Ensayo de Sistema de Gestión ISO 9001

Materia:

Mercadeo Bancario

Tema:

Ensayo de Sistema de Gestión ISO 9001

Carrera:

Banca y Finanzas

Ensayo de Sistema de gestión ISO 9001:2015

Generando valor en los negocios, cómo lograr la satisfacción del cliente con ISO 9001

Conocer que significa satisfacción del cliente y cómo lograr esta satisfacción es de suma importancia para cualquier empresa, y está norma nos permite alcanzar eso.

ISO es el organismo mundial (no gubernamental) para la estandarización, está compuesta de 162 países, con sede en Ginebra Suiza. ISO 9001 es la norma, un estándar para lograr la satisfacción del cliente, son sistemas de gestión, son formas de trabajar que nos permiten mediante procesos establecidos alcanzar dicho objetivo.

Conseguir la satisfacción del cliente nos va a generar dos cosas, una es la satisfacción del cliente, que este te vuelve a comprar y luego este te recomienda. Y la otra es la mejora continua.

Esta norma es aplicable a las empresas de todos los sectores y tamaños. no es necesario tener un alto nivel para implementar los procesos, de hecho, las normas llevan a un alto nivel, estás normas no son rigurosas, gracias a un consenso por medio del cual han sido establecidas. Un caso puede ser; que solicitan a las empresas que se aseguren que el personal sea competente, por medio de un proceso básico, entrevista, habilidades y un período de prueba. Empresas grandes o pequeñas pueden cumplirlo.

Estas empresas deben cumplir con calidad, la cual es el grado en que un conjunto inherente de características cumple con los requisitos, necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Se les solicita a las empresas que especifiquen bien las características de su producto, servicio o los procesos que realizan, mientras más alto, las expectativas del cliente serán más altas, estas especificaciones pueden estar establecidas en un contrato, pedido, documento, etc.

ISO 9001 es la norma, y la certificación es la que se otorga a través de la comprobación del cumplimiento de los requisitos que exige dicha norma. ISO no se mete en certificación, solo estandariza. Existen otros organismos que son los encargados y autorizados para realizar dichas comprobaciones y extender la certificación de esta norma.

Cumplir con los requisitos nos da la certificación y eso genera confianza en nuestros clientes.

En la norma, el esquema trae 10 capítulos, pero a partir del capítulo 4 empiezan las buenas prácticas. 

1. Objeto.

2. Referencias normativas.

3. Términos y definiciones.

4. Organización y su contexto.

5. Liderazgo.

6. Planificación, consiste en planear, ver escenarios y crear planes.

7 y 8. Soporte y operación, trata sobre hacer.

9. Evaluación del desempeño, verificar muestras acciones.

10. Mejora, actuar, buscar fallas y evitarlas.

Está norma también trabaja bajo 7 principios de calidad.

• Enfoque al cliente, está orientado al cliente.

• Liderazgo, tiene que ver desde arriba, los altos mandos tienen responsabilidad, toman decisiones para lo siguiente a realizar, establecer objetivos y procesos de trabajo.

• Compromiso de las personas, necesitamos personas que nos brinden soluciones, que se sientan incluidas, hacerlas sentir parte y que brindan su ayuda.

• Enfoque a procesos, se cumple con la ley, con los requerimientos del cliente, publicidad veraz, realizar un cumplimiento correcto.

• Mejora, verificar y corregir no es mejora, la mejora es buscar las causas de los errores para evitar que vuelva a pasar, realizar análisis de lo sucedido y buscar que las fallas no vuelvan a suceder.

• Toma de decisiones basadas en evidencias, y no solo en evidencias.

• Gestión de las relaciones, no solo a nivel interno, sino también a nuestras relaciones externas.

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