Situaciones Especiales Y Conflictivas En Un Hotel

INTRODUCCIÓN

El personal de recepción siempre está dispuesto a enfrentar determinadas

situaciones "especiales", en las cuales sus decisiones son la clave

para resolver eficientemente los problemas generados. Aquí se analizarán

algunas de ellas, y se establecerán posibles caminos a seguir para enfrentarlas

y tomar las medidas de prevención correspondientes.

ACCIDENTES

Si se trata de un accidente leve, debe utilizarse el botiquín del hotel y

consultar posteriormente al médico de la empresa. Si es grave, debe llamarse

a los servicios de emergencia para que asistan de inmediato a la persona

afectada.

En el caso de un empleado del hotel, debe darse aviso a la familia y a

todas las secciones afectadas del accidente ocurrido, para dar curso a todos

los procesos administrativos y legales correspondientes.

En caso de que el accidentado sea un huésped, después de brindar

los primeros auxilios debe avisarse inmediatamente a sus familiares. Si es

necesario internarlo deberán conseguirse todos los datos del seguro de

viaje para elegir el centro asistencial contratado por convenio. Además se

deberá proporcionar toda la ayuda y asesoría necesaria, hasta la llegada

de sus familiares, mediante un empleado encomendado para tales tareas.

Es recomendable que el hotel suscriba con alguna de las empresas de

emergencia móvil un contrato de establecimiento adherido, que le permitirá

usar este servicio cuando sea necesario, y cubrir a todas las personas

que estén en el hotel.

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Como en casi todas estas situaciones especiales, el mejor remedio es

la prevención. Hay muchos descuidos que pueden generar accidentes; por

ejemplo:

• Encerar los pisos con demasiado producto.

• Utilizar tomacorrientes sin protección para niños.

• No tener suficiente iluminación en áreas públicas.

• Utilizar productos de limipieza peligrosos.

• Utilizar maquinaria y equipo que no reúnen las condiciones mínimas

de seguridad.

• Falta de asesoramiento de técnicos en seguridad.

AMENAZAS DE BOMBA

Cuando haya una amenaza telefónica de la existencia de un explosivo

en el establecimiento, nunca debe tomarse como broma, pues siempre

existen posibilidades de que sea real. Debe llamarse de inmediato a la brigada

antibombas, la cual indicará los pasos a seguir.

Si llega al hotel una brigada antibombas, la situación será muy difícil

de controlar por el pánico que surgirá entre los huéspedes, pero en coordinación

con la brigada (ya entrenados para estas situaciones), debe organizarse

la evacuación del establecimiento.

Lo importante es no pensar que es una broma y actuar en consideración.

No hay que olvidar que los hoteles reciben huéspedes de todas las

nacionalidades, personas muy importantes, cuya presencia puede despertar

pasiones en personas enfermas que utilizan artefactos explosivos para

destruir "a diestra y siniestra", sin importarles nada ni nadie, lamentablemente.

Como medida de prevención, es recomendable asesorarse con las

autoridades pertinentes en caso de recibir huéspedes cuyas nacionalidades

o importancia política impliquen posibles blancos de atentados terroristas.

FALTA DE ENERGÍA ELÉCTRICA

En la mayoría de los hoteles, existen generadores de electricidad que

se encienden automáticamente después de uno o dos minutos del corte de

energía. Si el equipo no es automático, debe operarse manualmente. Por

lo menos, una persona de la recepción por turno debe conocer el funcionamiento

del equipo, ya que no siempre hay en el hotel empleados de

mantenimiento.

Debe hacerse la reclamación correspondiente a la compañía de energía

eléctrica responsable, para que realice la reparación. Si se demora el

reestablecimiento de la energía eléctrica, se tratará de disminuir el consumo

de energía, para mantener el funcionamiento de los generadores y

controlar también el consumo de combustible.

CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES 139

Cada generador de electricidad debe tener controles periódicos de

perfecto funcionamiento, además de disponer siempre de una reserva

de combustible para que pueda funcionar por varias horas si es necesario.

Deben tomarse todas las medidas de seguridad necesarias para estos

casos, ya que estas situaciones pueden ser aprovechadas por delicuentes

para cometer ilícitos.

FALLECIMIENTOS

Lamentablemente es una situación que ocurre a menudo en los hoteles,

dependiendo muchas veces del tipo de clientela, como los huéspedes

residentes. La vida es lo más importante que se tiene pero, como recepcionistas,

en estos casos se debe poseer la suficiente frialdad para actuar de la

mejor manera posible.

Existen dos posibilidades: que el huésped fallezca en presencia del

médico o que la muerte de aquél sea descubierta por un familiar o un

empleado del hotel. En ambos casos hay que actuar rápidamente. Debe

llamarse a la policía, y pedirle que al arribar al hotel, no lo hagan con la

sirena encendida, para no provocar pánico. También debe comunicarse de

inmediato con sus familiares para informarles la tragedia, brindándoles la

ayuda y el asesoramiento necesario.

En caso de dejar el cuerpo en la habitación, debe tomarse su pasaporte

o documento de identidad, certificado de defunción, etc., e iniciar

todos los trámites pertinentes. Si el fallecido es extranjero, debe avisarse a

la embajada o consulado correspondiente, para que realicen por su cuenta

todas las formalidades.

Otro punto importante es llamar a una compañía de servicio fúnebre,

la cual se hará cargo de parte de los trámites y traerá hielo seco para retrasar

la descomposición del cuerpo. Nunca hay que ventilar la habitación, ya

que el oxígeno acelera la descomposición.

Al retirar el cuerpo del hotel, la discreción es la premisa fundamental.

El féretro deberá ir cubierto, y la salida debe coincidir con una hora de

poco movimiento y no debe ser por la puerta principal. Lo importante en

esta difícil situación es no tocar ni tomar ningún elemento de la habitación

hasta la llegada de las autoridades, que deben determinar cuál fue la causa

del deceso.

FUGAS DE AGUA E INUNDACIONES

En esta situación el primer paso a seguir es el cierre de las llaves de

paso correspondientes. Por lo menos, un empleado de la recepción por

turno debe conocer la ubicación de tales llaves. De ahí en adelante los

empleados de mantenimiento realizarán las reparaciones necesarias.

En caso de una inundación importante hay que organizar una rápida

evacuación del agua. Si es necesario, se utilizará la ropa de baño para hacer

barricadas. Si no hay personal de mantenimiento en el hotel, alguien de

1 4 0 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

este departamento debe dejar dicho dónde localizarlo para pedirle las instrucciones

a seguir hasta su regreso.

FUGAS DE GAS

Es necesario conocer la ubicación de los contadores (toma de consumos)

y los procedimientos para detener una fuga de gas. Debe llamarse a

la compañía que suministra el gas (si es un servicio público), después de

cerrar la llave de paso principal o todas las salidas (circuito interno). Siempre

debe prohibirse fumar o encender fuego en el lugar de la fuga y sus

alrededores.

La prevención es fundamental, por lo que deben tenerse en cuenta

las situaciones siguientes:

• El personal de mantenimiento debe estar capacitado, y por lo

menos una persona debe (si las instalaciones lo exigen) poseer el

título de gasista.

• Las tuberías nunca deben utilizarse el tiempo necesario para llegar

a ser inoperantes.

• Deben usarse artefactos y equipo que reúnan las condiciones de

seguridad debidas.

HUÉSPEDES ENCERRADOS EN

EL ASCENSOR

Es muy común que los ascensores queden atorados porque los huéspedes,

a veces sin saberlo, presionan el botón de "parada" cuando el elevador

no ha llegado a estacionarse en el piso. Nos enteramos de tal situación

por un alarma del asensor. En tales casos, debe localizarse lo más pronto

posible el ascensor y tranquilizar a la persona que ha quedado encerrada.

En caso de fallas reales, y si no hay un empleado de mantenimiento o

seguridad, se debe avisar al servicio de urgencia de la compañía instaladora.

Si éstos no llegan, se tiene que tratar de abrir la puerta, para lo cual debe

tenerse un manual y la llave correspondiente.

Actualmente, todos estos equipos se instalan con las condiciones de

seguridad mínimas exigidas por las autoridades pertinentes, lo que los hace

realmente confiables. Pero no totalmente seguros. Por consiguiente, deben

ser inspeccionados con regularidad por los técnicos de la compañía instaladora

y por el personal de mantenimiento de nuestro establecimiento.

Otra medida de prevención es utilizar carteles visibles en el interior

de

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