Caso práctico: Cabo San Viejo
Enviado por dianachavarro • 15 de Enero de 2019 • Resúmenes • 1.026 Palabras (5 Páginas) • 1.076 Visitas
Diana Marcela Chavarro Agudelo | Gabriela Beatriz Joma Bonilla | Carlos Felipe Patiño Vanegas | Laura Vanessa Silva Machacado | Ana Elena Garcia Pennacchio |
Caso práctico: Cabo San Viejo, recompensa a la lealtad (convocatoria ordinaria)
Integrantes equipo 42:
1. A. ¿Qué ventajas e inconvenientes puede tener poner en marcha la iniciativa de un programa de lealtad para los clientes?
Ventajas | Desventajas |
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| 5. Algunos clientes pueden perder el interés, al no ser beneficiarios del programa de lealtad. |
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B. ¿Cuál sería la mejor forma de medir la satisfacción de los clientes para incrementar la lealtad?
Teniendo en cuenta el nivel socioeconómico que tienen los huéspedes del hotel, se puede inferir que son clientes con alto grado de estrés y ocupación, por lo que creo que una forma de medir el grado de satisfacción puede ser Encuestas en Apps. Esta opción íntegra una pestaña en la página web o aplicación en el celular del cliente, que por lo general tiene una o dos preguntas. Este es uno de los métodos con mayor índice de respuesta gracias a que se le pide la opinión al cliente en el momento que ésta en contacto inmediato con la empresa. Las encuestas en Apps son especialmente útiles para medir algunas de las métricas de satisfacción del cliente estándar, como NPS o CES.
Adicional a este, también se puede implementar una estrategia de ganar puntos por encuesta respondida, así se motiva a responder las encuestas vía email más extensas, donde se pregunta por cada servicio brindado y se recopilan las recomendaciones y quejas. Pero al tiempo los clientes tendrán una motivación ya que están recibiendo algo cambio del tiempo invertido en responder la encuesta.
2. A. ¿Cuál sería el sistema que se podría diseñar para acumular puntos?
En primer lugar, la base de datos debe ser depurada, e iniciar un proceso de reconstrucción y realimentación de datos, el uso de un CRM es idóneo para este tipo de negocios. Una vez se tenga una base de datos sólida y confiable se procede con la implementación de un programa de fidelización. El programa de lealtad que se propone no va a ser público, es más, debe ser absolutamente confidencial, la razón principal que nos motivó a diseñarlo de esta forma es que creemos que Cabo San Viejo necesita que crear lealtad a través de una mayor satisfacción de cada cliente, no se trata de dar un descuento o un canje por algo material, pues este es un sistema que podría verse ¨barato y común¨. Esto no quiere decir que un objeto material sea una mala idea para recompensarlo, lo que si creemos es que el elemento sorpresa es fundamental para incrementar la satisfacción del cliente en Cabo San Viejo.
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