ANALISIS DE LAS PROPUESTAS ESTRATEGIAS CON LA FINALIDAD DE OBTENER MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO A LOS USUARIOS Y FORTALECER LAS VENTAJAS COMPETITIVAS
Enviado por Pilito Ramírez Toro • 2 de Noviembre de 2017 • Documentos de Investigación • 5.210 Palabras (21 Páginas) • 469 Visitas
FACULTAD DE INGENIERIA COMERCIAL
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ANALISIS DE LAS PROPUESTAS ESTRATEGIAS CON LA FINALIDAD DE OBTENER MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO A LOS USUARIOS Y FORTALECER LAS VENTAJAS COMPETITIVAS.
Empresa Claro Chile
Estrategia de Empresas I
Dirigido por: Francisco Arteaga Neira
Presentado por:
Alfonsina Ramírez Toro
Andrés Núñez Miranda
Cecilia Espinoza Gómez
Temuco 2017
Resumen Ejecutivo
El presente Análisis tiene como objetivo realizar propuestas estratégicas para la empresa de Telefonía Móvil Claro Chile.
El análisis expone toda la información obtenida tanto interna como externa de la empresa, con datos obtenidos en forma virtual, una entrevista de preguntas abiertas realizada a don Alejandro Poblete, Gerente Regional de la sucursal de Claro Chile en Avenida Alemania y de información actualizada de este año, proporcionada por la Subsecretaria de Telecomunicaciones (SUBTEL), en materia de crecimiento y satisfacción de la telefonía móvil en el país.
La empresa Claro Chile es filial de América Móvil, el grupo de telecomunicaciones más grande de América Latina, que sobresale por su presencia en 18 países y más de 290 millones de clientes de telefonía móvil a nivel mundial.
Claro Chile es una de las principales empresas de telecomunicaciones del país, con alrededor de 6 millones de clientes. Es una compañía que entrega servicios que responden a las necesidades de clientes residenciales, empresas y grandes corporaciones, a través de telefonía fija, soluciones móviles, internet, televisión digital, servicios TI y Data Center.
Como resultado del análisis, es posible identificar debilidades de la empresa en atención de Servicio al Cliente, por medio de la información obtenida en la Matriz de estrategia FODA y los resultados de la Segunda encuesta de Satisfacción del año 2016 realizada por la SUBTEL, donde arroja a la Empresa Claro Chile como la empresa con menor porcentaje de satisfacción dentro de los cinco operadores de telefonía móvil más grande a nivel nacional.
En virtud de lo anterior se recomiendan a la empresa estrategias enfocadas en el Servicio al cliente y mejoras en su Visión y Misión.
Contenido
Introducción 4
Objetivo General: 5
Objetivos Específicos: 5
Definición de la Empresa y Sector Industrial en estudio 6
Competidores del sector industrial de las telecomunicaciones 7
Movistar Chile 7
Entel-Chile S.A 8
WOM S.A. 8
Interexport Telecomunicaciones y Servicios S.A. 9
Telefónica del Sur S.A. 9
Virgin Mobile Chile 10
VTR Comunicaciones SpA 10
NETLINE Holding Inc. 11
Sociedad Móvil Falabella SpA 11
Simple SpA 11
Variaciones en la participación de mercado (Últimos 15 años) 12
Gráfico 1. 12
Gráfico 2. 13
Gráfico 3. 14
Gráfico 4. 14
Gráfico 5. 15
Gráfico 6. 16
Encuesta de Satisfacción Segundo Semestre 2016 Telefonía Móvil 17
Nivel de satisfacción clientes Claro Chile Plan – Prepago 18
Sustitutos más cercanos 18
Proveedores de la Empresa y Bienes y Servicios que otorgan 19
Principales Clientes 19
Presentación, Análisis y Propuesta de mejora de misión y visión 19
Presentación 19
LOGO 20
Misión y Visión Actual 21
Análisis de Misión 21
Propuesta de Mejora de Misión y Visión 21
Análisis Interno 22
MACROENTORNO 22
Entorno Político y Legal: 22
Entorno Económico: 22
Entorno Social: 23
Entorno Tecnológico: 24
MICROENTORNO 24
5 Fuerzas de Porter 24
Mapa de Grupos Estratégicos 26
Determinación y Análisis de Oportunidades Y Amenazas Utilizando Matriz EFE 27
Análisis Interno - Cadena de Valor 28
Determinación y Análisis de Fortalezas y Debilidades Utilizando Matriz EFI 29
Formulación de Objetivos y Estrategias 30
Conclusiones y Recomendaciones del Estudio 31
Bibliografía 32
Introducción
El presente análisis tiene por objetivo investigar y obtener información de la empresa Claro Chile, tanto interna como externa con la finalidad de plantear estrategias tanto para mantener y mejorar ventajas competitivas.
Comenzaremos analizando la empresa en el sector industrial, su competencia y el grado de satisfacción de los usuarios de las distintas compañías de telefonía móvil.
Una vez conocida la situación de la empresa y la percepción que los clientes tienen de esta, se realizara análisis externo realizando PEST, 5 fuerzas de Porter, Grupos estratégicos y Matriz EFE.
Posteriormente a eso, realizaremos análisis interno, partiendo por la cadena de valor y Matriz EFI.
Finalmente realizaremos una Matriz FODA, para generar y recomendar a la Empresa Claro Chile distintos tipos estrategias según las debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades detectadas en el presente análisis.
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