SYLLABUS SERVICIO AL CLIENTE

MODALIDA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

SYLLABUS SERVICIO AL CLIENTE

1 INFORMACIÓN GENERAL DEL CURSO

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS SIGLA: ECACEN

NIVEL: Tecnológico

CAMPO DE FORMACIÓN: Disciplinar

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE CODIGO: 102609

TIPO DE CURSO: Teórico

N° DE CREDITOS: 3 Créditos 144 horas (108 de trabajo individual y 36 de acompañamiento tutorial) N° DE SEMANAS: 16 semanas

CONOCIMIENTOS PREVIOS:

El estudiante debe poseer conocimientos sobre: Servicio, calidad, dimensión de los servicios, estrategias, entorno empresarial y satisfacción.

Adicionalmente, se hace necesario que el estudiante tenga conocimientos básicos en el manejo de herramientas informáticas (Word, Excel, PDF), herramientas ofimáticas (Blogs, Sitios Web, YouTube…) para la realización de las actividades relacionadas con el diseño de planes estratégicos para empresas de servicios

DIRECTOR DEL CURSO: CLARA SOFÍA CAVIEDES VILLEGAS

FECHA DE ELABORACIÓN: Octubre de 2013 Versión 3

DESCRIPCIÓN DEL CURSO:

“El curso Servicio al Cliente hace parte del campo de formación disciplinar electivo y pertenece al programa Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios se encuentra vinculado a la ruta de formación Red Comercial y de Negocios. Orientado al núcleo integrador problémico “Emprendimiento y Procesos de Negociación Socialmente Responsables”, del que se desliga el núcleo problémico: “Mercadeo eficiente como opción de crecimiento y evolución”, el cual pretende a través de su pregunta problematizadora “¿Cómo generar procesos de gestión comercial y de negocios que permitan el desarrollo de mipymes, productivas, competitivas y sostenibles?”; que el estudiante comprenda los servicios, las estrategias para empresas del sector de los servicios, las características que diferencian los servicios de los productos, algunas estrategias relacionadas con el mezcla del marketing, estrategias para evaluar y mejorar la prestación de los servicios y comprender la importancia que tiene la satisfacción del cliente, lo que permite la posibilidad del diseño planes de servicios estratégicos para mejorar la prestación de los servicios en las empresas.

El curso es de tipo teórico de tres (3) créditos, está dividido en tres unidades y ha sido diseñado para ejecutarse en el lapso de 16 semanas. La primera unidad está orientada a la Compresión de los Servicios: En el cual se presentan algunos aspectos acerca de la introducción a los servicios, los desafíos de las empresas de marketing de servicios, problemas y estrategias en los servicios, estrategias de marketing para no perder clientes, como valorizar estratégicamente los servicios y analizar el concepto de marketing de servicios en las nuevas tecnologías.

La Unidad dos está orientada a conocer los aspectos estratégicos en el servicio al cliente: se analizan algunos desafíos competitivos que deben enfrentar las empresas, el modo de ejecutar la planeación respecto a la cultura organizacional, al igual se presentan algunas formas de tratamiento estratégico de los negocios, el formato del plan de marketing de servicios.

Unidad 3. Modalidades y administración de servicios: se plantea sobre el impacto de la globalización en el sector de servicios, las acciones estratégicas en el sector turismo, igualmente se da a conocer como gerenciar las expectativas de los clientes.

2 INTENCIONALIDADES FORMATIVAS

Propósitos:

• Reconocer los componentes, principios, características y estrategías generales del servicio al cliente con el fin de que los estudiantes establezcan una base de conocimientos para desenvolverse en el campo de marketing de servicios y reconozcan la importancia del sector de los servicios en la economía local, nacional y mundial.

• Utilizar la planeación estratégica, elementos de marketing, mezcla de marketing en el servicio al cliente, con el fin de que los estudiantes puedan presentar propuestas específicas con respecto a cliente interno y externo, políticas, cambios organizacionales y modelos en el área de la atención y satisfacción al cliente.

• Ilustrar a los estudiantes para que puedan comprender algunos problemas empresariales nacionales e internacionales en relación con las empresas prestadoras de servicios, para que puedan contribuir en las organizaciones con planes que mejoren la prestación de los servicios.

• Capacitar a los estudiantes en la evaluación, control y perfeccionamiento del servicio al cliente y la calidad que se debe brindar en las organizaciones para contribuir en la retención de los clientes y la excelencia en el servicio.

Competencias generales del curso:

• Comprender los conceptos del servicio al cliente mediante la lectura de los temas y elaboración de ensayos que le permitan al estudiante asociar procesos conducentes a la gestación y auto-gestión de organizaciones de servicios en la economía local, nacional y mundial.

• El estudiante comprende, argumenta, interpreta los aspectos estratégicos del servicio al cliente mediante la lectura e interpretación de la teoria con la investigación empresarial que facilite la creación de planes de marketign de servicios para mejorar el servicio al cliente.

• El estudiante comprende y utiliza las modalidades y administración de los servicios a partir de las lecturas e información del contexto tecnológico y empresarial que le permitan tomar decisiones gerenciales sobre calidad, evaluación, control y perfeccionamiento en la prestación de los servicios.

3 CONTENIDOS DEL CURSO

Esquema del contenido del curso:

NOMBRE DE LA UNIDAD CONTENIDOS DE APRENDIZAJE REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS REQUERIDAS

(INCLUYE: LIBROS TEXTOS, WEB LINKS, REVISTAS CIENTÍFICAS)

UNIDAD

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