Reingeniería: la revolución administrativa

Reingeniería: la revolución administrativa

“Progreso es una buena palabra, pero el cambio es su motivador, y el cambio tiene enemigos”

Reingeniería es un término que se usa cada vez más entre empresarios y es ya un lugar común en la literatura técnica de la administración, particularmente en los libros nuevos. Pero, que es?, Para que sirve?, en que nos beneficia saber de ella?.

Empecemos con el concepto de reingeniería, que posiblemente a muchos desconcierte, ya que suena a mecánica fabril y lo relacionan con ingeniería industrial, pero el término realmente sugiere ingenio. Yo prefiero el concepto de administración al de ingeniería, pero este último es más preciso cuando se trata de diseño o rediseño de los procesos de producción o administrativos en donde realmente se requiere ingenio y creatividad y no operatividad, como puede sugerir el término administración.

El término reingeniería fue creado por consultores de empresas estadounidense que tuvieron que conducir cambios muy profundos en negocios que empezaban a presentar crisis económicas, o bien, falta de competitividad ante la feroz competencia con los japoneses y empresas europeas. Para lograr el cambio, los consultores tuvieron que hacer replanteamiento general de todo el funcionamiento de dichas empresas para poder modernizarlas sin incrementar la calidad del producto y de los servicios ofrecidos. Por lo mismo, la reingeniería es el rediseño que implica reinventar la organización, sin detener la marcha de la empresa. Digamos es una metamorfosis organizacional.

Una transformación de esta naturaleza será insuperable para muchos que se resisten al cambio. Tenemos miedo al cambio y este miedo no es exclusivo del directivo ni del propietario de los negocios, también lo padece la fuerza de trabajo, y en consecuencia, es el que más detiene los cambios. Ya que puede sentir miedo a que las  nuevas maneras de hacer los negocios y los procesos no funcionen, perder su empleo, o bien que no vengan posibilidad de aprender las nuevas formas de trabajo. El miedo al cambio opera a nivel subconsciente generando stress y este último genera conflictos entre los grupos informales de trabajadores, o formales.

Por lo anterior, muchos dirán que la metamorfosis organizacional no se da, sino que es utópica, irrealizable, pero pondré algunos ejemplos de nuestro medio para comprenderlo mejor. Una anécdota que comentaré nos ayudara.

Impartiendo un curso en el sureste del país, al comentar un video titulado “paradigmas” vital para comprender la reingeniería junto con los libros que se han publicado sobre la materia, uno de los asistentes comentó que una cadena de farmacias había roto los paradigmas tradicionales de este tipo de empresas, pues se había instalado en la región con nuevas formas de hacer negocios; ofreciendo mejores precios que las farmacias tradicionales, horarios mas abiertos, líneas de productos mas amplias; presentándose como una súper farmacia o mega farmacia; lo que atraía a la clientela y desequilibraba a los negocios tradicionales del ramo.

Este hecho no es asilado y esta pasando con muchos comercios, ferreterías, papelerías, tiendas de todo tipo y supermercados. Estos ejemplos nos ilustran la nueva forma de operar.

Lo primero que debemos entender es que la metamorfosis no es de mentiras ni utópica, es real y ante los hechos solo nos que hacerle frente, o bien iniciar una graciosa huida o retirada digna que permita salvar parte del patrimonio. Este último no es el camino correcto de los que verdaderamente tienen madera empresarial, ya que estoy seguro que los auténticos emprendedores hicieron su negocio casi de la nada o por lo menos han salido de fuertes temporales y tienen suficiente ingenio para adaptarse a las nuevas circunstancias. Aunque el panorama se presenta muy difícil como Shakespeare decía “ser o no ser, ese es el dilema”; nuestros empresarios tienen que cuestionarse y definirse, sin dejar que las circunstancias los rebasen, el miedo y la mediocridad pueden mezclarse, generar la “miedocridad” y nos destruye.

Usted dirá ahora: “ya entendí que la reingeniería de otros negocios que se han adelantado al cambio nos esta aniquilando, pero como hacer la reingeniería en nuestros negocios?. Respuesta: no es fácil. Lo que queda a los negocios que desean el camino difícil y no la retirada, es evitar ser invadidos por la parálisis paradígmica; que no es otra cosa sino aferrarse al pasado con falsos argumentos como negarse a aceptar que la computadora es útil en el control de operaciones de un pequeño negocio, creer que las técnicas de calidad total solo operan en Japón, sostener que la teoría administrativa no aporta nada a la practicas de la pequeña empresa, que la mano de obra está muy viciada, que la capacitación no sirve o que quita el tiempo, que el empleado capacitado por la empresa lo primero que hace es irse a trabajar a otro lado.

Usted seguramente volverá a insistir en el cómo?. Reitero que el camino no llega solo y que es el momento de actuar rápido. La reingeniería ayuda a desarrollar habilidades para el cambio de procesos de trabajo y para vencer actitudes que han funcionado como únicos modos de hacer las cosas.

Para implementar la Reingeniería se debe tener presente las siguientes habilidades:

• Habilidades para analizar los procesos con objetividad, con método y sistema: Para definir con claridad el producto, misión del mismo y del negocio, indicadores de la calidad y cada fase del proceso. Así como creatividad para buscar oportunidades de eliminación de operaciones sin afectar la satisfacción del usuario.

• Habilidades para hacer el cambio en paralelo, coordinando las cuatro fuerzas del cambio.

a). Competencia. Benchmarking, observar como lo hace otros donde están sus ventajas competitivas y comparativas. No necesariamente para copiar, sino para crear dichas ventajas. La reingeniería no es copiar, es crear. Frecuentemente he oído decir en los medios empresariales que debemos copiar cien por ciento los sistemas norteamericanos y no permitir a los empleados introducir cambio alguno. Las franquicias son eso sistemas estandarizados sin posibilidad de cambios, ya que restringen incluso al poseedor de la misma. Hay absurdos en algunas franquicias, como por ejemplo, al ir a comprar una hamburguesa usted puede encontrar un letrero que diga “no se aceptan billetes mayores a 20 dólares”; como si esta fuera la moneda circulante de nuestro país. Obviamente, un letrero así obedece a que está establecido en los manuales de operación de la cadena y no existe, ni siquiera la libertad de adaptarlo, ya no digamos de eliminarlo.

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