ANALISIS DE LAS PROPUESTAS ESTRATEGIAS CON LA FINALIDAD DE OBTENER MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO A LOS USUARIOS Y FORTALECER LAS VENTAJAS COMPETITIVAS

FACULTAD DE INGENIERIA COMERCIAL

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ANALISIS DE LAS PROPUESTAS ESTRATEGIAS CON LA FINALIDAD DE OBTENER MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO A LOS USUARIOS Y FORTALECER LAS VENTAJAS COMPETITIVAS.

Empresa Claro Chile

Estrategia de Empresas I

Dirigido por: Francisco Arteaga Neira

Presentado por:

Alfonsina Ramírez Toro

Andrés Núñez Miranda

Cecilia Espinoza Gómez

Temuco 2017

Resumen Ejecutivo

El presente Análisis tiene como objetivo realizar propuestas estratégicas para la empresa de Telefonía Móvil Claro Chile.

El análisis expone toda la información obtenida tanto interna como externa de la empresa, con datos obtenidos en forma virtual, una entrevista de preguntas abiertas realizada a don Alejandro Poblete, Gerente Regional de la sucursal de Claro Chile en Avenida Alemania y de información actualizada de este año, proporcionada por la Subsecretaria de Telecomunicaciones (SUBTEL), en materia de crecimiento y satisfacción de la telefonía móvil en el país.

La empresa Claro Chile es filial de América Móvil, el grupo de telecomunicaciones más grande de América Latina, que sobresale por su presencia en 18 países y más de 290 millones de clientes de telefonía móvil a nivel mundial.

Claro Chile es una de las principales empresas de telecomunicaciones del país, con alrededor de 6 millones de clientes.  Es una compañía que entrega servicios que responden a las necesidades de clientes residenciales, empresas y grandes corporaciones, a través de telefonía fija, soluciones móviles, internet, televisión digital, servicios TI y Data Center.

Como resultado del análisis, es posible identificar debilidades de la empresa en atención de Servicio al Cliente, por medio de la información obtenida en la Matriz de estrategia FODA y los resultados de la Segunda encuesta de Satisfacción del año 2016 realizada por la SUBTEL, donde arroja a la Empresa Claro Chile como la empresa con menor porcentaje de satisfacción dentro de los cinco operadores de telefonía móvil más grande a nivel nacional.

En virtud de lo anterior se recomiendan a la empresa estrategias enfocadas en el Servicio al cliente y mejoras en su Visión y Misión.

Contenido

Introducción        4

Objetivo General:        5

Objetivos Específicos:        5

Definición de la Empresa y Sector Industrial en estudio        6

Competidores del sector industrial de las telecomunicaciones        7

Movistar Chile        7

Entel-Chile S.A        8

WOM S.A.        8

Interexport Telecomunicaciones y Servicios S.A.        9

Telefónica del Sur S.A.        9

Virgin Mobile Chile        10

VTR Comunicaciones SpA        10

NETLINE Holding Inc.        11

Sociedad Móvil Falabella SpA        11

Simple SpA        11

Variaciones en la participación de mercado (Últimos 15 años)        12

Gráfico 1.        12

Gráfico 2.        13

Gráfico 3.        14

Gráfico 4.        14

Gráfico 5.        15

Gráfico 6.        16

Encuesta de Satisfacción Segundo Semestre 2016 Telefonía Móvil        17

Nivel de satisfacción clientes Claro Chile Plan – Prepago        18

Sustitutos más cercanos        18

Proveedores de la Empresa y Bienes y Servicios que otorgan        19

Principales Clientes        19

Presentación, Análisis y Propuesta de mejora de misión y visión        19

Presentación        19

LOGO        20

Misión y Visión Actual        21

Análisis de Misión        21

Propuesta de Mejora de Misión y Visión        21

Análisis Interno        22

MACROENTORNO        22

Entorno Político y Legal:        22

Entorno Económico:        22

Entorno Social:        23

Entorno Tecnológico:        24

MICROENTORNO        24

5 Fuerzas de Porter        24

Mapa de Grupos Estratégicos        26

Determinación y Análisis de Oportunidades Y Amenazas Utilizando Matriz EFE        27

Análisis Interno - Cadena de Valor        28

Determinación y Análisis de Fortalezas y Debilidades Utilizando Matriz EFI        29

Formulación de Objetivos y Estrategias        30

Conclusiones y Recomendaciones del Estudio        31

Bibliografía        32

Introducción

El presente análisis tiene por objetivo investigar y obtener información de la empresa Claro Chile, tanto interna como externa con la finalidad de plantear estrategias tanto para mantener y mejorar ventajas competitivas.

Comenzaremos analizando la empresa en el sector industrial, su competencia y el grado de satisfacción de los usuarios de las distintas compañías de telefonía móvil.

Una vez conocida la situación de la empresa y la percepción que los clientes tienen de esta, se realizara análisis externo realizando PEST, 5 fuerzas de Porter, Grupos estratégicos y Matriz EFE.

Posteriormente a eso, realizaremos análisis interno, partiendo por la cadena de valor y Matriz EFI.

Finalmente realizaremos una Matriz FODA, para generar y recomendar a la Empresa Claro Chile distintos tipos estrategias según las debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades detectadas en el presente análisis.

Objetivo General:

Implementar estrategias para la Empresa Claro Chile, con la finalidad de obtener mejoramiento en la calidad del servicio al cliente y reforzar las ventajas competitivas.

Objetivos Específicos:

Obtener datos del sector Industrial en cual está insertada la empresa, y su evolución en los últimos 15 años.

Realizar un diagnóstico sobre la actual situación de la empresa, con la información que proporcione el análisis externo y el interno, estudiando su participación en el mercado y crecimiento.

Proponer mejoras de Visión y misión, en base a los resultados obtenidos en el diagnóstico, con objeto de perfeccionar la calidad del servicio al cliente.

Definición de la Empresa y Sector Industrial en estudio

Claro (antes Smartcom, inicialmente llamada Chilesat PCS en 1997) es filial de América Móvil, es el cuarto operador de telecomunicaciones en el mundo y el más grande de Latinoamérica. Con presencia en 18 países y más de 290 millones de clientes de telefonía móvil, es controlada por el Grupo Carso, cuyo accionista mayoritario es el multimillonario mexicano Carlos Slim.

[pic 3]Fuente: www.americamovil.com

Claro Chile es una de las principales empresas de telecomunicaciones del país, con alrededor de 6 millones de clientes, está inserta en el sector de las telecomunicaciones, el cual se ha dividido en cinco segmentos principales. Estos son los de telefonía fija o básica, el de telefonía de Larga Distancia, que incluye larga distancia nacional, LDN, e internacional, LDI, telefonía inalámbrica o móvil, proveedores de acceso a Internet y el de la media, que incluye televisión abierta, televisión por cable y televisión satelital.

En Chile el total las compañías del sector telecomunicaciones pertenecen a capitales privados. Estas tuvieron su origen en el último tercio de los 80, cuando se aplicaron una serie de reformas estructurales, lo que generó una nueva dinámica en el sector.

Actualmente existe en el sector industrial la ley N° 20.471 de portabilidad numérica, donde todo concesionario de servicio público telefónico, del mismo tipo, y suministrador de servicios complementarios conectados con la red pública telefónica, se encuentra obligado a la implementación del sistema de portabilidad de números telefónicos, debiendo mantener una conexión con la base de datos de la administración de la numeración telefónica que opere centralizadamente y sujetarse a las obligaciones que, mediante reglamento, se establezcan para el adecuado funcionamiento del sistema de la portabilidad.

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