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Modelo integral de evaluación del los gaps de la calidad de servicios

Introducción

En la actualidad el término calidad es usado en todos los campos de la vida moderna. La influencia sobre las organizaciones de fenómenos como los acelerados cambios en la tecnologías de la información y las comunicaciones, la globalización, la evolución de los valores, normas y estilos de vida de la sociedad, las obligan a ¨adaptar e innovar sus procesos para adecuarse a las nuevas y siempre cambiantes exigencias del entorno, cumplir con sus renovadas misiones y convertirse en organizaciones que aprenden de su propio desempeño (Serrano, [s.a]); de esta forma la búsqueda constante de niveles superiores de calidad se ha convertido en un reto para las organizaciones, tanto para garantizar su supervivencia como para cumplir con las exigencias del desarrollo de la sociedad.

El modelo Sevqual toma en cuenta las expectativas y las percepciones del cliente para la determinación de la calidad Enel siguiente trabajo se explica las diferencias (Colmenares 2000)

el cual explica las diferencias o brechas entre las expectativas de los usuarios y lo que ellos perciben del servicio recibido el cual detallaremos en la primera parte de este trabajo .

• que contempla y en qué consiste el modelo?

El modelo conceptual de calidad del servicio que se fundamenta en la teoría de las brechas o Gaps (The Gaps Models of Service Quality), el cual explica las diferencias o brechas entre las expectativas de los usuarios y lo que ellos perciben del servicio recibido. El modelo vincula cuatro elementos formadores de expectativas: la comunicación boca-oído, las necesidades personales de los usuarios, sus experiencias previas y las comunicaciones externas de la firma. En la figura se muestra este modelo.

• Cual es la importancia y el uso del modelo ?

La importancia es que nosotros como empresa podemos determinar cuáles son las diferencias o brechas entre las expectativas de los usuarios y lo que ellos perciben del servicio recibido lo cual nos ayuda a mejorar la calidad de nuestro servicio y en si darnos cuenta en las falencias de la empresa y en que puntos se debe mejorar

• El uso del modelo como anteriormente fue indicado es para determinar cuáles son las brechas entre las expectativas de los usuarios y los que ellos perciben del servicio recibido

• cuales son los elementos del modelo ?

Se, determinan diez dimensiones generales para valorar la calidad del servicio: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Profesionalidad, Cortesía, Credibilidad, Seguridad, Accesibilidad y Comunicación y Compresión del usuario. Luego de las críticas recibidas, Parasuraman, Zeithaml y Berry encontraron que estas dimensiones no eran necesariamente independientes unas de otras, por lo que en 1988, apoyados en una investigación cuantitativa, realizan estudios estadísticos de análisis factorial para encontrar sus correlaciones. En este sentido las agrupan y simplifican a cinco , describiéndolas como sigue:

Empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus usuarios. Agrupa los criterios iníciales de accesibilidad, comunicación y compresión del usuario.

Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

Seguridad: Conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza. Agrupa las dimensiones iníciales de profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad.

Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido.

Elementos tangibles: Apariencia física de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

• Explicar cada una de las brechas

Estudiosos en el tema realizan una comparación entre dos tendencias desarrolladas en

Cuanto a calidad de servicio se refiere, la escuela norteamericana y la escuela nórdica. La

Síntesis de los modelos desarrollados contempla 5 Gaps básicos que pueden ser resumidos

de la siguiente manera (Fernández, Serrano, Sarabia, 1997).

GAP Estratégico (GAP 1)

La primera fase del proceso estratégico, fase de análisis, incluye tanto el diagnóstico –

Interno y externo - de la empresa en relación con la calidad como la consideración de la

Misión, valores y objetivos de los distintos grupos que la integran. Por lo tanto, este primer

Gap recogería las discrepancias o inconsistencias entre la elección de la empresa sobre

Cuáles son sus prioridades competitivas y los aspectos de la oferta global del servicio que

son considerados prioritarios por sus clientes. Estos últimos se concretan en las

dimensiones de calidad más relevantes para los mismos.

GAP Técnico de diseño (GAP 2)

Continuando con el proceso estratégico, es necesario formular la estrategia en los diferentes

niveles (corporativo, competitivo y funcional) para luego proceder a planificar los aspectos

Técnicos o tangibles del servicio en consonancia con las prioridades estratégicas

previamente seleccionadas. En consecuencia este segundo gap surgiría cuando la empresa

no es capaz de traducir en su proceso de formulación y planificación estratégica los

aspectos claves para el cliente en especificaciones de servicio, o dicho de otra manera,

cuando el diseño del servicio no se ajusta a las expectativas y necesidades del cliente.

Gap Funcional o de Ejecución (Gap 3)

La implantación de la estrategia sería el paso siguiente, con lo que este gap puede

entenderse como la diferencia entre el servicio planificado y el efectivamente realizado.

Para minimizar este gap resulta esencial que la empresa haya sido capaz, en la fase anterior,

de establecer unos estándares que respondan a las expectativas de los clientes pero que

También sean realizables por parte de la empresa, teniendo en cuenta la dotación de recursos

tangibles e intangibles, disponibles en la misma. No hay que olvidar que, de acuerdo con la

actual visión de la empresa basada en los recursos, la obtención de resultados dispares por

parte de empresas que han formulado una misma estrategia puede explicarse por sus

Diferentes capacidades a la hora de gestionar dicha estrategia (Fernández y Suárez, 2001)

Gap de Relaciones Externas (GAP 4)

Para cerrar el ciclo estratégico no basta con el proceso de control implícito en el gap de

Ejecución, sino que sería necesario incorporar el efecto que sobre las expectativas de los

Clientes tiene la discrepancia que puede existir entre la imagen corporativa, en relación con

La calidad, que la empresa transmite al conjunto de agentes externos y el servicio que

realmente es capaz de ofrecer. En este sentido la imagen corporativa se configura no sólo

como resultado de las actividades tradicionales de marketing sino también a partir de

Múltiples formas de influencia en el exterior (aspectos sociales, culturales, competitivos,

etc.). Este gap incorpora una orientación hacia el cliente propia de la filosofía de la calidad

pero que ha venido recibiendo escaso interés en el ámbito de la dirección de empresas

(Llorens, 1996). Con él se estaría estableciendo un proceso de feed-back que nos devolvería

al gap estratégico.

Gap Global (GAP 5)

Finalmente el gap global es el resultado de la inadecuada gestión de los cuatro anteriores y

se plasma en la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes.

Una vez establecida esta primera definición de los gaps del modelo estratégico de gestión

de calidad, el paso siguiente, previo a la operatividad del mismo, es identificar los

principales factores que influyen en cada uno de los gaps.

Todos los países que se orientan hacia la modernización de sus estructuras, están siendo

testigos de un cambio fundamental en el papel del Estado. Aunque los principios en que se

sustentan las políticas sociales no han cambiado, si se está modificando la forma en la que

el sector público se organiza para garantizar los servicios a la población.

Es indispensable que el sector público sea más empresarial, más orientado hacia el cliente,

y trabaje con más eficiencia y calidad en los servicios que ofrece a la población.

El cliente ha dejado de ser quien debe adquirir nuestro producto o servicio, para convertirse

en una persona que tiene libertad, en una persona activa que exige su derecho de recibir los

mejores servicios.

Es importante conocer no sólo quienes son nuestros clientes, sino cuáles son sus

necesidades de salud, qué esperan de nuestros servicios, cómo los perciben y cuáles son los

elementos que determinan su satisfacción.

• cuál es la diferencia entre expectativas preponderancia de las dimensiones y percepción sobre la calidad del modelo

La diferencia es que en las brechas se mide la conformidad del cliente con lo que realmente es el servicio como la brecha 3 que es no entregar el servicio con los estándares diseñados las expectativas que tiene un cliente por un servicio debe ser proporcional a lo ganado por este como popularidad la empresa debe procurar entregar la mejor calidad en los servicios para que la percepción sobre la calidad del producto

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