Servicio

“AÑO DE LA CONSOLIDACION ECONOMICA- SOCIAL DEL PERU ”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA

ANTEPROYECTO DE INVESTIGACIÓN .ESTUDIO EVALUATIVO DEL SERVICIO QUE BRINDA EL RESTAURANT “EL CARACOL AZUL”-SEDE PIURA, EN FUNCIÓN DE LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.REALIZADA EN EL AÑO 2010”

EJECUTORES:

ALBERCA CORDOVA YANNINA

CRISANTO ARELLANO SALOMON

PARDO CASTRO YUSDARY

PINTA TROYA NELLY

PIZARRO SALCEDO MARICELA

ASESOR: LIC. MARTIN OJEDA SOSA

TRABAJO REALIZADO EN LA ASIGNATURA DE “ METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA I”

PIURA-PERÚ

2010

I. JUSTIFICACIÓN

Hoy en día los restaurantes juegan un papel muy importante en la sociedad moderna, es por ello que la falta del talento humano y satisfacción del cliente son problemas latentes de muchas restaurantes lo cual ocasionan que estos tengan perdidas de clientes y consecuentemente bajos niveles de ingresos.

La presente investigación se enfoca en el desarrollo de un estudio evaluativo del talento humano y satisfacción del cliente puesto que es necesario que un restaurante brinde un servicio que cumpla como todos los requisitos que satisfagan todas las necesidades de los clientes .Para competir con cualquier restaurante se debe tener un rasgo diferenciador que proporciona una ventaja competitiva.

Al contar con el talento humano y satisfacción del cliente, se disminuye los costos, se ejecutan eficiente y eficazmente las ventas, asimismo se garantiza la permanencia en el restaurant en el mercado y se permite crecer con mayor facilidad.

II. ANTECDENTES DE ESTUDIO

2.1. Antecedente N° 1

Tesis N° 1

TITULO: Estudio y determinación de lineamientos para la incorporación del concepto de la satisfacción de cliente en una empresa de servicio de la provincia de Piura.

AUTOR: José Rafael Quintana Bayona

INSTITUCION: Universidad Nacional de Piura – Facultad de Ciencias Administrativas.

OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL:

Incorporar el concepto de la satisfacción de cliente en una empresa de servicio.

OBJETIVO ESPECIFICOS:

• Describir concepto de satisfacción del cliente.

• Analizar las perspectivas del entorno empresarial Peruano.

• Determinar la satisfacción del cliente en las empresas de servicio en la provincia de Piura.

CONCLUSIONES:

• Desarrollar una estrategia de la satisfacción del cliente en una empresa de servicios la provincia de Piura

• describir el concepto filosófico y de los diversos conceptos satisfacción del cliente

• Establece un modelo empresarial en relación al entorno actual, donde uno de los objetivos a largo plazo es la incorporación del concepto de satisfacción del cliente.

• Determinar los lineamientos básicos relativos al factor humano, productivo y económico; y finalmente formular un modelo empresarial de servicio sustentada en el concepto de satisfacción del cliente.

COMENTARIO:

Esta tesis tiene como propósito desarrollar una estrategia de la satisfacción del cliente en una empresa de servicios la provincia de Piura .Esta presenta un enfoque descriptivo, y aquí se hace una caracterización y descripción de las ventajas comparativas del ámbito de estudio, identificando conceptos relacionados con una definición de empresa. Así mismo, se describen las limitaciones legales y se analizan los criterios de dimensionamiento de la empresa.

También se pretende describir el concepto filosófico y de los diversos conceptos satisfacción del cliente; se analizan las perspectivas regionales, la necesidad de cambio en el entorno empresarial Peruano y se realiza un análisis retrospectivo y actual del concepto de satisfacción.

Por otro lado se da la base teórica de la técnica de reingeniería de los negocios, así como los objetivos y los aspectos económicos.

Aquí también se analiza y se determina el universo de empresas de servicio, así como la importancia de la empresa de la provincia de Piura. En ella, mediante encuestas y entrevistas al personal, se hace un análisis de algunos tópicos relativos a la organización, administración, producción, tecnología, así como el factor humano. Finalmente se establece un modelo empresarial en relación al entorno actual, donde uno de los objetivos a largo plazo es la incorporación del concepto de satisfacción del cliente.

Se determinan las técnicas básicas en relación al modelo establecido, para la instrumentalización del concepto de satisfacción del cliente, y así mismo se establece un planteamiento de incorporación. Luego, se determinan los lineamientos básicos relativos al factor humano, productivo y económico; y finalmente se formula un modelo empresarial de la pequeña industria sustentada en el concepto de satisfacción del cliente

2.1. Antecedente N° 2

TESIS N° 2

TITULO: Diseño de de un proceso de calidad total para aumentarla competitividad de las municipalidades rurales de las provincias de Ayabaca-Piura.

AUTOR: Lic. Vicente Sánchez Juárez

INSTITUCION: IPAE

OBJETIVO GENERAL:

• Formular un diseño de un proceso integral de calidad total para la municipalidades rurales de la provincia de Ayabaca ,que constituyan una metodología clara y de fácil implantaciones

OBJETIVOS ESPECIFICOS.:

• Determinar la caracterización de la problemática del municipio de Ayabaca-

• Proponer recomendaciones que contribuyan a elevar la eficacia , eficiencia y la competiviad de las municipalidades de la provincia de Ayabaca.

CONCLUSIONES

• Se diseño una metodología de un proceso adaptivo de mejora continua .

• Se demostró con esta tesis la situación actual de Ayabaca.

• Asimismo se busco lograr la integración entre las municipalidades rurales.

• Se concentro un desarrollo armónico en toda la jurisdicción

COMENTARIO:

La presente investigación que se realizo es de tipo aplicado, debido a que se conoció, analizo e interpreto la problemática del municipio de Ayabaca y a partir del enfoque DE LAS DIVERSAS METODOLOGIA DE LA CALIDAD TOTAL , se diseño una ,metodología de un proceso adaptivo de mejora continua .La aplicación o implantación de la misma se realizo para evaluar LA efectividad( competitividad )y para dar pie a la realización de una futura investigación.

La metodología usada es cuantitativa ,ya que se utilizan instrumentos de investigación como cuadros estadísticos ,encuesta ,etc.

2.1. Antecedente N° 3

Tesis N°3

TÍTULO: La calidad del servicio como uno de los elementos formadores de imágenes.

ESTUDIO DE CASO: Telmex -Maxcom

AUTOR: José Aguirre Paz

Esmeralda Ortega Castañeda

INSTITUCIÓN: Universidad de las Américas de Puebla.

OBJETIVO GENERAL:

Analizar la influencia de la calidad de los servicios en la formación de la imagen corporativa .

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

• Explica como la calidad en el servicio afecta la imagen percibida por el cliente.

• Realizar los conceptos de calidad en los servicios de imagen, aplicado a un caso comparativo específico.

CONCLUSIONES:

• En esta tesis se busca comprobar el grado de satisfacción que los clientes tanto de Maxcom y Telmex posee.

• Se comprobó que la calidad en el servicio produce identidad ,la cual es percibida por el cliente generando así una imagen a dicha empresa

• Aquí se busca mejorar la calidad de dicho servicio, para que las empresas ofrezcan lo mejor de sí al cliente que siempre tiene la razón.

COMENTARIO

El propósito principal de esta tesis es el de analizar la influencia de la calidad de los servicios en la formación de la imagen corporativa .Se busca explicar como la calidad en el servicio afecta la imagen percibida por el cliente ,comprobando así el grado de satisfacción de los clientes tanto de Maxcom y Telmex posee.

Esta tesis se enfoca en dos compañías telefónicas (Telmex y Maxcom) y analiza las razones por las que cada una posee una cierta imagen y como es que la calidad de sus servicios impacta a la misma.

Durante el desarrollo se encontró que existen diferencias entre ambas compañías tanto en la imagen que maneja como el de la calidad de sus servicios .,se comprobó que los clientes de Maxcom se encuentran más satisfechos por los que con los servicios recibidos por Telmex ,sin embargo la imagen en presencia (liderazgo y atributos físicos) es superior en Telmex.

III. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Realizar un estudio evaluativo del servicio que brinda el restaurant el “caracol azul” sede Piura en función de la gestión del talento humano y satisfacción del cliente.

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Evaluar el servicio del restaurant “el caracol azul” en función de la gestión del talento humano

• Evaluar si el cliente se encuentra satisfecho con el servicio que brinda el restaurant “El caracol azul”

• Verificar si la gestión del talento humano y la satisfacción del cliente realmente se da en el restaurant “El caracol azul”.

IV. MARCO TEÓRICO

4.1. SERVICIO DE ALIMENTACION.-

4.1.1.-Concepto Servicio de alimentación

Un servicio de alimentación es

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