Cabo San Viejo Marketing Integral
Enviado por kristian rodriguez santin • 11 de Diciembre de 2018 • Informes • 1.232 Palabras (5 Páginas) • 266 Visitas
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Cabo San Viejo
Marketing Integral
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Grupo 130: Equipo1
María Borja Arias
Rocío Carrasco Rodríguez
Carmen Cuesta Godoy
Richard Nelson Freire Villacrés
José Ángel Martínez Garrido
Cristian Rodríguez Santín
Fernando Sánchez Siscart
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- ¿Qué ventajas e inconvenientes puede tener poner en marcha la iniciativa de un programa de lealtad para los clientes?
La realidad de Cabo San Viejo es que cada vez los clientes que vuelven año tras año son más exigentes, y piden algún tipo de recompensa por su lealtad, quieren un trato especial, sentirse únicos, saber que en ningún otro sitio les van a tratar como en Cabo San Viejo, algunos de sus clientes comentan que son leales por el servicio que reciben y las experiencias que viven allí.
Un antecedente de la lealtad es la satisfacción de tal forma que los clientes satisfechos serán más leales y recomendaran los productos y servicios. Para conseguir la lealtad la clave está en definir, ¿qué tipo de recompensa se les puede ofrecer a los clientes?. Las opciones de un programa de recompensa gira en torno a 2 opciones, un programa de fidelización que consista en puntos que se acumulan y se pueden canjear por servicios, o tener detalles diferenciados que consistiría en regalos o atenciones más personalizadas.
Para implantar un programa de lealtad en Cabo San Viejo se deben analizar que necesidades tienen cada uno de los clientes y personalizar ese plan de fidelización en función de lo que cada cliente espera, no tiene por qué ser algo genérico e igual para todo el mundo. Si contamos con la información de una base de datos actualizada y eficiente podemos saber cómo atender mejor a cada uno de los clientes, y mantener ese nivel diferenciador que caracteriza a Cabo San Viejo.
Las principales ventajas que puede tener poner en marcha un programa de lealtad:
- Obligará a la empresa a aumentar la equidad del cliente de una manera sistemática.
- Obligará a la empresa a tener una base de datos actualizada y eficiente para estar seguro que no se están descuidando los detalles con los clientes.
Los inconvenientes que puede tener poner un programa de lealtad:
- El cliente espera lo mejor y es exigente, por lo que es mejor para la empresa no hacer nada que implantar algo que realmente no pueda ofrecer.
- Todos los clientes deben ser satisfechos con el servicio, ya sea su primera vez o cliente habitual.
¿Cuál sería la mejor forma de medir la satisfacción de los clientes para incrementar la lealtad?
Habría que proceder a realizar un proceso de marketing basado en los siguientes pasos:
- Comprender las necesidades de los clientes, depurando la base de datos.
- Con esa información diseñar una estrategia de marketing orientada a crear valor para los clientes
- Crear un programa de marketing integrado, atendiendo a las 4P del marketing mix (Producto, Precio, Punto de Venta y Promoción)
- Creación de relación con los clientes CRM (Customer relationship management), la satisfacción del cliente depende del rendimiento percibido de la oferta de productos en relación con sus expectativas.
- ¿Cuál sería el sistema que se podría diseñar para acumular puntos? ¿A qué clientes se debería dirigir el programa de fidelización? ¿Cómo deberían ser las recompensas que podrían obtener los clientes y cómo se podrían canjear?
El programa de fidelización debe ir orientado a todo cliente que esté pensando en pasar unos días en el complejo. Los clientes del hotel tienen un perfil en el que el dinero no es una motivación, buscan reconocimiento y sentirse apreciados, porque a pesar de ser clientes consolidados no tienen el reconocimiento a su lealtad.
El coste monetario suele ser mucho más elevado que el ofrecido por sus competidores (spas, cruceros, hoteles vacacionales, clubs de salud, entre otros) por lo que el programa de fidelización debe direccionarse en conseguir un valor percibido por el cliente superior al de la competencia.
El programa de fidelización tiene que aportar las vías que permitan fortalecer la relación con los clientes actuales (engagement) y al mismo tiempo llamar la atención de los que todavía no lo son. Por ello, para todo cliente se establecen las siguientes acciones con el fin que el cliente se sienta especial.
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