Plan De Servicio Al Cliente

2. DESARROLLO DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “PC PERU SRL”

2.1 FASE I : ANÁLISIS SITUACIONAL

Realizaremos un análisis situacional de las empresas de tecnología que están ubicados en el distrito de Surco y aledaños que ofrecen servicios integrales como:

• VENTA Y, MANTENIMIENTO Y REPARACION DE COMPUTADORAS, IMPRESORAS, MONITORES, LAPTOS.

• VENTA DE COMPUTADORAS

• VENTA DE SUMINISTROS DE COMPUTO

• REPARACIÓN DE COMPUTADORAS

• REPOTENCIACIÓN DE COMPUTADORAS

• ALQUILER DE PROYECTORES MULTIMEDIA

• LICENCIAMIENTO DE SOFTWARE

• MANTENIMIENTO DE COMPUTADORAS

• ALQUILER DE COMPUTADORAS

• INSTALACIÓN DE REDES CABLEADAS

Los negocios en el distrito de Surco y aledaños, -----------------------------(resumen ejecutivo)-

2.1.1 Análisis de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas del Sector

Estrategia FO FA DO DA (CUADRO)

2.1.2 Misión

2.1.3 Visión

2.1.4 Objetivos

2.1.5 Valores

3. FASE II: OBJETIVOS DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA IMCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN

3.1 GENERAL

Incrementar en un 55% la fidelización de los clientes de la empresa PC PERU SRL.

3.2 ESPECÍFICOS

• Mejorar la gestión de atención al cliente para el incremento de su fidelización a traes de la identificación precisa de sus necesidades lo que permitirá anticiparse a ofrecerles nuestros servicios y / completar los existentes.

• Proponer la incorporación de acciones en el plan de servicio al cliente, que motiven y premien el uso frecuente de los servicios para la generación de la continuidad de la relación comercial.

• Fortalecer la gestión de retención de clientes lo cual llevara a beneficios de mayor rentabilidad a la empresa PC PERU SRL

• Establecer estrategias que permitan la formación de los empleados de la empresa PC PERU SRL enfocadas a principios de excelencia y evite fallas en la organización volviéndose más competitivos

4. RESUMEN EJECUTIVO

A continuación se presenta el Resumen ejecutivo que se entregaría a los encargados de la empresa PC PERU SRL para conocer de manera resumida el contenido del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la fidelización de los clientes.

FALTA EL RESUMEN EJECUTIVO

5. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR EN EL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA PC PERU SRL.

A continuación se presenta las estrategias diseñadas para la implementación del Plan propuesto, así:

FASE III

DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

A). ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

NOMBRE SERVICIO DE POST VENTA

OBJETIVO

IMPORTANCIA

ACCIONES

RECCURSOS

RESPONSABLE

DURACIÓN PERMANTENTE

NOMBRE CONSULTAS DE OPINIONES

OBJETIVO

IMPORTANCIA

ACCIONES

RECCURSOS

RESPONSABLE

DURACIÓN PERMANTENTE

NOMBRE DESCUENTOS Y PROMOCIONES

OBJETIVO

IMPORTANCIA

ACCIONES

RECCURSOS

RESPONSABLE

DURACIÓN PERMANTENTE

NOMBRE EXCELENTE SERVICIO AL ACLIENTE

OBJETIVO

IMPORTANCIA

ACCIONES

RECCURSOS

RESPONSABLE

DURACIÓN PERMANTENTE

NOMBRE CONTACTO CON EL CLIENTE

OBJETIVO

IMPORTANCIA

ACCIONES

RECCURSOS

RESPONSABLE

DURACIÓN PERMANTENTE

NOMBRE USAR INCENTIVOS

OBJETIVO

IMPORTANCIA

ACCIONES

RECCURSOS

RESPONSABLE

DURACIÓN PERMANTENTE

NOMBRE OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD

OBJETIVO

IMPORTANCIA

ACCIONES

RECCURSOS

RESPONSABLE

DURACIÓN PERMANTENTE

ESTAN SON LAS STRATEGIAS DE FIDELIZACION GUIATE… DE ESTOS CONCEPTOS...! Y DE LO QUE TE ENVIE.

Servicio de post-venta: La relación con el cliente no termina cuando realizamos la venta, sino que después entra en juego el servicio post-venta: ofrecer garantías, instalar el producto, asesorar sobre el uso del mismo, etc. Estos son sólo tres ejemplos de acciones que se pueden tomar para satisfacer al cliente una vez ya adquirido un bien o servicio.

Consultas de opinión: Otra muy buena estrategia para fidelizar al cliente es llamarlo unos días después de la compra para consultar su opinión de primera mano, si está contento, si ha encontrado algún fallo o tiene alguna sugerencia que hacer. Esto crea para el cliente un sentimiento de seguridad puesto que se ve apoyado por la empresa y nota que no se limita únicamente a vender y ganar dinero. La atención al cliente (tanto durante la venta como después de ella) es uno de los aspectos más descuidados en la actualidad, prácticamente por todo tipo de negocios .

Descuentos y promociones: Para conseguir que el cliente vuelva a comprar en nuestro negocio, es interesante crear pequeñas campañas de promoción y/o dar incentivos para que esto suceda. Un ejemplo que muchos pequeños comercios practican son los típicos vales de descuento o de puntos acumulables, ofreciendo un pequeño regalo o descuento después de determinado número o volumen de compras. Por último, a todo esto se le debe sumar un buen trato al cliente o posible cliente, para una vez más satisfacer las demandas de productos y que se encuentren más cómodos a la hora de decidir .

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente, es decir, un consumidor que ya ha adquirido nuestro servicio o producto, se convierta en un fiel cliente de nuestra marca. Te presento 5 consejos para fidelizar a tus clientes y que lleguen a amar tu marca.

Recordemos que, la fidelización de clientes no solo permite lograr que un cliente nos vuelva a comprar o visitar, sino que también nos permite lograr que recomiende a sus conocidos nuestros productos.

Muchas son las empresas que descuidan la fidelización de clientes y sólo se concentran en captar a nuevos clientes. Esto es un gran error, ya que fidelizar un cliente suele ser mucho más rentable que captar uno nuevo, dado que genera menores costos de marketing (es muy probable que un cliente satisfecho, vuelva a comprarnos) y de administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

Te presento ahora si, 5 principales estrategias que se suelen utilizar para fidelizar clientes:

1. Excelente servicio al cliente

Poder brindar un muy buen servicio al cliente, te representará, entre otras cosas, brindar al cliente una buena atención, con un trato amable, un ambiente agradable, un trato personalizado y una rápida atención. Con todo esto, el cliente se sentirá muy cómodo en nuestra empresa.

Le sumamos a esto que, un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de éste, y así, poder lograr que vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende a otros.

2. Servicios de post-venta

Tener servicios de post venta consiste en brindar al cliente diferentes servicios posteriores a la venta, como el servicio de entrega a domicilio, el de instalación gratuita del producto, asesoría al uso del producto, reparación, mantenimiento, etc

Esto, a igual que el servicio al cliente, genera que nos ganemos la confianza y preferencia del cliente. Además de permitirnos mantenernos en contacto con éste después de haberse realizado la venta

3. Contacto con el cliente

Mantenerse en contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, mail, fecha de cumpleaños, etc), y luego comunicarnos con él, por ejemplo, llamándolo por teléfono para preguntarle qué tal le va con el uso del producto, o enviándole postales de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.

El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relación con él y hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.

A esto me refiero en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, brindándole un buen servicio al cliente, pero también haciéndolo participar en las mejoras de la empresa o haciéndolo sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.

Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándole un carnet de socio o una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.

4. Usar incentivos

Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos o promociones de ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.

Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que les permita al cliente ir acumulando puntos a medida que adquiera nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan canjearlos por algunos de nuestros productos o usarlos para acceder a descuentos especiales.

5. Ofrecer un producto de buena calidad

Finalmente, una de las mejores formas de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy buena calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la preferencia del cliente, lograr que repita la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre, lograr que se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

FASE IV

EVEALUCION DE LAS ESTRATEGIAS DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA PC PERU SRL

En los cuadros que se presentan mas adelante se han plasmados los formularios prototipo a utilizarse para la evaluación de resultados producto de la implemnetacion de las estrategias diseñadas a fin de verficiar su eficacia y su ejecución .

Se ha elaborado un formulario para cada una de las diferentes estrategias diseñadas a fin de darle seguimiento especifico a las condiciones obtendidas en cada caso.

FASE V

IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA INCREMENTAR A FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA PC PERU SRL

En esta fase se han plasmado los pasos y actividades específicas a realizarse para la implementación de Plan de Servicio al cliente propuesto para la empresa PC PERU SRL.

A continuación se describe de manera detallada el conjunto de acciones a ejecutarse a la hora de implementación del plan, con el objetivo de que se alcancen los fines ´proyectados y se concreticen las metas trazadas.

1. OBEJTIVOS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

General

Facilitar a la empresa PC PERU SRL, la implementación de un Plan de servicio al Cliente, para el incremento de la Fidelización de sus clientes.

Específicos

• Establecer los pasos para la implementación del Plan de Servicio al Cliente

• Determinar las áreas responsables de las actividades para la implementación del Plan de Servicio al Cliente

2. IMPORTANCIA DE LA IMPLEMENTACIÓN

La importancia del Plan de Implementación es que por medio de este se tiene una guía lógica y organizada para el desarrollo de las estrategias diseñadas para alcanzar el objetivo de la investigación realizada, que es el incrementar la fidelización de los clientes de la empresa PC PERU SRL.

3. PLAN DE ACCIÓN

3.1 Difusión del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la fidelización de los clientes de la empresa PC PERU SRL.

El plan de Servicio al cliente se presentara mediante una reunión y charla expositiva organizada por los autores del Plan al Gerente General y diferentes jefes de áreas de la empresa PC PERU SRL, que deberán revisarlo y aprobarlo.

3.2 Capacitación al personal de la empresa PC PERU SRL

Después de su aprobación, será necesario hacer conocer la información a todos los miembros de la empresa, y a su vez capacitarlos a fin de que dicho miembros estén completamente familiarizados con los objetivos de las acciones que se pretenden llevar a cabo ,así también para lograr que se tenga accesibilidad y una respuesta favorable había el cambio.

La implementación se hace en los siguientes:

• Servicio y atención al cliente

• Relaciones humanas

• Manejo de Situaciones Conflictivas

• Coaching

3.3 Ejecución del Plan de Servicio al Cliente

Los encargados de ejecutar el plan de servicio al cliente serán en primera instancia los administradores, debido a que ellos deberán de orientar al resto del personal la manera en que se llevara a cabo la implementación del plan de servicio al cliente, con el objetico de que este alcance las metas proyectadas con su diseño.

La correcta ejecución del plan de servicio requerirá de la disposición de todos los empleados en aunar esfuerzos para poder desarrollarlo de manera correcta y obtener resultados esperados.

Asimismo luego de la debida ejecución del Plan de Servicio, se deberá realizar la correspondiente evaluación de las diferentes actividades desarrolladas, a fin de verificar su correcto funcionamiento y que esté generando resultados favorables a la empresa PC PERU SRL.

4. RESPONSABLES DE IMPLEMENTACIÓN

4.1 Responsables de la Implementación

4.2 Autores del Plan de Servicio al Cliente

4.3 Facilitadores externos

5. RECURSOS NECESARIOS

6. ACCIONES A DESARROLLAR PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE

7. PLAN DE DIVULGACIÓN

8. PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACIÓN DE PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA PC PERU SRL EN SOLES.

9. ORGANIZACIÓN DE LA PUESTA EN MARCHA

9.1 Organización de la puesta en marcha

9.2 Control y Monitoreo de la Puesta en Marcha

9.3 Identificar fallas y corregir

9.4 Seguimiento

10. CRONOGRAMA

N° ACTIVIDAD

1 PRESENTACION DEL DISEÑO DEL PLAN DE SERVICIO PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA PC PERU SRL

2 DISCUSIÓN SOBRE LA ACEPTACIÓN DEL PLAN ,DEACUERDO A RECURSOS DE LOS QUE DISPONE LA EMPRESA

3 CAPACITACIÓN A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA

4 IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE SERVICIO

5 PUBLICACIÓN DE ESTRATEGIAS

6 SEGUMIENTOS DE LA EVOLUCION DEL PLAN

7

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