AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS, CASOS EMPRESARIALES
Enviado por ogarciagyt • 14 de Agosto de 2018 • Tareas • 1.838 Palabras (8 Páginas) • 1.833 Visitas
[pic 1]
UNIVERSIDAD GALILEO IDEA
CEI: San Juan
Curso: AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS, CASOS EMPRESARIALES
Horario: 11:00 a 012:00 hrs.
[pic 2]
PROYECTO
Partes 1 a la 3
Fecha de entrega: 14/Octubre/2017
Semana a la que corresponde: Semana 04
INTEGRANTES DE GRUPO
Nombre Completo: No. De Carne.
INDICE
INTRODUCCION 3.
DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA …………………………………………………….. 4.
ANALISIS DE LOS ELEMENTOS DEL FODA 5.
Fortalezas 5.
Debilidades 5.
Oportunidades 5.
Amenazas 5.
MATRIZ DE ESTRATEGIA FODA 6.
CAMBIOS DE ESTRUCTURA DEL ORGANIGRAMA 7.
ORGANIGRAMA PROPUESTO (NUEVO) 8.
CLASIFICACION DEL ORGANIGRAMA 8.
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS 9.
ELEMENTOS DEL DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS 9.
DIAGRAMA COLUMNAR 10.
SISTEMAS DE INFORMACION 11.
TIPOS DE SALIDA 11.
TIPOS DE ENTRADA 11.
INTRODUCCIÓN
La Corporación Hotelera Nacional CHN, es una organización que presta sus servicios a un grupo hotelero internacional. Como objetivo princincipal, brinda un servicio en línea las 24 horas los 365 días del año. Donde brindamos a nuestros clientes información de una forma facil, agradable, útil y confiable con tarifas de los mejores hoteles, viajes, transporte, reservaciones, lugares de interés turístico, entre otros.
CHN ofrece al cliente el servicio de resolución de consultas por internet en su página Web, además del servicio de telefonía, vía correo electrónico, fax, y atención al cliente. El predominante en atención al cliente ha sido a través de correo electrónico y del sitio web, sin embargo, el servicio que se provee a través de ellas se ha hecho ineficiente en los últimos años por el volumen de consultas que se reciben diariamente.
Por este motivo se ha realizado un estudio para determinar la razón exacta del funcionamiento de los servicios enfocados a la atención al cliente. Así también se ha analizado a la competencia para mejorar nuestro servicio.
DETERMINACIÓN DE PROBLEMA
Según lo analizado en base a los antecedentes obtenidos de la empresa CHN (Corporación Hotelera Nacional), determinamos que el problema actual se encuentra en el área de atención al cliente. Por la gran demanda de consultas que los clientes realizan al centro de datos vía Email, servicio telefónico y la pagina (con las preguntas frecuentes). Debido a la gran demanda que existe en la actualidad en consultas para adquirir los servicios, existe saturación en el sitio de internet pues el ingreso de consultas por correo (email) se incrementó por la falta de información clara, concisa, fácil y dinámica para la atención al cliente.
Actualmente se cuenta con una base de datos donde está almacenado un lote de preguntas frecuentes, contiene respuestas automáticas según sea el caso de la consulta, el servicie que presta la página no es suficiente ante la alta demanda de los clientes, lo que ha implicado que se re-direccione a los operadores telefónicos y operadores de servicio Email esto implica una alta demanda de servicio y disminuye nuestro rendimiento y calidad en el servicio. Provocando pérdidas e inconformidad con nuestros clientes.
A raíz de este problema se ha analizado una propuesta de cambio para la Corporación Hotelera Nacional, CHN.
ANÁLISIS DE LOS ELEMENTOS DEL FODA
Fortalezas | Debilidades |
1. Fidelidad de los clientes. | 1. Disminución en la calidad de miembros. |
2. Pioneros en el país en ofrecer servicios de hotelería vía online. | 2. Cobros de membresía mensual a miembros, mientras en la competencia es gratis. |
3. Experiencia y reconocimiento en el mercado de hotelería y turismo. | 3. Capacidad financiera limitada. |
4. Capacidad tecnológica y un Sistemas de Información Seguro y Funcional. | 4. Costos fijos altos por alquiler y servicios. |
5. Tecnología de vanguardia. | 5. Disminución de los servicios ofrecidos en los últimos meses. |
6. Cuenta con un equipo (RH) competente y motivado. | 6. Costos altos de operaciones. |
7. Existencia de programas de mejora continúa. | 7. El sistema de información no se adapta a los cambios en tipos de servicios requeridos. |
8. Confianza de gerencia y personal en encontrar soluciones. | 8. Atraso en investigación y desarrollo tecnológico. |
9. Ser un reconocido líder en el mercado turístico. | 9. Falta de opciones a los nuevos clientes |
10. Recursos en tecnología accesible | 10. Perdida de miembros. |
Oportunidades | Amenazas |
1. Demanda Institucional: Cuentan con clientes corporativos que utilizan el servicio. | 1. Oferta del servicio sin costo por parte de la competencia. |
2. Posibilidad de servicio global (nacional e internacional). | 2. Oferta más variada de destinos y servicios por parte de la competencia. |
3. Destinos turísticos locales no explotados y bien posicionados. | 3. Inestabilidad económica global. |
4. Nuevas formas de turismos: Temáticos, históricos, entre Otros. | 4. Inseguridad en el área local. |
5. Mejoras en el servicio al Cliente | 5. Competencia muy consolidada. |
6. Programas de lealtad, Disminuir costos de servicios. | 6. La tendencia del mercado realizar búsquedas alternativas por si mismas a través de Internet. |
7. Opciones de alianzas con beneficios mutuos. | 7. Membresías gratis en mercados similares. |
8. Dar a conocer los servicios por medio de las redes sociales. | 8. La competencia se encuentra mejor capacitada en cuanto al uso del internet. |
9. Explotar las oportunidades de la web. | 9. Mejores condiciones de servicio en otras empresas. |
10. Aumentar el portafolio de clientes | 10. La competencia ya se encuentra bien posicionada en el mercado. |
...