Servicio al cliente

TRABAJO FINAL SERVICIO AL CLIENTE

DOCENTE:

JOSE EDUARDO CAICEDO

(Modelo de Atención al Cliente aplicado gestión telefónica COOMEVA)

[pic 1]

LEIDY CATALINA AGUDELO MONTOYA

CARLOS ANDRES MORALES GRANADOS

CRISTIAN DAVID GUZMAN RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI SECCIONAL PALMIRA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PALMIRA VALLE DEL CAUCA

2015

NOTA: hemos cogido  el Modelo de Atención al Cliente,  aplicado a  la gestión telefónica  de COOMEVA y hemos realizado algunas sugerencias en este protocolo marcándolas de color rojo para resaltarlas de texto original de la compañía

Modelo de Servicio

1. OBJETIVO

Orientar a la Organización hacia una cultura del servicio centrada en el Asociado y comprometida con la satisfacción de sus necesidades.

2. ALCANCE

Inicia con la declaración del modelo de servicio, se consolida con la implementación y el

Seguimiento y finaliza con el análisis de la satisfacción del Asociado/Cliente.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

3 .1 Servicio: En Coomeva entendemos el servicio como la interacción del asociado con la

Cooperativa a través de sus canales y experiencias con nuestros productos y servicios. En este

Proceso integral intervienen aspectos intangibles y materiales, sin embargo por su carácter

Inmaterial la prestación del servicio es inseparable del acto mismo de entrega, lo que exige un

Entendimiento muy amplio del mismo.

3.2 Promesa de Servicio: Conductas y comportamientos definidos para los colaboradores en la

Prestación del servicio a nuestros clientes (internos/externos) con el fin de brindar una

Experiencia significativa y valiosa en la prestación del servicio.

3.3 Pasión Coomeva: Este programa es el “Vehículo” para el despliegue y sensibilización del

Modelo de servicio.

3.4 Modelo de Servicio: Modelo de Gestión corporativa para la prestación abordada de manera

Integral y en una perspectiva estratégica que permitirá asegurar la satisfacción y lealtad del

Asociado.

3 .5 Políticas: Directrices declaradas en el modelo de servicio que se deben aplicar en las

Situaciones donde el servicio es evaluado por el cliente

.

3 .6 Confiabilidad: Se demuestra cuando cumplimos con el servicio prometido, entregando

Siempre lo correcto, desde la primera vez, de forma consistente y sin excepciones.

3.7 Eficiencia: Se demuestra cuando respondemos al asociado con la entrega de un servicio

Oportuno y adecuado. “Disposición y voluntad para ayudar al asociado y entregarle el servicio

Rápido y completo”.

3.8 Asegurar el servicio: se demuestra cuando contamos con las habilidades y conocimiento

Requerido para la prestación del servicio, manejando de forma integral el portafolio de servicios,

Inspirando credibilidad y confianza en el asociado, y contando con los elementos de soporte

Necesarios – infraestructura, tecnología, operaciones, procesos.

3.9 Actuar con empatía: se demuestra escuchando al asociado, demostramos interés en sus

Opiniones y necesidades, trabajamos por su bienestar, por eso nos ponemos en su lugar y le

Generamos la mejor experiencia en servicio.

Prestar atención a los detalles: Se demuestra cuando tangibilizamos el servicio asegurando

Condiciones adecuadas para su prestación: las instalaciones físicas, equipos, uniformes y  un ambiente adecuado

3.10 Atributos: particularidades declaradas en el modelo de servicio.

Es personalizado pues se adapta a las necesidades específicas de cada asociado

Es fiable de manera que se genere confianza hacia la Cooperativa

Es facilitador, pues busca simplificar los procesos y las exigencias de manera él asociado

Acceda fácilmente a los servicios

Es resolutivo, pues propende a asegurar que las necesidades del asociado son atendidas

Sin falta.

Es eficaz, pues asegura que el asociado vea satisfecha su necesidad de la mejor manera

Posible.

3.11 Componentes: Actores y responsables del funcionamiento del modelo de servicio.

3.12 Momentos de verdad: Instante en que el asociado, cliente se pone en contacto con

Nuestro servicio y sobre este contacto se forma una percepción acerca de la calidad del mismo.

Un momento de verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente

Llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa

(Infraestructura, señalamientos, call center, oficinas, etc.).

3.13 K ape: Encuesta de conocimiento uso y satisfacción de los servicios que tienen los

Asociados a la cooperativa.

3.14 ATENTOS Coomeva: Sistema de recepción, gestión y respuesta de casos

Caso: Registro de la manifestación de un asociado, cliente o usuario de Coomeva en el Sistema de recepción y gestión de casos.

Categorizar: Clasificar un caso en el sistema de acuerdo a la complejidad y a la categoría De casos

CATEGORIA DE CASOS:

Agradecimiento y/o felicitación: Manifestación satisfactoria del asociado o cliente por la prestación de un servicio.

Derecho de petición: Manifestación del asociado o cliente para solicitar información o un servicio, fundamentándose en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.

Queja: Manifestación del asociado o cliente de su insatisfacción por el producto o servicio, formulada ante cualquiera de las Empresas o Unidades de Servicio de Coomeva con copia a los Organismos de Control y Vigilancia internos o externos o a estos directamente.

Reclamo: Manifestación del asociado o cliente de su insatisfacción por el producto o servicio, formulada ante cualquiera de las Empresas o Unidades de Servicio de Coomeva.

Requerimientos gubernamentales y/o judiciales: Manifestación de las Entidades de Regulación, Control y Vigilancia de Coomeva y sus Empresas ó las exigencias de provenientes de Autoridades Administrativas (Gobierno, Sena, etc) ó judiciales (Juzgados).

Solicitud: Son aquellas manifestaciones del asociado o cliente para solicitar orientación, documentos e información de los servicios que ofrece Coomeva y sus Empresas que al no tener respuesta inmediata, deben ser registrados en el aplicativo ATENTOS Coomeva.

Tutela: Solicitud de informe recibida de una Autoridad Judicial, frente a la acción que tiene toda persona para reclamar sus derechos constitucionales fundamentales ante los Jueces, en todo momento y lugar, por si misma o por quien actué en su nombre, cuando quiera que éstos resulten vulnerados o amenazados (Artículo 86 Constitución Política de Colombia).

Esta categoría aplica para todas las Empresas de Coomeva excepto Coomeva EPS

Colaborador o funcionario: Toda persona con contrato de trabajo vigente dentro de la entidad.

3.15 Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.

3.16 Manifestación: Declaración de un asociado/cliente/usuario recibida por cualquiera de los medios establecidos, que no puede ser resuelta inmediatamente y que requiere registró en el sistema de Administración de casos para su gestión y respuesta.

3.17 Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas

Que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se Entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.

3.18 SAC: Sistema de Atención al Consumidor.

3.19 Satisfacción: Nivel alcanzado al responder con calidad, calidez y oportunidad a las necesidades del cliente.

3.20 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la cusa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Las acciones correctivas se gestionan tanto para las no conformidades como para los productos no conformes utilizando el módulo de Registro de hallazgos de la herramienta DARUMA

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