Un Proceso de gestión de incidencias.

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Escuela Superior de Tecnología y Ciencias Experimentales

EI 1046 Sistemas de información integrados

Grado en Ingeniería Informática

Proceso de gestión de incidencias

Castellón, 15 de Diciembre de 2016

Índice

1 Introducción        2

2 Contexto        2

2.1 Empresa        2

2.2 Estructura organizativa        3

2.3 Planificación inicial del proyecto (Diagrama de Gantt)        4

3 Proceso propuesto        5

3.1 Justificación de la selección        5

3.2 Estudio preliminar del proceso        6

4 Propuesta de mejora        8

4.1 Modelización de la propuesta de proceso (TO-BE)        8

4.1.1 Modelo to be con BPMN        8

4.1.2 Definición de requisitos de alto nivel        8

4.2 Valoración de los ERP y selección (25/11/2016)        10

4.2.1 Matriz de valoración de los ERP’s        10

4.2.2 Propuesta del que  consideramos que mejor soporta la mejora y los requisitos        12

4.3 Propuesta de parametrización o prototipos de la implementación de la mejora        13

5 Conclusiones        15

6 Bibliografía        15

1        Introducción

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El objetivo de este documento es presentar y documentar el proceso de negocio que vamos a implementar para el trabajo de prácticas elegido:  ‘Gestión de incidencias’.

2        Contexto

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2.1        Empresa

BrisaTec, es una empresa que opera en el mercado español y de américa latina, empresa constituida por 50 profesionales cuyas funciones son: diseño, implementación, desarrollo y mantenimiento de sistemas integrales informáticos dirigidos a clientes del sector sanitario.

Tenemos presencia en gran parte de la península Ibérica e Islas, con sedes en Madrid, Barcelona, Valencia, y Castellón.

Nuestro catálogo de productos ha sido diseñado para resolver las necesidades de los profesionales, mejorar su productividad, y gestionar su trabajo diario con total confianza y de una manera segura, exacta y precisa. Incluye, entre otros, un servicio de asistencia software a medidas para empresas y organismos del sector sanitario público y privado.

Nuestra cartera de clientes incluye, entre otros, Generalitat Valenciana, Hospital de Torrevieja, Hospital provincial de Castellón, Hospital de Torrejón en Madrid, Ministerio de salud de chile, entre otros.

Nuestro proceso de atención a las incidencias está atendido por profesionales que cuentan con las acreditaciones necesarias para dar una solución rápida y precisa. Y siendo el sector en el que operamos, el de la salud, hace más sensible e importante nuestro trabajo y sobretodo el tratamiento de las incidencias.

El proceso, resumido, se puede describir los siguientes pasos:

• El cliente comunica a la central que hay un problema con el ERP que mantenemos.
• La central obtiene los datos del cliente y detalles del problema sucedido y registra una incidencia en un excel compartido.
• La incidencia será analizada por parte de un analista que evaluará la dificultad y urgencia del problema y  que decidirá a qué técnico corresponde su resolución. En la Excel selecciona el nombre del técnico para esta incidencia.
• El técnico estudiará si puede resolver la incidencia, si no puede o está sobrecargado, vuelve a comunicar el problema al analista y este vuelve a asignarla a otro técnico o al mismo. Si todo está correcto, el técnico resuelve la incidencia asignada en el menor tiempo posible y le cambia el estado a resuelta en la Excel.
• El analista va consultando los cambios en la Excel, hasta detectar el cambio de estado a resuelta y entonces programa una subida del parche con la solución al servidor del cliente.
• Y en segundo lugar le comunica a la central esa subida para ser acordada con el cliente.
• Una vez finalizada la incidencia se genera una factura y un cambio de estado a incidencia cerrada.

2.2        Estructura organizativa

Figura 1: Organigrama de la empresa ‘BrisaTec’[pic 2]

2.3        Planificación inicial del proyecto (Diagrama de Gantt)

Hemos hecho una planificación inicial, suponiendo que somos una consultoría teniendo en cuenta todas las actividades que se llevarán a cabo, así como sus relaciones y su duración, el resultado se ve reflejado en el siguiente diagrama de Gantt

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Figura 2: Diagrama Gantt

3        Proceso propuesto

3.1        Justificación de la selección

Analizando la situación actual de la empresa en lo relacionado con el proceso de gestión de incidencias, nos encontramos con una situación poco cómoda para la persona encargada de atender las incidencias y de asignarlas, que detallamos a continuación:

• Necesita como mínimo 20 minutos para registrar una incidencia, dato a dato.

• Al no tener formación técnica. Recurre todo el tiempo a los técnicos para clasificar una incidencia y saber á quién asignarla.

• Actualiza el estado de las incidencia,  mediante emails de los compañeros avisando  de cambio de estado de incidencia.

• Desconoce la carga de trabajo de los compañeros de resolución de incidencias. Lo que provoca que se sobrecargue un compañero más que otro.

• No sabe priorizar incidencias urgentes.

Además, la empresa tiene previsto un plan de expansión. Esto supone un número más grande de clientes y generaría más demandas de atención. Los nuevos clientes suelen generar más solicitudes de incidencias, ya que al principio de una nueva implantación se requiere cierto tiempo y cierta atención hasta estabilizar el producto.

Es crucial, entonces, que se puedan solucionar las incidencias y de hacerse en el menor tiempo posible. Para ello se necesita controlar en todo momento, qué grado de urgencia tiene la incidencia, qué personal está disponible para atenderla y a que están dedicados  cada uno de los integrantes del equipo en todo momento.

La calidad de solucionar incidencias puede ser un hecho determinante para captar o mantener a los clientes. Hoy en día un mal funcionamiento o la interrupción de servicios pueden llegar a tener importantes consecuencias en la consecución de los objetivos de la empresa.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, se pretende encontrar un sistema gestor de incidencias  que automatice desde el registro hasta el cierre de una petición de incidencia,  capaz de poderse adaptar a los distintos flujo de trabajo de las empresas.

3.2        Estudio preliminar del proceso

En este apartado, estudiaremos el proceso de gestión de incidencias, identificando  todos los factores implicados en el proceso:

• Su funcionamiento.
• Los agentes que intervienen en él.
• La información requerida
• Las actividades llevadas a cabo.

Lo que nos permite recabar toda la información posible para poder diseñar y desarrollar una resolución precisa del problema.

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