TECNICAS DE SERICIO AL CLIENTE

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Proyecto de aplicación (Actividad integradora)

Por:

Guillermo Gómez Camacho

Matrícula: 17003599

Nombre del Módulo: TÉCNICAS DE SERVICIO A CLIENTE v2

Asesora: Paola Ameyali Lira Güémez.

Celaya Gto. 25 de febrero de 2018.

Contenido        

INTRODUCCION        3

México en cifras        3

OBJETIVO:        5

1.        DESARROLLO        6

∙MERCADO META        7

MEZCLA DE MERCADOTECNIA (7P):        7

MEZCLA DE MERCADOTECNIA “Interlectual Café Internet” (7P):        9

MODELO DE LAS CUATRO BRECHAS EN EL SERVICIO:        22

LAS CINCO DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO:        25

∙CONFIABILIDAD:        25

∙CAPACIDAD DE RESPUESTA:        26

∙ASEGURAMIENTO:        27

∙EMPATIA:        27

TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE:        28

INTERLECTUAL CAFÉ INTERNET        35

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE SERVICIO        35

MOMENTOS DE LA VERDAD:        36

POSICIONAMIENTO DE LA MARCA.        38

IDEAS PRINCIPALES:        42

La transición de 4P´s a 7P´s:        42

Las cuatro brechas en el servicio:        43

Las cinco dimensiones en el servicio:        43

Las técnicas de servicio al cliente:        44

DIAGRAMA DE FLUJO EN EL SERVICIO AL CLIENTE:        44

MOMENTOS DE LA VERDAD:        45

POSICIONAMIENTO DE LA MARCA:        45

ESTRATEGIAS DE CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES:        46

CONCLUSIONES:        48

REFERENCIAS        50

INTRODUCCION

¿Qué significa “ATENCIÓN AL CLIENTE”?

Por atención al cliente, nos referimos al servicio que toda empresa proporciona con la intención de crear una relación con sus clientes mediante la anticipación en la satisfacción de sus necesidades. También la podemos visualizar como una poderosa herramienta de gestión para interactuar con los clientes. Esta interacción es realizada básicamente por el personal que tiene contacto directo con el consumidor del servicio cuya función primordial será ofrecer asesoría y soluciones de alta calidad. Esta actividad se debe ver como una gran oportunidad para generar la satisfacción plena del cliente. Por este motivo, todo esfuerzo de los empleados de una organización mercantil debe tener al cliente como objetivo principal.

Establecer una relación fuerte y duradera con los clientes redunda en una ventaja competitiva si consideramos que los productos o servicios que se comercializan pueden tener perfiles, precios e incluso características de comercialización similares. En este sentido, lo que diferencia el valor del prestador del servicio será el trato personalizado que se ofrece al cliente.

Las estrategias de atención al cliente se basan en un amplio conocimiento tanto de las necesidades como de las expectativas de servicio del cliente. En la medida que estas expectativas son satisfechas, se consigue la fidelidad del consumidor.

México en cifras

De acuerdo con el Barómetro de servicio al cliente, hasta un 76% de las personas encuestadas está dispuesta a pagar incluso un poco más si reciben un servicio a su entera satisfacción. Otro dato relevante de la encuesta es que según los encuetados, existe un claro descenso la percepción del servicio al cliente de un 10% con respecto a la encuesta del año anterior, en pocas palabras, los consumidores en México creen que las empresas en general no cumplen con sus expectativas de servicio y atención.

¿A qué nos referimos con “mal servicio”?

Según la encuesta del Barómetro del servicio al cliente, el principal motivo de queja de los consumidores encuestado es que tienen que esperar mucho tiempo para ser atendidos, caso específico cuando llaman a un call center y tienen que esperar para ser atendidos por una persona real y cuando esto sucede resulta que esta no tiene la capacidad o autoridad para resolver su problema.

¿Cuáles son las expectativas de un buen servicio para el consumidor mexicano?

De acuerdo con la encuesta, el cliente mexicano promedio califica el servicio que recibe basado en tres aspectos:

• Servicio personalizado.
• Innovación y modernidad en el servicio.
• Proporcionalidad del servicio que recibe entre valor y precio.

De los tres, el primero es el principal. Por algún motivo al mexicano promedio le encanta que le presten el máximo de atención y que estén a su disposición para cualquier requerimiento o duda por mínima que esta sea.

Se sabe que en años anteriores, el cliente podía dar segundas o terceras oportunidades al proveedor, pero las encuestas actuales revelan que un 45% del público opina que al primer indicio de mal servicio es capaz de cambiar de proveedor, lo que implica pérdida del cliente, de ventas y de beneficios con la consiguiente pérdida de reputación de la empresa. Hasta un 96% del público encuestado dijo ser capaz de  publicar en redes sociales su descontento, lo que hace aún más impactante el efecto negativo de no cumplir con un servicio de excelencia.

OBJETIVO:

Este trabajo de investigación tiene el objetivo de concientizar a todo hipotético lector en general, y a la plantilla de trabajo de “INTERLECTUAL CAFÉ INTERNET” en particular, en la importancia de las estrategias de servicio al cliente como la herramienta base del éxito de toda empresa que comercializa servicios. Que todo el personal esté convencido de que la satisfacción completa del cliente es responsabilidad y compromiso de toda la organización. Que la gerencia de la empresa no podrá obtener buenos resultados sin contar con un equipo de gente que persiga el mismo objetivo. Clarifica que los trabajadores que tienen contacto directo con los consumidores tienen una misión de altísima responsabilidad para hacer de cada experiencia de contacto del cliente con la empresa resulte ser de excelencia, escucharlo e interpretar sus requerimientos para satisfacerlos con empatía, precisión y cortesía. Comprender que existe una cadena de servicio al interior de la empresa  donde los clientes internos deben ser atendidos de la misma manera. Finalmente, mantener un documento vivo de referencia e instrucción que ayude a mi equipo de trabajo a no caer en un estado de confort en lo que se refiere a este tema e incluso sirva como elemento de entrenamiento inductivo para todo nuevo miembro de la organización.

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