Colaborativo 2 Servicio Al Cliente

TRABAJO COLABORATIVO I

KELLY PATRICIA BARROS

C.C 1.044.424.076

DENIS LETICIA SEPULVEDA ARANGO

CC 1.041.176.647

ELIANA YULIET LONDOÑO ROMAN

C.C 1.041.147.267

DIANA MARCELA CORREA ZABALA

CC 1.044.120.677

YULY ALEXANDRA PANIAGUA CALLE

CC1041610028

SERVICIO AL CLIENTE

102609-72

TUTORA

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD

MEDELLIN – ANTIOQUIA

OCTUBRE

2011.

INTRODUCCION

Actualmente las empresas se enfrentan a una competencia cada vez más dura, situación que incluso podría empeorar en el futuro ya que cada vez hay más empresas competidoras nuevos productos

Muchas empresas piensan actualmente que la tarea de conquistar clientes pertenece exclusivamente al departamento de marketing o al de ventas, idea equivocada puesto que las empresas que quieran sobrevivir deben de tener en cuenta que el departamento de marketing no puede hacer esta tarea sólo, necesita de otros socios para conseguir su conquista y mantenimiento de clientes.

Hoy día las empresas que quieran mejorar su rentabilidad o simplemente sobrevivir, tienen que practicar esta nueva filosofía de mejorar sus productos, ofrecer mayor calidad, en definitiva satisfacer las necesidades del cliente tanto para captar nuevos clientes como para mantenerlos. Y todo esto se conseguirá cuando todos los departamentos de la empresa junto con los empleados incorporen en sus ofertas un mayor valor que la competencia.

1. ¿ Que es la cadena de valor en el sector de los servicios?

La cadena de valores de una empresa y el modo como ésta ejecuta las actividades reflejan las estrategias empleadas en un sector particular de actividades. la Cadena de Valor es una herramienta gerencial para identificar fuentes de Ventaja Competitiva. El propósito de analizar la cadena de valor es identificar aquellas actividades de la

empresa que pudieran aportarle una ventaja competitiva potencial. Poder aprovechar esas oportunidades dependerá de la capacidad de la empresa para desarrollar a lo largo de la cadena de valor, aquellas actividades competitivas cruciales, de una manera mejor que sus competidores.

2- ¿Cómo puede evaluar el clima organizacional?

Se basa en técnicas de investigación, es preciso evaluar el clima de la organización para identificar tensiones que puedan impedir la correcta atención a los clientes. En principio, es importante definir el público interno, es decir, qué personas deben ser escuchadas en la investigación.

Se realiza mediante entrevistas en las áreas clave de la organización, es posible identificar las principales dudas y resistencias generadas a la adecuada atención y al encantamiento de los clientes consumidores. Una vez identificadas las dificultades, se organiza el esfuerzo para combatir las objeciones y obtener colaboración irrestricta.

3- ¿Características de un consumidor de servicios?

El consumidor es individualista por lo general, lo cual implica tener estrategias y soluciones personalizadas, para poder satisfacer las necesidades del cliente, el consumidor elige entre muchas ofertas la que mejor se acople a su necesidad.

Algunos autores, como John E. G. Bateson y K. Douglas Hoffman afirman que el proceso de compra utilizado por los consumidores de servicios atraviesa tres etapas: alternativas de decisión previas a la compra, reacciones durante la compra y evaluación de la satisfacción después de la compra y del empleo del servicio.

Etapa previa a la compra: En esta etapa, el consumidor busca satisfacer alguna necesidad o dificultad que tenga mediante adquirir un servicio; por tanto, el reconocimiento de la dificultad o la identificación de una necesidad origina en la mente de las personas una forma de solución.

Etapa del consumo: Es necesario hacer una buena presentación del servicio al vender, ya q es más fácil comprar algo tangible que intangible, en este caso vendemos intangible, no lo toca, no lo ve, no lo siente, La interacción entre el cliente y la empresa es total. El servicio se va consumiendo al mismo tiempo que se va produciendo y la sensación de evaluar la elección ocurre poco después de usar el servicio; es decir, la elección no da para sentir placer puesto que el consumo es posterior, en la mayoría de los casos a la decisión de compra.

Evaluacion posventa: el cliente satisfecho siempre va a volver a utiliza el servicio prestado, Cuando el servicio satisface la expectativa del consumidor, éste queda satisfecho. El desencanto relacionado con la expectativa es lo peor que puede ocurrir a una empresa de servicios.

4- ¿Que motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

El cliente interno siempre va a necesitar ánimo para poder atender bien a los compradores, se debe realizar un plan de marketing, en el cual se busca comprender y animar a los prestadores de servicios atender bien la necesidades de sus clientes y así puedan desempeñar bien su función de atención al cliente, este plan debe buscar mayor involucramiento en los objetivos estratégicos de servicio al cliente para proyectar una mayor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes, lo cual sólo es

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