SERVICIO AL CLIENTE DE FERRETERIA

1.2 INTRODUCCIÓN

Por medio de esta investigación se pretende medir el grado del servicio al cliente de la empresa Ferretería Monterroso y determinar el grado que los clientes presenta sobre la empresa. Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces más caro que mantener uno.

El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria. De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues lo afectara en todos sus ámbitos. La medición de la calidad del servicio ha suscitado algunas diferencias de criterio. La principal hace referencia a qué es lo que realmente se está́ midiendo. En general se encuentran tres tendencias de constructos que se usan para evaluar la calidad del servicio: calidad, satisfacción y valor.

Para medir el grado de satisfacción de los clientes de ferretería Monterroso, se aplica el método Q+4D dentro de ello se escogió el modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry se ha denominado SERVQUAL. Es sin lugar a dudas el planteamiento más utilizado. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988) al igual que Grönroos, para desarrollar un instrumento que permitiera la medición de la calidad de servicio percibida. Luego de algunas investigaciones y evaluaciones, tomando como base el concepto de calidad de servicio percibida, desarrollaron un instrumento que permitiera cuantificar la calidad de servicio y lo llamaron SERVQUAL. Este instrumento les permitió́ aproximarse a la medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en los comentarios hechos por los consumidores en la investigación.

En este caso, se mostrara a través de todo el trabajo, la investigación realizada en Ferretería Monterroso, este fue evaluado desde todas las posibles perspectivas abarcando desde las tangibles hasta el grado de confianza que da al cliente, para ello se utilizó la herramienta de medición llamada ENCUESTA, y en base a los resultados dados por esta, se determinó el grado de satisfacción de los clientes de ferretería Monterroso. 

1.3 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

FERRETERIA MONTERROSO S.A. DE C.V. tiene sus orígenes desde 1982, cuando dos jóvenes visionarios Rolando y Omar Monterroso el 08 de febrero de 1982, se dieron a la tarea formar una Empresa capaz de proporcionar al mercado materiales de construcción, fue gracias a su dedicación y esfuerzo que lograron incursionar en el mercado nacional con la venta de todo tipo de materiales para la construcción.

Comenzando en un pequeño local ubicado cerca de donde hoy es la tienda principal, en el Barrio Concepción 2 y 3 calle, 4 avenida Sur Este de la Ciudad de San Pedro Sula, y contando con 4 colaboradores.

Con un crecimiento constante y sostenido aumentaron la oferta de los productos, para 1993 se atendía a casi todo el territorio nacional y se posicionaron como una de las tres ferreterías más fuertes a nivel nacional, siendo los pioneros en importar cerámicas de Europa. Actualmente, importa una gran variedad de productos de América Latina, Europa y Asia.

En la actualidad cuenta con 9 bodegas en diferentes puntos estratégicos de San Pedro Sula. Las bodegas con nombre Tienda, Concepción y Patio se encuentran localizados en nuestra tienda principal, abasteciendo la demanda de los clientes al detalle. Bodega Guadalupe es donde se almacena toda la variedad de cerámicas de alta calidad. El hierro es distribuido desde las bodegas Polvorines 1, 2 y 3.

En el año 2015, se inauguran dos sucursales bajo el concepto de auto-servicio, una de ellas ubicadas en la zona del Polvorín que abrió sus puertas al público en el mes de Marzo y el mes de Junio del mismo año se apertura el Construmart ubicada en barrio Suyapa.

Debido a su crecimiento continuo, se han observado algunos incrementos de quejas por parte de sus clientes es por esa razón que en esta investigación se quiere conocer el grado de satisfacción de los clientes de Ferretería Monterroso.

La satisfacción de los clientes, contribuye en gran manera a que una empresa sobreviva en su rubro y progrese. El crecimiento de las empresas, está reflejado en la calidad de servicio que brinde su personal y la influencia que el mismo logre producir, sobre cada uno de los clientes, especialmente cuando se trata de un mercado sumamente competitivo.

1.4 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

1.4.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA

En Ferretería Monterroso se ha observado que muchas veces los clientes no se encuentran satisfechos con el servicio recibido; ya que en ocasiones los clientes se molestan y expresan quejas al departamento de Servicio al cliente y en casos extremos el cliente exalta su enojo ante toda la tienda llamando la atención del todo el personal de la empresa incluyendo gerencia y Clientes; causa de estos sucesos muchas veces el cliente se retira de la tienda sin efectuar la compra, lo que provoca que las ventas se vean afectadas.

Lograr la diferencia comercial con respecto a la igualdad en mercados altamente competitivos, mediante instalaciones, productos y servicios entre otros, resulta cada vez más difícil, debido a que generalmente todos los establecimientos ferreteros ofrecen lo mismo.

El propósito de la investigación es determinar el grado de satisfacción de los clientes.

1.4.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes de ferretería Monterroso respecto al servicio ofrecido?

1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.5.1 OBJETIVOS GENERAL

Determinar el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad del servicio ofrecido en Ferretería Monterroso a través del método SERVQUAL.

1.5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Determinar las percepciones de los clientes en cuanto a las instalaciones de Ferretería Monterroso

• Determinar la habilidad con que se cuenta el personal para realizar el servicio prometido

...