Servqual Programa Académico de Administración de Servicios
Enviado por TTTamara • 25 de Abril de 2018 • Tareas • 903 Palabras (4 Páginas) • 114 Visitas
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Programa Académico de Administración de Servicios
Marketing de Servicios | Práctica 1: Modelo SERVQUAL |
Profesora:
Cecilia Duthurburu
Alumna:
Claudia Carolina Suárez Chumacero
— Miraflores, 04 de abril de 2018—
- Concepto
Para poder definir el concepto del cuestionario SERVQUAL, es importante detallar la afirmación que bien realiza el Banco BBVA Continental en un post publicado por Germán R. Udiz, master en gestión de RR.HH (EE.UU), en su foro para el interés de pymes y empresas. Afirma que “La expectativa llega antes que el servicio” quiere decir, que lo que se espera recibir se forma bajo la orientación de aspectos como por ejemplo, experiencias previas, necesidades personales, experiencias de terceros que llegan por el boca a boca y la información a través de los medios ya sea publicidad positiva o negativa. Si bien, esta información obtenida previamente, no define el servicio que se va a recibir, es de vital relevancia que las empresas analicen y conozcan las percepciones generadas una vez proporcionado el servicio, qué tan satisfechos se encuentran sus clientes ya que de estas experiencias y percepciones surgen nuevas expectativas.
Por dicha necesidad es que en 1985, Parasuraman, Valerie A. Zeithaml y Leonard L. Berry establecen SERVQUAL, que se fundamenta en la teoría de los GAPS, que explica esa distinción que se menciona, entre expectativas y percepciones respecto al servicio que reciben los clientes.
Por tanto, para el correcto análisis de los resultados o factores que permite tener una percepción del servicio recibido, entra a tallar el uso de la herramienta SERVQUAL. Con la que se identifica cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio las cuales son medidas mediante un cuestionario de 22 preguntas. Estas interrogantes permiten conocer las carencias de calidad en los servicios. En basa al índice de calidad obtenido se puede determinar la no satisfacción o fidelidad de los clientes, respecto del servicio recibido.
- Por qué se aplica
El Modelo SERVQUAL se creó en principio para conocer de forma tangible la desviación que hay entre las expectativas del cliente y la realidad, es decir, lo que percibe que recibe.
Se aplica para de este modo obtener por lo tanto, una calificación de la calidad del servicio. Basándose en lo que desean los consumidores, lo que encuentran, los niveles de insatisfacción y obteniendo los defectos de la calidad.
En el punto anterior se menciona cinco indicadores que miden los puntos clave para el cálculo de la calidad de los servicios.
Los indicadores son los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.
Los elementos tangibles son las instalaciones, equipos, incluso el personal y las herramientas de comunicación que las empresas utilizan. Estos deben ser modernos, visualmente atractivas, un personal con buena apariencia, capacitados y los elementos de comunicación atractivos.
En cuanto a la fiabilidad, quiere decir, cumplir con la promesa. Se mide por lo tanto la capacidad que tiene la empresa de ser eficientes y eficaces en la prestación del servicio. Con la eficiencia se logra el aprovechamiento de tiempo y materiales y, se es eficaz cuando el cliente obtiene el servicio requerido.
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