Propuesta para un buen mejoramiento de servicio al cliente en el área del talento humano

Proyecto investigativo

Angy Nataly Ávila Mesa

Instructora:

Alba Roció Cuchigay

Sena

Gestión del talento humano

Yopal, Casanare

2019

TABLA DE CONTENIDO

Contenido

1.Estado del arte        4

1.1 Identificación y descripción del conocimiento        4

1.2 Antecedentes y estado actual del conocimiento        6

1.2.1 Antecedentes.        8

1.2.2 Estado actual del conocimiento.        9

1.3 proyectos relacionados con el tema        10

1.3.1 Nombre del proyecto        10

2. Tema        14

2.2 Delimitación y/o alcance del tema de investigación        14

3. Planteamiento del problema        14

3.1 Descripción del problema        14

3.2 Formulación del problema        15

3.3 Sistematización del problema        16

4.Objetivos        16

4.1 Objetivo general        16

4.2 Objetivos específicos        16

5. Justificación        16

6. Hipótesis        17

7. Marco referencial        18

7.1 Marco teórico        18

7.2 Marco conceptual        20

7.3 Marco demográfico        22

7.4 Marco geográfico        22

7.5 Marco legal        23

7.6 Marco institucional        25

7.7 Marco histórico        27

8. Diseño metodológico        29

8.1 Tipo de investigación        29

8.2 Método de investigación        29

8.3 Población        30

8.4 Muestra        30

8.5 Variables        30

8.6 Tratamiento de la información        30

8.6.1 Fuentes de investigación.        30

8.6.2 Técnicas de recopilación de la información.        31

8.6.3 Instrumentos de recopilación de datos.        31

8.6.3.1. Cuestionario clientes internos.        32

9. Administración del proyecto        35

9.1 Cronograma de actividades        35

9.2 Presupuesto        35

9.3 Infraestructura disponible del proyecto        36

9.3.1 Recursos Humanos.        36

9.3.2 Recursos materiales.        37

10. Diagnóstico: situación actual de la empresa        37

10.1 Direccionamiento estratégico        37

10.2 Análisis de la información        39

10.2.1 Análisis encuesta para directivo.        39

10.2.2. Lista de verificación.        40

10.3 Matriz foda        43

11. Plan de mejoramiento de la empresa hidráulicos esteban s. a. s.        43

11.1. Introducción        43

11.2 Alcance        44

11.3 Beneficiario        44

11.4 Marco legal        44

11.5 Marco institucional        46

11.6. Conclusiones        48

11.7 Recomendaciones        49

12. Bibliografía        50

1.Estado del arte

1.1 Identificación y descripción del conocimiento

La gestión humana ha presentado diferentes cambios a través de la historia desde las secretarias de bienestar hasta las gerencias de Talento Humano, donde se ha evidenciado que el líder con sus valores ha influido en la ética, valores y principios en la organización, adicionalmente el manejo de los grupos de interés ha sido fuente de apoyo en el desarrollo de la Gestión de Talento Humano.

El término de gestión de talento humano fue empleado por primera vez en 1998 en un artículo producido por David Watkins, donde describía al talento humano como las capacidades y habilidades que un trabajador pueda aportarle a la organización y que está igual le aporte al crecimiento del empleado. La división de gestión del talento humano ha venido evolucionando con sus diferentes funciones y procesos necesarios para dirigir a las personas dentro de una empresa, partiendo del reclutamiento, la selección, la capacitación y formación, el desarrollo profesional, la evaluación del desempeño, las recompensas, la salud ocupacional y el bienestar general de los trabajadores, modos de compensación y vencimiento de contrato y despido.

1.2 Antecedentes y estado actual del conocimiento

A través de la historia de la humanidad se han desarrollado diferentes actividades y tareas donde se evidencia la participación de grupos de personas, los cuales requirieron organizarse para llevar a cabo un oficio y así satisfacer las necesidades de la comunidad. Sin embargo, se considera que el concepto de Talento Humano surge en la segunda mitad del siglo XIX cuando se origina la revolución industrial, la cual, mediante la sustitución del capital humano por máquinas, generó una organización basada en la división del trabajo y la identificación de unos factores de producción, como son la mano de obra y el nacimiento de la clase obrera.

El talento humano data desde la prehistoria donde el hombre ante la necesidad de supervivencia se adapta al medio y adapta al medio para si mismo mediante la división de sus labores, la edad media estuvo caracterizada por la distribución de roles según la herencia o su antepasado, y en esta época también se le da valor al nacimiento del trabajo artesanal. El siglo XVIII más específicamente la revolución industrial dio como resultado la implementación de máquinas a la hora de desarrollar labores humanas, se inventó la máquina de vapor entre otras.

1.2.1 Antecedentes.

Los siglos XVIII y XIX fueron particularmente importantes para la evolución del talento humano, pues fue durante estos 200 años que ocurrieron dos hechos que promovieron el estudio de la administración como ciencia: la Revolución Industrial, que desencadenó la transición de producción artesanal a producción en serie, y el surgimiento de las escuelas de administración, que plantearon teorías que han trascendido hasta nuestros días, como la división del trabajo.

Durante la Edad Media, el trabajo se caracterizó por adquirir un carácter prácticamente hereditario, condicionando al estatus de clase la elección y las posibilidades de desempeño de una actividad determinada. Así los oficios pasaban de manos de los padres a sus hijos. Una de las características de esta época es el desarrollo del trabajo artesanal

1.2.2 Estado actual del conocimiento.

La gestión del talento es un proceso que surgió en los años 90 y se continúa adoptando por empresas que se dan cuenta lo que impulsa el éxito de su negocio son el talento y las habilidades de sus empleados.

La gestión del talento humano tiene como finalidad resaltar las cualidades de las personas con un alto potencial, dentro de este proceso también la organización debe atraer y retener a los empleados con el fin de aumentar la productividad y el cumplimiento de objetivos. En este proceso también se ven actitudes a destacar por parte de los colaboradores como lo es la competitividad y la innovación de propuestas para la organización. En la actualidad los clientes internos y externos juegan un papel importante dentro de cualquier empresa al igual que el talento humano.

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