Caso práctico: Cabo San Viejo, recompensa a la lealtad
Enviado por Carlos CL • 1 de Junio de 2019 • Informes • 1.692 Palabras (7 Páginas) • 341 Visitas
Caso práctico: Cabo San Viejo, recompensa a la lealtad
GRUPO # 103
Integrantes:
- Cercado Carrera Paola Maritza
- Herrera Rodríguez Karla Valeria / Representante
- Sánchez Gilbert Luisa Fernanda
- López Zambrano Martha Vanesa
¿Qué ventajas e inconvenientes puede tener poner en marcha la iniciativa de un programa de lealtad para los clientes?
PROS | CONTRAS |
Transmitir la correcta misión de la empresa y sus servicios para generar una mejor imagen corporativa y la percepción del público con el objetivo de incrementar la cartera de clientes, adquiriendo clientes más jóvenes, ya que éstos están acostumbrados a estos programas de lealtad, pero a la vez, reteniendo a sus clientes leales de mayor edad; fomentando las relaciones entre clientes de distintas características. | Crear una percepción en el público general de que Cabo San Viejo y los CaboDaySpas no necesitan programas de lealtad para adquirir nuevos clientes, ni retener los existentes para mantenerse en el top del mercado, mientras que la competencia si lo hace. |
Si las recompensas del programa de fdelización se hacen por medio de elementos tangibles, y en algunos casos hasta personalizados, aumenta la publicidad verbal para la empresa hacia clientes potenciales al tener clientes satisfechos con los servicios obtenidos y asegurando la reincidencia del cliente. | Si las recompensas del programa de fidelización al cliente frecuente son de tipo intangible, dado que este tipo de cliente tiene un alto poder adquisitivo y se sentiría insultado si recibe descuentos, será difícil complacer al cliente a largo plazo porque se vuelve más exigente y tiene una mayor expectativa de la empresa y todo lo que ésta podría hacer por él. |
Posibilidad de crear mayores ingresos para Cabo San Viejo como para los CaboDaySpa mediante los programas de lealtad, haciendo que los clientes de los spas vayan al hotel y viceversa. | La base de datos de los clientes de Cabo San Viejo no es precisa, y menos aún la de CaboDaySpas, , dado que los datos son inexactos o incompletos, lo cual sería una dificultad al crear una línea de base para el programa, con el agravante de la utilización de un software obsoleto. |
Realizar alianzas estratégicas con otras empresas de alto prestigio donde los clientes puedan canjear sus recompensas. | Creación de un sistema por puntos: en cualquiera de sus casos, haría que los clientes nuevos se diferencien de los clientes antiguos, o por factores como los días de estancia, cuentas de consumo, etc. Considerando que la misión de la empresa es brindar el mismo servicio de calidad a todos sus clientes. |
Creación de un método para la valorización del cliente, implementando acciones correctivas en el sistema de base de datos actual y recompensando verdaderamente la lealtad del mismo. | Cambio en la dinámica de entrega de servicios, donde operativamente podrán verse afectado por fallas humanas frente a un cliente excesivamente exigente. |
¿Cuál sería la mejor forma de medir la satisfacción de los clientes para incrementar la lealtad?
En el caso de Cabo San Viejo, sus clientes han reportado un índice de satisfacción del 95% en la experiencia vacacional y un 55% de satisfacción en las experiencias referentes a salud, mediante encuestas que se les realizaba al finalizar su estadía. De la información proporcionada, se indica que Cabo San Viejo adquiere unos 3.500 nuevos huéspedes por año, y que, de todos sus clientes, el 62% indica que su experiencia en salud superó su expectativa. En general, las repuestas de las tarjetas de comentarios de los huéspedes del hotel de Palm Springs califican el servicio como sobresaliente en un 74%.
Considerando que la propuesta de valor de Cabo San Viejo es el brindar bienestar al cliente mediante sus 35 servicios de masaje y cuidado del cuerpo, 34 servicios de cuidado y belleza de la piel, 27 servicios en el área de la medicina y enfermería, en un complejo de 61 ha de superficie que incluye cabañas de adobe para hospedaje, canchas de golf, centro acuático, gimnasios, áreas de spa, brindando diariamente más de 60 clases y actividades sobre bienestar físico y mental, se han enfocado en brindar un servicio de calidad al huésped a través de personal experimentado y en una proporción de 3.2 miembros de staff por cada huésped. El objetivo de la experiencia en Cabo San viejo es otorgar los recursos a cada persona para que aprenda a ser responsable de su propio bienestar y recobre la conexión consigo mismo. Por lo tanto, y con el dato que entre el 65% y 70% de la nueva cartera de clientes había sido recomendada por clientes existentes se puede inferir que la experiencia del cliente ha sido satisfactoria para realizar una recomendación boca a boca, o través de otros medios, ya que es más común comunicar una experiencia negativa que una positiva o satisfactoria.
Por otro lado, considerando que entre el 70% y 80% de los huéspedes son mujeres, y que el promedio de edad de los huéspedes de Cabo San Viejo es de 51 años, y que la población que más asiste a este complejo varía entre los 45 a 54 años de edad (anexo 7), es importante utilizar una herramienta de medición de la satisfacción del cliente que se ajuste un poco más a este segmento de la población, al igual que a sus clientes de mayor o menor edad, por lo que se sugiere el uso de la herramienta Net Promoter Score, en el checkout de la visita al Hotel de Palm Springs.
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