SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN EL AREA SOCIO
lennysita9830 de Mayo de 2012
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UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE BOLÍVAR
ESCUELA DE CIENCIAS DE LA TIERRA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN EL AREA SOCIO
– EDUCATIVA, PERTENECIENTE A LA CASONA DE LA
UNIVERSIDAD DE ORIENTE – NUCLEO BOLIVAR,
MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001-2008.
TRABAJO FINAL DE GRADO
PRESENTADO POR LA
BACHILLER JULIA NADESHA
QUIROZ VASQUEZ PARA
OPTAR AL TÍTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL.
CIUDAD BOLÍVAR, JUNIO DE 2010
ii
HOJA DE APROBACIÓN
Este trabajo de grado intitulado, SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD EN EL AREA SOCIO–EDUCATIVA, PERTENECIENTE A LA
CASONA DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE – NUCLEO BOLIVAR,
MEDIANTE LA ALPICACION DE LA NORMA ISO 9001-2008, presentado
por la bachiller JULIA NADESHA QUIROZ VASQUEZ, ha sido aprobado de
acuerdo a los reglamentos de la Universidad de Oriente, por el jurado integrado por
los profesores:
Nombres: Firmas:
Profesor Luis Franco
(Asesor)
_____________________________
Profesor Dafnis Echeverría
(Jefe del Departamento de Ingeniería Industrial)
Ciudad Bolívar, Junio de 2010
iii
INTRODUCCIÓN
El mundo actual se encuentra inmerso en cambios constantes, donde todos y
cada uno de los miembros que lo conforman se encuentran interrelacionados y a su
vez, se encuentran en una constante competencia para ser mejor. El cual los orilla a
que busquen el desarrollo integral de todos sus elementos. Esto conlleva a que este
proceso de cambios y mejoras tenga nuevas exigencias, donde las organizaciones
tendrán que cumplir con nuevos requisitos para satisfacer necesidades más exigentes,
teniendo que demostrar la calidad que tiene.
Cada día más clientes se tornan compradores con conciencia de la calidad.
Desean saber desde el comienzo si en una empresa puedan satisfacer sus necesidades.
Un Sistema de Gestión de la Calidad certificado demuestra el compromiso de su
empresa con la calidad y la satisfacción del cliente. Teniendo un Sistema de Gestión
de Calidad se demuestra previsibilidad en las operaciones internas, así como
capacidad para satisfacer los requisitos del cliente. Por otro lado, la gestión de la
calidad permite una visión general que hace más fácil manejar, medir y mejorar los
procesos internos.
Hoy en día, los sistemas de calidad son parte fundamental del funcionamiento
eficaz en los distintos departamentos de empresas de todo tipo. Siendo estos una
poderosa herramienta competitiva, no termina con la obtención de la certificación, es
solo un inicio del camino, ya que es un cambio cultural más que una forma de trabajo.
iv
El estudio se enfatiza en la problemática del Área Socio-Educativa ya que no
cuentan con una planificación de la calidad que le permita asegurar la continuidad de
las operaciones y la vez poder lograr un control de la calidad a lo largo de su proceso,
para así controlar y monitorear cada etapa del proceso, y de presentarse alguna
desviación poder detectar el origen de la misma y en qué fase del proceso ocurre.
Además de no contar con sistema de registro, los criterios para la aceptación y
rechazo, el personal desconoce su nivel de responsabilidad y autoridad que ocupan,
no están definidos objetivos de calidad, por otro lado no se han implementado
métodos de trabajo específicos que permiten un adecuado control de calidad en cada
uno de sus procesos.
El estudio se realizó como un diseño de investigación de campo, basado
fundamentalmente en la recolección de datos bibliográficos, entrevistas y
anotaciones. Se pudo conocer la situación actual del área en materia de calidad
haciendo uso de la lista de verificaciones.
En el presente proyecto de investigación se han definido seis capítulos, los
cuales se estructuran de la siguiente manera:
Capítulo I, Situación a investigar: describe el problema objeto de estudio, los
objetivos planteados para la resolución del mismo, la justificación y el alcance de la
investigación.
Capítulo II, Generalidades: en él se presenta una breve descripción de la
empresa, política, visión, misión, estructura organizativa.
Capítulo III, Marco teórico: contiene los antecedentes relacionados al tema de
investigación, las bases teóricas y bases legales necesarias para el desarrollo del
estudio.
v
Capítulo IV, Marco metodológico: refleja la metodología y pasos empleados
para el desarrollo del estudio, el tipo de investigación, población y muestra, técnicas e
instrumentos de recolección de datos y las técnicas de Ingeniería Industrial aplicadas.
Capítulo V, Presentación y análisis de resultados: se describe brevemente la
situación actual, se presentan paso a paso los métodos utilizados para la obtención de
los resultados y se realiza un análisis de los mismos.
Capítulo VI, Corresponde a la propuesta desarrollada para el Área Socio-
Educativa la cual está compuesta por el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad.
Para finalizar, se incluyen las conclusiones y recomendaciones, así como
también los apéndices correspondientes.
vi
DEDICATORIA
Este trabajo representa un esfuerzo por superarme tanto en mi vida profesional
como en la personal, este es un sueño hecho realidad y está dedicado:
A Dios por regalarme la fortaleza en los momentos más difíciles.
A mis padres, su esfuerzo valió la pena, me enseñaron con su ejemplo a rebasar
todas las barreras que la vida nos presenta, a querer ser mejor cada día.
A mi hermana, este es un ejemplo que con lucha, esfuerzo, amor, dedicación y
motivación todo se puede lograr.
A mis tíos, en especial a Domingo, Cruz, Joselin, César y Héctor y a mis
abuelos Carmen y Henry, sus consejos, cariño y apoyo se ven reflejados en esta meta,
espero seguir llenándolos de orgullo y alegría.
A mis primos, en especial a Axel y David, por llenar de luz y felicidad mi vida,
que este sea un ejemplo a seguir para ustedes, el camino es largo y tedioso pero no es
imposible de alcanzar. Los quiero mucho mis bebes preciosos.
Julia N. Quiroz V.
vii
AGRADECIMIENTOS
A Dios, por permitir la dicha de existir, por la familia que tengo y por
regalarme la oportunidad de ser parte de la casa de estudios más alta de Oriente.
A la familia Acosta Tuta, por todo su cariño y por recibirme en su hogar como
una más de la familia; y al nuevo integrante Josué Rafael por cada sonrisa que me
regalas bebe hermoso.
A Ángel Orlando, por ayudarme a entender que en esta vida no hay nada
imposible y que solo hay que esmerarse y sacrificarse, de ser necesario, para lograr
las metas que nos planteamos.
A mis amigos, Mariana, Ma.Virginia, Martin, Lilian y César Cano, por su
compañía, su apoyo y su cariño durante este largo camino.
A mis profesores pero especialmente a mi Tutor Académico Profesor Luis
Franco, Profesor Iván Quintero y Profesora Yolanda Narváez por toda su orientación
a lo largo de este camino.
A la Universidad de Oriente – Núcleo Bolívar, por ser mi segundo hogar, mi
casa de crecimiento personal y profesional y por brindarme sus aulas como refugio de
conocimientos.
Y a todos los que no nombre de verdad; MUCHAS GRACIAS.
Julia N. Quiroz V.
viii
RESUMEN
Un Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto de elementos interrelacionados
de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la
calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes mediante el
seguimiento, medición, análisis y mejoras del proceso. En este trabajo se llevó a cabo
un Sistema de Gestión de la Calidad en el Área Socio-Educativa, perteneciente a la
Casona de la Universidad de Oriente – Núcleo Bolívar. El desarrollo de este trabajo
se inicia con la observación directa del proceso a estudiar y la recopilación de
información mediante entrevistas realizadas al personal involucrado con el área en
estudio. Para ello se realizó una inspección general al proceso, apoyada en la Lista de
Verificación de la Norma ISO 9001:2008; que permitió diagnosticar la situación
actual del proceso en relación con la Norma obteniéndose así un 8,24% de
conformidad, un 13,19% de actividades incompletas y un 78,57% de no
conformidades al inicio del proyecto. También se utilizó la herramienta Causa-Efecto
que permitió detectar las causas principales y secundarias que afectan al proceso;
clasificándolas y vinculándolas entre sí. Las descripciones de cargo; permitieron
conocer los deberes y responsabilidades del personal involucrado con el proceso y
con el Sistema de Gestión de la Calidad. Se diseñó la política de calidad para orientar
los objetivos de la organización en lo que respecta a la calidad. Se establecieron los
indicadores de gestión que permitirán realizar seguimiento, medición y análisis del
...