CALIDAD DE SERVICIO Y LA PRODUCTIVIDAD DEL ÁREA DE GESTIÓN DE CLIENTES EN LA AGENCIA AUSA ADUANA S.A

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

TESINA:

“CALIDAD DE SERVICIO Y LA PRODUCTIVIDAD DEL ÁREA DE GESTIÓN DE CLIENTES EN LA AGENCIA AUSA ADUANA S.A

AUTOR(es):

ARAUJO SÁNCHEZ, CAROLAY JENNIFER

PEDRAZA MÉNDEZ, DIEGO ARNALDO

TAPIA FERNÁNDES, MILTON BRYAN

ZEVALLOS POLANCO, DESIRETH

ASESOR:

DR. LEÓN ESPINOZA, LESSNER AUGUSTO.

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

MARKETING Y COMERCIO INTERNACIONAL

CALLAO – PERÚ

2018-II

DEDICATORIA

El estudio va dedicado a cada uno de nuestros padres, hermanos, sobrinos; quienes han sido parte fundamental para realizar esta investigación que gracias a sus constantes palabras o esfuerzos jamás me di por vencido.

AGRADECIMIENTO

Agradecer a la casa de estudios por brindarme la oportunidad de estudiar y lograr obtener buenos conocimientos por parte de cada uno de los profesores que me impartió sus enseñanzas durante toda la carrera

ÍNDICE

DEDICATORIA        2

AGRADECIMIENTO        3

RESUMEN        6

ABSTRACT        6

I.        INTRODUCCIÓN        7

1.1 Realidad Problemática        7

1.2 Trabajos previos        9

1.3        Teorías relacionadas al tema        14

1.3.1 Variable I: Calidad de Servicio        14

1.3.2 Variable II: Productividad        16

1.4 Formulación del Problema        18

1.4.1 Problema General        18

1.4.2 Problemas Específicos        18

1.5 Justificación del Estudio        19

1.6 Hipótesis        21

1.6.1. Hipótesis General        21

1.6.2. Hipótesis Específicas        21

1.7 Objetivos        21

1.7.1. Objetivo General        21

1.7.2 Objetivos Específicos        21

II.        MÉTODO        22

2.1.        Enfoque, Método, tipo, nivel y diseño de investigación        22

2.1.1.        Enfoque de Investigación        22

2.1.2.        Método de Investigación        22

2.1.3.        Tipo de Investigación        22

2.1.4.        Nivel de Investigación        23

2.1.5.        Diseño de Investigación        23

2.2.        Variables Operacionalización        23

2.2.1.        Operacionalización de Variables        23

2.2.2.        Operacionalización de las variables        29

2.3        Población y muestra        31

2.3.1        Población        31

2.3.2        Unidad de medida        31

2.3.3        Muestra        32

2.4        Técnicas e instrumentos de recolección de datos validez y confiabilidad        33

2.4.1        Técnica        33

2.4.2        Instrumentos de recolección de datos        33

2.4.3        Confiabilidad        34

2.5        Métodos de Análisis de Datos        36

2.6        Aspectos Éticos        36

III.        RESULTADOS        37

3.1 Estadística Descriptiva        37

3.2. Estadística Inferencial        42

3.2.1.  Prueba de Hipótesis        42

3.2.2. Prueba de Normalidad        43

3.2.3. Prueba no Paramétrica        44

IV.        DISCUSIÓN        50

V.        CONCLUSIONES        56

VI.        RECOMENDACIONES        57

VII.        REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        59

ANEXOS        62

ANEXO 1: Matriz de Consistencia        63

ANEXO 2: Instrumento de Recolección        65

ANEXO 4: SPSS        69

RESUMEN

La investigación “Calidad de Servicio y la Productividad del Área de Gestión de Clientes en la Agencia AUSA ADUANA S.A”; tuvo como objetivo general en especificarla conexión de la calidad de servicio y la productividad en la AGENCIA AUSA ADUANA S.A. La población de estudio fue, 40 trabajadores de empresas que son trabajadores de la AGENCIA AUSA ADUANA S.A en el distrito del Callao y la muestra fue de 38 de ellos. La técnica de investigación fue la encuesta y un sondeo de 24interrogantes en la escala de tipo Likert, dirigido hacia los colaboradores de estas empresas. La validación del instrumento se elaboró mediante la fiabilidad y el juicio de expertos del mismo se ha deducido a través del coeficiente Alfa de Crombach. La recolección de los datos se procesó con el programa SPSS V. 24. Obteniendo como resultado en que la relación de la calidad de servicio con la productividad es significativa.

Palabras clave: satisfacción del cliente, servicio, productividad.

ABSTRACT

The investigation "quality of service and productivity of the area of ​​client management in the agency AUSA ADUANA S.A"; The general objective was to specify the connection of quality of service and productivity in the agency AUSA CUSTOM S.A. The study population was, 40 workers of companies that are workers of the agency AUSA ADUANA S.A in the district of Callao and the sample was of 38 of them. The research technique was the survey and a survey of 24 questions on the Likert scale, aimed at the collaborators of these companies. The validation of the instrument was developed through reliability and the experts' judgment has been deduced through the Crombach's Alpha coefficient. The data collection was processed with the SPSS V. 24 program. Obtaining as a result that the relationship between quality of service and productivity is significant.

Key words: customer satisfaction, service, productivity.

1. INTRODUCCIÓN

1.1 Realidad Problemática

Si hablamos de la calidad de servicio en nuestra actualidad se determina como la apreciación del cliente hacia un conjunto de elementos intangibles, cuantitativos y cualitativos, generando satisfacción y lealtad en el cliente. Las empresas han iniciado el proceso de implementar y desarrollar la calidad de servicio y productividad, debido en que, las dos herramientas son elementales para aumentar la competitividad en las empresas, debido a que los clientes buscan donde puedan sentirse cómodos y seguros de la eficacia del servicio que se les brinda, obteniendo como resultado satisfactorio para la empresa en un largo plazo.

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