Servicio Al Cliente-Recepcion

ACTIVIDAD 1

I. CASOS PARA ANALIZAR

1. Daniel uno de los jóvenes que desea iniciar su vida laboral, fue a la empresa La Mejoría a entregar su hoja de vida. La dirección que tenía anotada no la encontró, por lo que preguntó en un puesto de venta de periódicos: La indicación que consiguió fue: “¿Ve a esa puerta anaranjada? Esa es la Mejoría”. Al aproximarse observó que al número de la puerta se le habían caídos dos dígitos. Después de timbrar insistentemente no obtuvo respuesta, transcurridos algunos minutos apareció un señor - era el portero-vigilante- y le preguntó a quién buscaba. Abrió la puerta y lo invitó a entrar.

A Daniel le agradó mucho el interior de la empresa. Lorena, la secretaria del Departamento de Recursos Humanos, le recibió amablemente la hoja de Vida y agradeció el interés por vincularse a la Mejoría, prometiéndole que lo llamaría cuando se presentara una vacante.

a. ¿El color de la puerta de la empresa la Mejoría es el adecuado?

Si, Con respecto a la lectura se dice que estos colores dan la sensación de día, lo que ayuda a que haya un mejor trabajo.

b. ¿Qué opinas de los inconvenientes que tuvo Daniel para encontrar la dirección de la empresa?

Debió ser un momento de angustia y desespero para Daniel porque estaba en juego su futuro trabajo de esta presentación.

c. ¿Cuál es tu concepto del comportamiento del portero-vigilante y de Lorena, la secretaría?

Portero: no tiene buenas normas de cortesía: Buenos días; En que lo puedo ayudar… Antes de dejarlo seguir comunicarse con la secretaria

Secretaria: Amable con Daniel pero no demostró mucho interés por la hoja de vida del joven con aquella respuesta típica de empresa: Nosotros te llamamos.

d. ¿Qué opinión te merece el contraste entre el interior de la empresa y lo que refleja el exterior?

Este contraste del exterior con el interior no concuerda para la empresa y no demuestra la empresa esa buena imagen de ella misma.

2. Miguel, mensajero de la empresa Los Pliegos, debe entregar unas facturas y contratos en la fábrica La Novedad. Por indicación del portero, se dirige a la Oficina de Recepción de Documentos, en el tercer piso al final del pasillo; debe transitar por la Oficina de Sistemas, el Departamento de Personal y la Gerencia. Al entrar y salir, de paseo le dice “piropos” a la secretaria de gerencia, pregunta algo en la Oficina de Sistemas; en fin se da un paseo por todo el piso.

a. Analiza la actitud de Miguel.

Esta fuera de lugar miguel con esa falta de respeto y confianza en un sitio en el cual no debe hacer eso y con su trabajo el cual representa a su empresa Los Pliegos.

b. Sugiere una nueva ubicación para la oficina de Recepción de Documentos.

Mi sugerencia seria llamar la atención de miguel siendo a este o sino a su empresa darle a conocer la falta de respeto de este. De no hacer ningún cambio de la oficina de Recepción de Documentos porque no se debe darle prioridad a un personal por su grosería y mala educación con los demás.

3. Carlota es la secretaria del Departamento de Ventas. Entre sus características personales se destaca su actitud de cooperación; sin embargo, la gente le rehúye por ser una persona muy extrovertida, que frecuentemente levanta la voz, hace algarabías y distrae a los demás.

a. ¿Qué le sugerirías a Carlota?

Carlota debe controlar su personalidad en la oficina para que sus compañeros no se sientan molestos, pedir disculpas a sus compañeros y preguntar a ellos mismo de qué forma le gustaría que interactuar ya que las relaciones interpersonales es un factor que se mira por parte de las empresas debió a que si hay buenas o malas relaciones entre el personal mejoran o empeoran a la empresa.

II. Visita una empresa y analiza algunos aspectos de ubicación, distribución y ambientación de las oficinas. Para ello observarán:

• Clase de empresa

• Ubicación en el directorio telefónico

• Ambiente que rodea la empresa

• Estado de la pintura de fachada, ventanas y puertas.

• Nomenclatura visible y completa

• Identificación externa de la empresa • Atención recibida de porteros, recepcionistas, secretarias y directivos.

• Señalización y ambiente interior de la empresa

• Presentación personal de los empleados.

• Ubicación de sitios de espera

• Material de lectura

• Máquinas y equipos que se utilizan.

III Verificación de Logros:

a. ¿Qué recomendaciones deben considerarse en cuanto a iluminación y ventilación de las oficinas?

La iluminación debe ser óptima, no presentar intermitencia, si es una iluminación que asemeje a la luz natural es lo mejor y la ventilación debe ser con equipo Aires acondicionados que puedan acabar el sitio en el que se encuentre si requiere de más de uno se debe instalar ya que es la ciudad las temperaturas son muy cálidas.

b. ¿De qué manera influyen los colores en las personas?

Los colores influyen en nosotros en las emociones o representaciones que tengamos de ellos felicidad, tristeza, amor, etc… también son estímulos aunque esto a veces pase desapercibido.

c. ¿Cómo podría minimizarse el ruido en las oficinas y en los hogares?

Esto dependería en las zonas en la que estén ubicados la oficina o un hogar, por lo general los ruidos que siempre encontraremos en estos dos lugares seria el sonido de automóviles, motocicletas y personas; caso contrario en zonas industriales, para minimizar esto lo seria mantener si los ruidos son internos y ocurre por la falta de un mantenimiento, teléfonos, impresoras, etc. Tener puertas que dividan las oficinas principales y en los hogares mantener puertas y ventanas cerradas.

d. ¿Qué aspectos considerarías para la ubicación de los departamentos de Sistemas, Contabilidad, Personal, Gerencia y Ventas?

Departamentos de Sistemas: Ya que estos se encargan de mantenimiento a los equipos, instalación, limpieza, etc. Su lugar estaría alejado de la oficina

Contabilidad: Maneja las finanzas de la empresa, lleva cuentas, no requiere contacto con clientes. Un lugar cerrado podría ser una cabina a puerta cerrada

Personal: Los que trabajan en las oficinas, son empleados. En trato más cercano a personas externas o clientes tendrían que estar ubicadas en las recepciones.

Gerencia: Coordina, dirige y administra las diferentes dependencias en la empresa. Es un lugar especial amplio principal y exclusivo

Ventas: encargados de estrategias para impulsar, del marketing. Una sala con un amplio escritorio para tener un punto en el que todo vean quien habla, que sea tranquilo.

Describe la oficina ideal de hoy

Seria amplia para sentir ese espacio que cada personal necesita, tener un color blanco, contar con su debida infraestructura contar con pasillos, que sus inmuebles sean cómodos y adecuados tanto para los que están en la empresa como para los clientes igualmente que cuente con los equipos necesarios que estén organizados los cargos señalizados, que cuente con espacios como cafetería o un espacio que este al aire libre.

ACTIVIDAD 2

I. CASOS PARA ANALIZAR

1. Olga es una excelente auxiliar de oficina, pero siempre tiene excusa para no realizar los trabajos en el computador. Ella asegura que en su máquina de escribir quedan mejor.

a. ¿Qué le aconsejarías?

Para Olga pasar de su antigua maquina a un computador que se transforma no solo en un medio para digitar sino para múltiples trabajos es muy complejo y difícil, ella lo que le recomiendo es tomar un curso en el manejo de un computador y un curso en herramientas como Word, Excel y conocer sobre la importancia de las TIC.

2. Fernando es Auxiliar de Sistemas y está estudiando ingeniería de sistemas; permanentemente su jefe lo sorprende haciendo reparaciones a los equipos.

a. ¿Qué opinas del comportamiento de Fernando?

Esto podría tomarse de forma muy abusiva de parte de Fernando ya que no está preparado del todo en la reparación de estos equipos y sin antes haber pedido con su jefe un permiso para estas reparaciones.

3. Ingrid ha tenido la oportunidad de trabajar en grandes empresas dotadas de los mejores equipos. Actualmente labora para una compañía pequeña, que no dispone de tanta tecnología. Ingrid con mucha frecuencia hace comparaciones y comenta peyorativamente sobre su actual empresa.

Esta denigrando su trabajo se está denigrando a ella misma por cómo se dirige a su empresa

II Diseñe el formato de una ficha de recados.

III Cite los muebles necesarios para la organización del puesto de trabajo de la Recepcionista.

• Escritorio

• Silla para escritorio

• Sofás

• Mesita o sala de recibo

• Papelera

ACTIVIDAD 3

1. Lea los siguientes casos y escriba en la línea que aparece después, si la ACTITUD ES ADECUADA o INADECUADA:

a. Juana por estar conversando con una amiga no atiende al público: INADECUADA.

b. Rosa, cuando llega una persona a su despacho, siempre dice: “¿Le puedo servir en algo?”.

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