AUTOMATIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS, CASOS EMPRESARIALES
Enviado por augusrui • 2 de Febrero de 2018 • Ensayos • 1.656 Palabras (7 Páginas) • 685 Visitas
UNIVERSIDAD GALILEO
FISSIC-IDEA
CEI CENTRAL
AUTOMATIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS, CASOS EMPRESARIALES
TUTOR: LIC. GUISELA JUAREZ
DIA: PLAN SABADO
CASO PARTE 1, 1.1 2 Y 3
ALUMNO: Eduaardo Ruiz
CARNET IDE:
GUATEMALA FEBRERO DEL 2018
INTRODUCCION
La Corporación Hotelera Nacional, CHN es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través de sitio de CHN en Internet, también se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio web. Los operadores no se dan abasto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atienden las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el usuario.
La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no solo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.
La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y la red de computadoras y equipo de comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnológicos. Las computadoras en la oficina de CHN están en la red. Además, están conectadas a una planta telefónica y cuentan con un enlace dedicado a internet. Las 5 maquinas de fax con las que se cuentan no son utilizadas.
Se efectuó un análisis de los volúmenes de operación con el personal encargado
ANALISIS DE ACTIVIDADES DE PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE | |||||||
OPERADORES POR TURNO |
| ||||||
Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN: | |||||||
TURNO | TELEFONO | FAX | PERSONAL | RESERVA/ WEB | TOTAL | % | |
DIURNO | 14 | 1 | 7 | 1 | 12 | 35 | 55% |
NOCTURNO | 12 |
| 6 | 1 | 10 | 29 | 45% |
TOTAL | 26 | 1 | 13 | 2 | 22 | 64 |
|
| 20% | 1% | 22% | 3% | 54% | 100% |
|
VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios) | |||||||
TURNO | TELEFONO | FAX | PERSONAL | web/reserva | TOTAL | % | |
DIURNO | 528 | 26 | 581 | 79 | 1426 | 2642 | 60% |
NOCTURNO | 352 | 18 | 387 | No existe | 951 | 1708 | 40% |
TOTAL | 881 | 44 | 969 | 79 | 2377 | 4403 | 100% |
% | 20% | 1% | 22% | 3% | 54% | 100% |
|
MARCO GENERAL
EL PERFIL DE LA EMPRESA
MISION
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar además a las empresas de servicios turísticos miembros, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
...