SERVICIO AL CLIENTE 2

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: PROPUESTA DE UN MODELO INTEGRAL DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS LOGISTICOS PARA LA CADENA DE ABASTECIMIENTO Y DISTRIBUCCION EN EL MUNICIPIO DE TOCANCIPA Duración en horas

Fase del Proyecto: EJECUCION Duración en horas

Actividad de Proyecto: Los temas de esta semana nos permiten ubicarnos en el proceso global del servicio al cliente dentro de la cultura corporativa de una empresa y nos muestran como debemos manejar la agenda en el servicio al cliente y que equipos o infraestructura requerimos para ello. Duración en horas

Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad

(Código + descripción de la competencia) - Aplicar técnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel de satisfacción, inquietudes y solicitudes según políticas de servicio al cliente

- Verificar la satisfacción del cliente aplicando los indicadores de gestión según solicitudes, requisiciones y estrategias apoyado en medios electrónicos de acuerdo con las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio.

-Evaluar la calidad de los procesos comerciales relacionados con los proveedores y clientes, canales de distribución y desarrollo del mercado según indicadores de gestión y valor agregado del proceso, para el desarrollo de alianzas entre proveedores y clientes.

-Implementar programas para el desarrollo de alianzas estratégicas entre proveedores y clientes mediante asesorías y soportes a proveedores teniendo en cuenta principios éticos entre las partes y considerando el intercambio de información según necesidades de organización, clientes y proveedores. 110

2. PRESENTACION

Prestar un excelente servicio es un arte, porque servir al cliente es ante todo interactuar con el otro que también es una persona.

Y en este interactuar entran en juego los conocimientos, valores y actitudes individuales.

Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra persona con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra acepta¬ción.

Para ello la comunicación asertiva es vital. Es la comunicación el lazo que hace posible este concepto verdadero y positivo con el cliente.

La comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para el cliente.

Es decir, los momentos de verdad y del éxito o el fracaso los mis¬mos dependerá la vida de su empresa, sus relaciones laborales su trabajo.

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

El aprendiz debe tener buena disposición para el auto aprendizaje y capacidad de comprensión de lectura así como de seguimiento de instrucciones escritas. Debe tener conocimientos básicos de manejo de internet, correo electrónico, protocolo de internet y elaboración de informes escritos.

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

EL APRENDIZ

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