Singapure

Marcas de primera calidad capturan la imaginación del público al que se destacan del resto. Ejemplos evidentes son té Earl Grey, que los conocedores reconocen por su nombre distintivo, sabor y gusto, Rolls-Royce por su pedigrí de lujo sin expensas-librado y plumas Parker por su elegancia junto con la funcionalidad.

Otra marca premium que es ampliamente respetado en este país es Singapore Airlines (SIA), que es especialmente conocida por la calidad de su oferta de productos y la excelencia de la calidad del servicio. Estándares de servicio al cliente Singapore Airlines están simbolizados por el uniforme distintivo de la azafata de vuelo, un pareo kebaya de material batik diseñado por el modisto parisino Pierre Balmain, lo que refleja su herencia asiática.

En la moderna economía de servicios, que es con frecuencia de servicio al cliente que diferencia un producto de otro. Un buen ejemplo es el negocio de las aerolíneas, donde los pasajeros pueden viajar durante muchas horas. Durante estos períodos la gente quiere relajarse en la comodidad, sabiendo que sus necesidades están siendo atendidas. SIA tiene como objetivo ofrecer el mejor producto para sus pasajeros, además de la mejor atención al cliente disponible. Este caso pone de relieve cómo SIA está logrando una ventaja en el sector del transporte aéreo competitivo.

Después de operar como Malaysian Airways y luego como Malasia y Singapur Airlines, SIA fue lanzado oficialmente en 1972. La red actual SIA llega a 93 destinos en 42 países, sirviendo a Asia, Europa, América del Norte, Oriente Medio, el Pacífico Sudoccidental y África. Su aerolínea regional subsidiaria SilkAir sirve 21 destinos en 8 países. SIA también ha creado una serie de alianzas estratégicas con otras compañías aéreas en el mundo, para servir a otros mercados en forma conjunta.

Cabe destacar que para la industria de las aerolíneas SIA es propietario de todos sus aviones, a diferencia de muchas otras compañías que alquilan una parte sustancial de su flota. También cuenta con una de las flotas más jóvenes de las principales aerolíneas, con una edad media de poco más de cinco años.

Página 2: Análisis FODA

SIA inicialmente necesaria para llevar a cabo un análisis de su entorno operativo. La herramienta de negocio tradicional para hacer esto es un análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas). Las fortalezas y debilidades son factores internos a la organización.

Fortalezas y debilidades

Fortaleza clave del SIA se encuentra en la ubicación de Singapur como un importante cruce de caminos del mundo. Singapur es un país relativamente pequeño, que ha sido uno de los éxitos económicos de los últimos 25 años. Al igual que con otras economías del sudeste asiático éxito de Singapur reside en los fuertes vínculos comerciales que el país ha desarrollado en la economía global. Como ex colonia británica que obtuvo su independencia en 1965, tuvo que comercializar sus servicios a nivel mundial para tener éxito.

En sus inicios la compañía aérea era mucho más pequeño que sus rivales. Esta fue una gran debilidad interna. SIA, como la aerolínea nacional, se enfrenta a un mercado global altamente competitivo en el que los grandes jugadores como British Airways operados en muchas rutas con grandes flotas de aviones. Hasta hace poco, muchos países han restringido el acceso a las rutas aéreas y los aeropuertos con el fin de proteger a sus líneas aéreas nacionales de la competencia extranjera.

Hoy todo esto está cambiando, ya que, junto con muchas otras áreas del comercio internacional, existe una fuerte presión para abrir los mercados y permitir una mayor competencia. Sin embargo, a principios de los años SIA tuvo que trabajar muy duro para garantizar el derecho de acceso a muchos países importantes y aeropuertos. Tomó muchos años de lucha para lograr los derechos de aterrizaje en Heathrow, seguido de Manchester. Más recientemente, SIA está buscando acceso a las rutas transatlánticas desde el Reino Unido.

SIA está comprometida con la noción de "cielos abiertos", es decir, el libre acceso de las rutas de las compañías aéreas con el consumidor para decidir con quien él o ella quiera volar. Sigue siendo la manzana de la discordia para SIA que mientras que Singapur ha abierto su propio aeropuerto con otras líneas aéreas, SIA sigue estando restringido el acceso a otras rutas, por ejemplo, transatlántica.

Oportunidades y amenazas

La principal oportunidad frente a SIA fue el rápido crecimiento del transporte aéreo de pasajeros y carga. Hoy el mundo es un lugar mucho más pequeño, la gente puede pasar rápidamente de un continente a otro en cuestión de horas y más personas tienen el ingreso disponible para pagar esto. Sin embargo, existen amenazas a la aerolínea como SIA de las principales compañías aéreas de países mucho más grandes, y la regulación restrictiva de las rutas aéreas.

El Grupo SIA es el mayor empleador del sector privado de Singapur, con una fuerza de trabajo fuerte 28000. La compañía está comprometida con el desarrollo de sus recursos humanos. La aerolínea ha sido capaz de desarrollar su ventaja competitiva distintiva en servicio al cliente a través de su gente. A partir de una fecha temprana SIA reconoció la importancia del servicio al cliente al adquirir y retener la lealtad del cliente. SIA siempre ha hecho gran hincapié en la formación de calidad para el personal, que ha establecido su tripulación como el 'sello' de la eficiencia y el servicio al cliente. Esto ha llevado a una mayor ventaja competitiva

Página 3: Ampliación de la oferta

La innovación de productos y la excelencia en el servicio constituyen los pilares de la filosofía operativa de la SIA. SIA esfuerza continuamente "elevar el listón", mediante el establecimiento de nuevos productos y estándares de calidad de servicio para la industria de la aviación. En la década de 1940 un refrigerio durante el vuelo componen un termo de agua helada, lo que fue ampliado más tarde a los bocadillos y bebidas frías, los clientes de hoy en día esperan mucho más.

Hay una gran oportunidad para que las compañías aéreas que ofrecen un valor añadido para sus pasajeros. Esto se logra a través de una gran cantidad de extras adicionales que componen el paquete de servicio al cliente.

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