa una interacción para convertirse en un conflicto entre las partes. Abarca la amplia gama de conflictos que las personas experimentan en las organizaciones — incompatibilidad de metas, diferencias sobre la interpretación de los hechos, desacuerdos con base en expectativas del comportamiento y cosas semejantes—. Por último, nuestra definición es lo suficientemente flexible como para abarcar toda la gama de niveles de conflicto, desde actos abiertos y violentos hasta formas sutiles de desacuerdo Es completamente apropiada decir que ha habido “conflicto” sobre el papel que el conflicto representa en los grupos y en las organizaciones. Una escuela de pensamiento ha afirmado que se debe evitar el conflicto, porque indica un mal funcionamiento dentro del grupo. A esto le llamamos nosotros el punto de vista tradicional. Otra escuela de pensamiento, el punto de vista de relaciones humanas, argumenta que el conflicto es un resultado natural e inevitable de cualquier grupo y que no necesariamente tiene que ser malo, sino que, más bien, tiene el potencial para ser una fuerza positiva que determine el desempeño del grupo. El tercero y más reciente punto de vista propone no sólo que el conflicto puede ser una fuerza positiva en un grupo, sino que plantea de manera explícita que cierto conflicto es absolutamente necesario para que un grupo se desempeñe con eficacia. A esta tercera escuela la llamamos el enfoque interaccionista. Veamos más de cerca cada uno de estos puntos de vista.

Etapas del conflicto

Se puede visualizar que el proceso de un conflicto abarca cinco etapas: la oposición o incompatibilidad potencial, conocimiento y personalización, intenciones, comportamiento y resultados.

Etapa 1: Oposición o incompatibilidad potencial

El primer paso en el proceso de un conflicto es la presencia de condiciones que crean las oportunidades para que surja el conflicto. No necesariamente conducen directamente al conflicto, pero una de estas condiciones es necesaria cuando surja un conflicto. En busca de la sencillez, se han condensado estas condiciones (que también pueden verse como causas o fuentes de un conflicto) en tres categorías generales: comunicación, estructura y variables personales

Etapa II: Conocimiento y personalización

Si las condiciones que se citan en la etapa 1 afectan en forma negativa algo que es de estimación para una parte, entonces el potencial para la oposición o incompatibilidad se hacen realidad en la segunda etapa. Los antecedentes sólo pueden llevar al conflicto cuando una o más de las partes se ven afectadas y están conscientes del conflicto. Como ya observamos en nuestra definición de conflicto, se necesita la percepción del mismo. Por tanto, una o más de las partes deben estar conscientes de la existencia de las condiciones anteriores. Sin embargo, el hecho de que se perciba un conflicto no significa que se le personalice. En otras palabras, “A puede estar consciente de que B y A están en serio desacuerdo.., pero eso no significa que A esté tenso o ansioso y puede no tener ningún efecto sobre el aprecio que A tiene por B”. Es a nivel de sentimientos, cuando los individuos se involucran emocionalmente, que las partes experimentan ansiedad, tensión, frustración u hostilidad. Recuerde dos cosas. En primer lugar, la etapa II es importante porque es donde tienden a definirse los temas del conflicto. Éste es el punto en el proceso en que las partes deciden en qué consiste el conflicto.8 A su vez, esta “adquisición de sentido” es crucial porque la forma en que se define un conflicto se inicia con un largo camino hacia el establecimiento de resultados que pudieran arreglarlo. Por ejemplo, si yo defino nuestro desacuerdo sobre sueldos como una situación de suma cero — esto es, si usted recibe el aumento de sueldo que desea, habrá exactamente esa misma cantidad menos para mí — estaré mucho menos dispuesto a transigir que si enmarco el conflicto como una situación potencial ganar - ganar

(Es decir, el dinero en el renglón de sueldos podría incrementarse a fin de que ambos pudiéramos obtener el aumento que deseamos). Debido a esto es importante la definición de un conflicto, porque suele delimitar el conjunto de soluciones posibles. Nuestro segundo punto es que las emociones tienen un papel importante al modelar las percepciones. Por ejemplo, se ha encontrado que las emociones negativas producen una sobre simplificación de los asuntos, reducción en la confianza e interpretaciones negativas del comportamiento de la otra persona.’ En contraste, se ha encontrado que los sentimientos positivos amplían la tendencia para ver las relaciones potenciales entre los elementos de un problema, tener un punto de vista más amplio de la situación y desarrollar soluciones más innovadoras.”

Conflicto percibido Conciencia de una o más partes de la existencia de condiciones que crean oportunidades para que surja el conflicto.

Conflicto sentido Involucramiento emocional en un conflicto que crea ansiedad, tensión, frustración u hostilidad

Etapa III: Intenciones

Las intenciones intervienen entre las percepciones y emociones de la gente y su comportamiento explícito. Estas intenciones son decisiones para actuar en forma determinada.’ ¿Por qué se separan las intenciones como una etapa distinta? Uno tiene que formular conjeturas sobre las intenciones de la otra persona a fin de saber cómo responder a su comportamiento. Muchos de los conflictos se agravan simplemente porque una parte atribuye intenciones equivocadas a la otra. Además, suele haber una relación resbaladiza entre las intenciones y el comportamiento, de manera que el comportamiento no siempre refleja con precisión las intenciones de una persona intenciones:

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