Sistemas De Gestion De La Calidad

INTRODUCCION

Los sistemas de gestión son una herramienta sin la cual una empresa hoy en día no es competitiva, la globalización y la presión por las naciones desarrolladas por establecer mecanismos de control que garanticen que los productos o servicios que está adquiriendo cumplen con los requisitos establecidos.

La información juega un papel muy importante, el que tiene la información tiene el poder, se abordó la importancia de la información el valor de esta dentro de un sistema.

Así también el desempeño tiene un rol claro dentro de cualquier estructura, ya sea para una organización que está dentro de un sistema de gestión o aquellas que no lo están, ¿Por qué? Es importante, debido a que necesitamos saber dónde estamos parados y hacia donde queremos llegar y cuáles serán los recursos o medios necesarios para llegar, pero importante también tomar en cuenta que todo debe hacerse con calidad pero siempre evaluando la calidad versus el costo, estos temas son abordados en una forma breve y concisa, aunque fueron varios temas se analizaron los aspectos más importantes de cada uno.

Y se cierra con los puntos de control en el servicio, y la administración del cambio un tema muy interesante que nos demuestra que se debe hacer para implementar un cambio dentro de una organización y que factores se pueden encontrar al momento de querer desarrollar una herramienta administrativa que es mucho más que esto, es un plan integral que tiene que ser muy preciso.

Y finalmente se describe una reseña histórica de los sistemas de Gestión en Guatemala y Centro América, sus origines y también su base legal

A) EL VALOR ESTRATÉGICO DE LA INFORMACIÓN

La información es poder. Algo que también sucede cada vez en mayor medida en el mundo de la empresa, sobre todo en las grandes compañías. De hecho, la llamada vigilancia prospectiva, que ha venido a complementar a la más tradicional vigilancia tecnológica, facilita un análisis inteligente de datos a las empresas que les sirve para tomar decisiones estratégicas.

Ese fue el mensaje central de la conferencia sobre, Tendencias tecnológicas inteligencia prospectiva que Eduardo Álvarez, ofreció en el seminario sobre la Gestión Práctica de la Innovación 2010 que organiza el Club Asturiano de la Innovación. Álvarez explicó a los participantes en el seminario las herramientas de que disponen las empresas y que están al servicio de la estrategia. En concreto, se refirió a la inteligencia competitiva como un elemento que aglutina la información interna y externa y aporta valor a la empresa.

Dentro de la denominada inteligencia competitiva se incluyen la vigilancia tecnológica y la vigilancia prospectiva. La primera de ellas, se supone recoger información del exterior de forma sistemática que después se valoriza, aunque el análisis que se hace es muy preliminar.

A largo plazo

En cuanto a la vigilancia prospectiva, la diferencia respecto a la tecnológica es que «se capta más a largo plazo, se recaban datos sobre la tendencia de mercado o los productos que pueden tener éxito. El ponente aseguró que el principal interés de una empresa en obtener información externa es extraer información, analizarla y extraer conclusiones que está directamente implicada con la estrategia de la organización, de modo que en función de esos datos se pueda hacer una reformulación de estrategias.

a. LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO

El desempeño es un término abundantemente utilizado dentro de la literatura de las organizaciones, sin embargo, el concepto, el nivel de análisis y la medición presentan una gran ambigüedad. Bajo la denominación de desempeño organizacional podemos encontrar la productividad, la satisfacción de los empleados, la rentabilidad, la eficiencia, etc. El desempeño es un concepto multidimensional y un único ítem puede no ser capaz de proporcionar una adecuada comprensión de las implicaciones de otros conceptos de interés en el mismo. Es una herramienta que nos ayuda a medir el desempeño mostrado por un colaborador de cualquier nivel o área durante un período de tiempo determinado, de manera Objetiva.

Busca identificar las habilidades y capacidades de la persona evaluada a fin de

Proyectar su línea de carrera, efectuar compensaciones, promociones y determinar necesidades de capacitación.

Para delimitar el concepto del desempeño Venkatraman y Ramanujam (1986) proponen analizar su dominio. Según estos autores, la concepción más limitada del desempeño es aquélla que se basa en el uso de indicadores de resultados financieros, los ratios de rentabilidad o la ganancia por acción, entre otros. En este caso se trata de un desempeño financiero que responde a los objetivos económicos de la empresa. Un concepto más amplio de desempeño implica considerar junto a los indicadores financieros el desempeño operativo. Con la utilización de ambos tipos de indicadores se mediría el desempeño de una unidad de negocio. El desempeño operativo se calcula mediante indicadores no financieros como la cuota de mercado, la introducción de nuevos productos, la calidad del producto, la efectividad del marketing, el valor añadido de la producción y otras medidas de la eficiencia tecnológica. El concepto más amplio de desempeño es el de efectividad organizacional. Ésta se basa en la idea de que la organización está formada por un conjunto de personas o entidades con diferentes objetivos que pueden entrar en conflicto y mide, por tanto, aspectos relacionados con la satisfacción de sus miembros.

Diferentes autores han asimilado el desempeño a la idea de efectividad, es decir, el grado en el cual los objetivos de la organización han sido alcanzados. Este significado del desempeño es congruente con la de efectividad organizacional de Venkatraman y Ramanujam (1986) que engloba al desempeño financiero, el operativo y los objetivos de distintos grupos de interés.

Gupta y Govindarajan (1984) utilizan este enfoque y miden la efectividad a través de doce dimensiones del desempeño: ratio de crecimiento de las ventas, cuota de mercado, beneficios operativos, ratio de beneficios entre ventas, cash flow operativo, retorno de la inversión, desarrollo de nuevos productos, desarrollo del mercado, actividades de I+D, programas de reducción de costes, desarrollo del personal y asuntos políticos/públicos. Igualmente, Lee y Miller (1996) aconsejan esta medición del desempeño por dos razones:

1 la muestra esté formada por una variedad de industrias y empresas

2 los diferentes criterios sobre el desempeño aconsejan utilizar una valoración subjetiva frente a un indicador financiero concreto.

El concepto más utilizado en las investigaciones sobre estrategia ha sido el desempeño financiero, si bien en los estudios más recientes se ha complementado con el desempeño opera-tivo (Venkatraman y Ramanujam, 1986). Estos autores establecen una metodología para medir el desempeño de un negocio considerando dos dimensiones en función de si el dominio del concepto incluye indicadores financieros, operativo s o ambos; y si los datos obtenidos proceden de fuentes primarias, secundarias o ambas. Con estas dimensiones plantean diez diferentes alternativas de medición Anexo 1

LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO EN ESTUDIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

En la literatura sobre la Gestión de la Calidad Total las variables y escalas utilizadas para medir el desempeño, si bien reflejan similares conceptos en algunos casos, suelen no ser coincidentes. A continuación describimos los instrumentos de medida utilizados en algunos de los trabajos más significativos.

El estudio de Adam (1994) considera el desempeño de tres formas:

1 el desempeño de calidad basado en el porcentaje de defectos, el ratio de los costes de calidad entre las ventas y la satisfacción de los clientes;

2 el desempeño operativo es expresado como el porcentaje de beneficios netos sobre las ventas, la rotación anual de personal y la satisfacción de los empleados.

3 el desempeño financiero incluye el retorno sobre la inversión del año anterior y la media de los tres años anteriores, el crecimiento de las ventas como una media de los tres años anteriores.

La implantación de la Gestión de la Calidad Total a través de la satisfacción del consumidor. Ésta se entiende como el grado en el cual los clientes de una organización perciben continuamente que sus necesidades han sido satisfechas con los productos y/o servicios de la empresa. Utilizan una escala de cuatro ítems, los dos primeros para comparar las relaciones con los clientes y la calidad de conformidad de los productos de la empresa con respecto a los competidores de la industria, y los dos siguientes para medir en los tres últimos años el desempeño de calidad con respecto a las normas de la industria, y la satisfacción de los clientes con la calidad.

Miden el desempeño mediante la ventaja competitiva obtenida en la fabricación:

1 el coste unitario de fabricación.

2 el servicio rápido de la mercancía.

3 la flexibilidad para cambiar de volumen.

4 la rotación del inventario.

5 el ciclo de aprovisionamiento.

Junto con la ventaja competitiva estos autores utilizan dos variables mediadoras de la misma y que representan el desempeño de calidad:

1 los resultados de mercado de la calidad percibida

2 el porcentaje de productos que superan la inspección final sin reproceso.

Para el desempeño total utiliza una escala de cinco ítems en los que

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