PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIÓN PARA EL SERVICIO EN LA EMPRESA LA SPEZIA GOURMET

PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIÓN PARA EL SERVICIO  EN LA EMPRESA LA SPEZIA GOURMET

PRESENTADO POR :

JUAN ALEJANDRO LEGUIZAMON BERMEO

PRESENTADO A:

MABEL MUÑOZ

FUNDACIÓN UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ D.C

2019

TABLA DE CONTENIDO

I. INTRODUCCIÓN
1.1. Pregunta problema

1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo General

1.2.2. Objetivo Específico

II CAPÍTULO IV METODOLOGÍA

2.1 Análisis EMPRESA

2.2. Análisis DOFA

III. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN INTERNA
3.1. Introducción

3.2. Objetivos del plan estratégico de comunicación

3.2.1. Objetivo General
3.2.2. Objetivo específico

3.3. Alcances del plan de comunicación interna

1. INTRODUCCION

La empresa La Spezia Gourmet, es una empresa  nacional, posicionada en el mercado hace seis años y con sucursales a nivel nacional en las principales ciudades del país.

La Spezia Gourmet es una organización de carácter comercial, pues dirige sus actividades con ánimo de lucro para el desarrollo de la empresa, la variedad de productos y servicios que incrementen su utilidad neta. Es clasificada como una PYME (Pequeña y mediana empresa) competente, pues el sector de comida rápida sin duda alguna, es un mercado complejo con altas expectativas y bastante competencia.

De este modo, dicho mercado exige dentro de una organización una cultura organizacional enfocada al servicio al cliente que tenga por objeto el buen desarrollo laboral y empresarial, y que por ende, esté en función de la gratificación de las necesidades del cliente. No obstante, La Spezia Gourmet, presenta una cultura organizacional deficiente, pues actualmente no cuenta con una cultura enfocada al servicio al cliente, así, la ausencia de motivación del cliente interno limita, entonces, la fidelización de sus clientes externos.

La anterior situación se refleja en las siguientes circunstancias:

∙  Falta de concientización de sus altos directivos acerca de la importancia de considerar al trabajador como un recurso estratégico y esencial para el desarrollo y cumplimiento de los logros, objetivos y metas organizacionales

En un negocio de servicio, los miembros de la organización deben compartir un mismo objetivo, con el cual, los altos directivos deben generar un sentido de pertenencia.

∙  Inconformidades frecuentes de los empleados frente a aspectos como el salario, el trato, los horarios, las remuneraciones y su percepción acerca de la cultura organizacional.

Los canales de comunicación dentro de la organización son informales e inoportunos, es decir, no se comunica frecuentemente al empleado sobre las distintas actividades, valores, objetivos, estrategias y cambios organizacionales por medio de canales de información y diálogo con el cliente interno.

∙ La tardía solución de inconvenientes que generan distintas problemáticas en la comunicación.

∙  El corto proceso de inducción, el cual afecta el desarrollo continuo de personal que implica su escasez y conlleva a cargas laborales e inconformidades en el ámbito laboral y personal.

∙ El aprendizaje organizacional que tienen los clientes internos resulta ser insuficiente, lo que genera la falta de identificación y sentido de pertenencia con la organización, además de los distintos procesos empresariales de manejo inadecuado.

Debido al desconocimiento de los métodos apropiados para tratar este tipo de problemas de comunicación interna y reconocimiento del empleado, se desvirtúa el papel de la alta dirección en cuanto a la comprensión de que el activo principal de una empresa es el empleado, lo principal para la supervivencia de una empresa a largo plazo.

Por esta razón, se hace necesario el desarrollo de una cultura organizacional enfocada al servicio al cliente, con una adecuada motivación extrínseca de sus clientes internos, además de un sistema de comunicación efectivo, que dé a conocer los objetivos empresariales y promueva la cultura organizacional, que infiere el cumplimiento de los objetivos, el compromiso de los empleados y su sentido de pertenencia.

1. Pregunta Problema: ¿Es conveniente implementar un plan de comunicación interna para cambiar una cultura organizacional y enfocarla hacia el servicio al cliente?

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General

Proponer el desarrollo de una cultura organizacional enfocada al servicio al cliente por medio de un Plan de Comunicación interna en la empresa La Spezia Gourmet.

1.2.3 Objetivos Específicos 

1. Analizar las condiciones actuales de la empresa La Spezia Gourmet, con el fin de esclarecer sus necesidades en cuanto al servicio al cliente.
2. Analizar la percepción que tiene el cliente interno de la empresa, determinando los principales problemas y posibles soluciones para fortalecer la relación de los empleados con la misma.
3. Establecer contenidos propios para proponer el desarrollo de una cultura de servicio al cliente dentro de la empresa La Spezia Gourmet.

1. METODOLOGÍA

El tipo de estudio en el que radica la investigación para este proyecto de grado, consiste en un estudio de nivel descriptivo, ya que se propone investigar elementos y características del problema de investigación, además hacer una caracterización de los hechos o situaciones por las cuales se identifica el problema; abarca además un nivel micro o macro de la organización con el que se pretende, por medio de una demostración, lograr llegar a un conocimiento de tipo explicativo.

Para ello, se aplicarán tres instrumentos: Una entrevista semiestructurada a la Gerente General de La Spezia Gourmet una matriz de debilidades y fortalezas (incluyen áreas donde la empresa sobresale) como instrumento de planificación estratégica, y un sondeo para una población de 88 personas, con una muestra representativa de 18 personas, siendo esta el 20% de la población total entrevistada. En el sondeo se preguntará acerca de las tres variables con las que se abordará el tema de una cultura enfocada al servicio al cliente: motivación extrínseca, aprendizaje organizacional y comunicación interna.

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