Starbucks

4. Describa el perfil del consumidor de Starbucks más rentable. ¿Cómo nos podemos asegurara que este consumidor este satisfecho? ¿Qué tan importante en términos de valor es un cliente satisfecho para Starbucks?

El consumidor de Starbucks más rentable es aquel que visita el local con alta frecuencia. Starbucks tiene 2 tipos de clientes: los antiguos y los nuevos; para el negocio son más rentables los clientes nuevos; ya que estos al no quedarse mucho tiempo en el local, generan una mayor rotación, requieren productos menos elaborados y menos tiempo de servicio. Igualmente se debe tener en cuenta que a pesar de esto, los antiguos son los clientes que le dan valor a la imagen del negocio.

Este cliente estará satisfecho siempre y cuando se logre entender sus necesidades y así mismo establecer la propuesta de valor acorde a sus preferencias. Se debe tener en cuenta que parte de la propuesta de valor de Starbucks se basa en crearle al consumidor una experiencia en torno al consumo del café, la calidad el producto, un servicio único y un ambiente acogedor. Era el consumidor entonces el foco de su estrategia y su principal fuente de información para el perfeccionamiento de sus servicios.

A medida que este fue creciendo, su estrategia de diversidad de productos y posicionamiento de marca se fueron convirtiendo en focos más importantes que el mismo servicio, los datos revelados por una investigación de mercados reflejaron no sólo que sus principales clientes o los que se consideraban más rentables por hacer un mayor número de visitas al mes con un mayor porcentaje (62%) de transacción sobre las ventas eran los más importantes, pues estos apenas representaban el 21% de sus clientes en base de datos, mientras que la mayor concentración de clientes se encontraban con frecuencia entre 5 visitas al mes. Además se vieron enfrentados a que el mercado estaba cambiando, las visitas a sus tiendas y los productos como también sus clientes actuales estaban en constante evolución y en otra “época” y con otras preferencias y necesidades.

Igualmente estos encontraron falencias en su servicio, ya que no era suficiente con tener diferentes opciones de café, con tiendas extendidas por todo Estados unidos, sino que las personas estaban en búsqueda de disminución en el tiempo de su servicio, esto significaba un diferencial importante para su consumidor, en relación al servicio al cliente.

5. ¿Deberá Starbucks invertir los US$40MM en mano de obra? ¿Qué se quiere obtener con esta inversión? ¿Es posible para una mega marca como Starbucks desarrollar “intimidad” con los clientes?

Para lograr que Starbucks desarrolle “intimidad” con los consumidores es necesario invertir no solo en servicio al cliente sino también en promociones y descuentos a través de su sistema de tarjeta prepago. Cada vez que

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