EJERCICIO SOBRE CONSUMO RESPONSABLE: DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DEL CONSUMIDOR

EJERCICIO SOBRE CONSUMO RESPONSABLE: DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DEL CONSUMIDOR

SE PIDE:

1. Identifica el comportamiento no responsable de la empresa y enumera y explica que

prácticas responsables debería implantar para cumplir las expectativas del cliente.

2. Identifica el comportamiento no responsable del cliente. Enumera y analiza sus obligaciones.

SOLUCIÓN

Caso

• Origen: la empresa lanza una campaña publicitaria poco antes navidad para dinamizar las ventas de cierto producto durante dicho intervalo.
• Situación: la campaña consigue su objetivo y se produce un número mayor de ventas del producto anunciado. El 7 de enero se produce el habitual desfile de clientes que vienen a devolver regalos o aclarar dudas de uso. Al número esperado de estos clientes, se suman otros tantos con reclamaciones sobre el producto anunciado en la citada campaña de navidad. Parece ser que no están del todo conformes con la relación entre lo anunciado y lo recibido en la compra.
• Acción: Ana, estudiante en prácticas en el departamento de ventas, echa una mano al departamento de atención al cliente ante la avalancha de clientes descontentos. Son tantos que tienen que atenderlos de dos en dos. Uno de ellos está especialmente enfadado porque no se le atiende y monta un alboroto delante del resto de clientes en la tienda de la empresa.
• Resolución: Ana no puede calmarle ni resolver sus dudas y le amenaza con llamar a seguridad ante el desorden que está causando este cliente. Este se marcha igualmente enfadado (o más aún) sin tener solucionado su problema.

Derechos del consumidor 

• Derecho a recibir una información correcta

• Información correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de los productos.
• En castellano.
• Debe permitir realizar una selección y elección final basándose en criterios de racionalidad, seguridad, conservación y protección del medio ambiente.
• Se ven sujetas las etiquetas, presentaciones y publicidad de los productos.
• Algunos sectores (medicamentos, alimentación, etc) con normativa específica.
• El precio final debe ser expuesto de manera visible, legible y constar en el contrato.
• En los artículos rebajados deberá figurar el precio anterior.
• Si se necesita financiación para la compra, el contrato de financiación deberá incluir el importe total de la financiación, el tipo de interés y el Tipo Anual Equivalente.
• En el etiquetado deberá aparecer la información sobre la composición, características y procedencia.

• Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales

• Antes de la compra: recibir un presupuesto previo, que se utilicen métodos de venta autorizados, no recibir impactos de publicidad ilícita, no estar expuestos a productos inseguros, tanto en la fabricación como en la venta. La promoción y publicidad deberá ajustarse a las características, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados para que no se induzca al engaño. La publicidad es vinculante: el consumidor puede exigir el cumplimiento de la información ofertada.
• Durante la compra: recibir una copia del contrato, ticket y factura de compra, donde se expongan con claridad los precios y tarifas y que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas.
• Después de la compra: recibir los documentos de garantía y manual de instrucciones, disponer de servicio técnicos, disponer de hoja de reclamaciones y de mecanismos de mediación y de arbitraje entre consumidor y empresa. Se deben respetar los derechos de comprobación, garantía, reclamación y posibilidad de renuncia o devolución según la ley o los acuerdos particulares.

• Derecho a la reparación de los daños y perjuicios sufridos

En caso de perjuicio originado por la adquisición o uso del producto, el consumidor tiene derecho a una adecuada reparación de los daños o perjuicios sufridos. El consumidor tendrá derecho a acudir a los tribunales de justicia para defender sus derechos o al sistema arbitral de consumo, si la empresa está adherida a este sistema arbitral. Algunos productos a la venta en la Unión Europea deben respetar una serie de criterios de seguridad específicos.

• Derecho a la representación, consulta y participación

El consumidor tiene derecho a consultar y a ser representado y defendido a través de las asociaciones de consumidores. Estas asociaciones informan a los consumidores sobre sus derechos, tramitan sus reclamaciones y participan en los procedimientos de resolución de conflictos entre consumidores y empresas.

• Derecho a la salud y a la seguridad

El consumidor tiene derecho a que los productos sean seguros, de tal manera que su uso en condiciones normales no presente riesgos, más allá de los admisibles y siempre que el producto se use en condiciones normales y según la recomendación del fabricante. Estos usos y condiciones normales y recomendados deberán ser transmitidos a los consumidores, a través de las adecuadas instrucciones e indicaciones de uso.

• Derecho a la protección administrativa y técnica

El consumidor tiene derecho a que las administraciones públicas pongan a disposición del consumidor servicios que les orienten y defiendan frente a actuaciones abusivas o ilegítimas por parte de la empresa que vende el producto.

Las administraciones públicas dispondrán de oficinas de información del consumidor que les informen sobre sus derechos y obligaciones; reciban y tramiten las consultas y reclamaciones sobre asuntos de consumo; dispongan de departamentos de control e inspección de productos.

Las administraciones públicas no pueden obligar a la empresa a reparar los daños causados al consumidor.

• Derecho a la educación y formación en materia de consumo

A través de campañas informativas sobre consumo general o sectores concretos y a través de la participación de profesionales especialistas y material didáctico en consumo en los canales educativos obligatorios.

Obligaciones de los consumidores

• El consumidor deberá informarse responsablemente sobre los productos ofrecidos, tanto sobre las características relevantes de los productos, como de su precio y condiciones de compra.
• El consumidor deberá reflexionar sobre el contenido de la publicidad recibida y leer atentamente toda la información que le presenten, incluida la letra pequeña.
• El consumidor deberá leer el etiquetado de composición y fechas de caducidad y devolución, y exigirlo si el producto no lo tiene.
• El consumidor deberá exigir que el precio del producto esté expuesto, incluidos los impuestos o un presupuesto previo a la compra.
• El comprador deberá leer todas las condiciones de compra, incluida la letra pequeña. No deberá firmar un contrato de compra si no está seguro.
• El consumidor deberá exigir documento escrito de cualquier acuerdo entre partes.
• El comprador deberá exigir factura o tiquet de compra y guardarla para posibles reclamaciones o devoluciones. Si la compra no es en persona, deberá reclamar dicha factura.
• El comprador, una vez realizada la contratación, no podrá rescindir unilateralmente el contrato salvo en los casos y condiciones acordadas previamente.
• En caso de activación de la garantía, durante los primeros veinticuatro meses desde la compra el consumidor deberá probar que el defecto es de origen (a excepción de los seis primeros, en los que se presume que el defecto es de origen).
• El consumidor deberá asegurarse de que es aceptado el medio de pago por la empresa antes de hacer la compra, así como las limitaciones de importes o de otro tipo.
• El consumidor deberá exigir y guardar los resguardos de compra con tarjeta de crédito y asegurarse de coinciden los importes cargados con los del contrato o factura de compra.
• El consumidor deberá exigir, aclarar y entender los términos de una posible financiación para la compra.
• El consumidor queda vinculado a las condiciones del contrato de financiación y deberá pagar el préstamo hasta su cancelación.
• El consumidor solo tiene derecho a la devolución del producto en caso de defecto de fabricación y si no cumple con las características anunciadas, excepto en las compras a distancia, en las que podrá de volver el producto sin las condiciones previas.
• El consumidor deberá comprobar la información acerca de las condiciones de devolución del producto comprador y exigirlas por escrito.

Comportamiento del consumidor

El consumidor ha adquirido un portátil en la campaña navideña. El producto no ha cumplido con sus expectativas y quiere cerciorarse si todas las características que él cree que tiene son del portátil que ha adquirido.  

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