Servicio Al Cliente

Por experiencia, hemos observado que la calidad de los servicios influye directamente en el clima laboral, por lo que reconocemos la importancia y relevancia que tiene el desempeño del personal prestador de servicio, entendiendo que para ello deben mejorar su actitud y estar debidamente capacitados para el desarrollo de sus funciones y contar con un alto sentido de compromiso e involucramiento en los Sistemas de Gestión Integrado, de las Empresas mandantes.

1.2.- . La Actitud Conductual

Se expresa cuando actuamos frente a un determinado hecho o labor, es cómo actuamos frente a nuestro compromiso de trabajo, resumen la manera de comportarnos en una situación determinada, nos permite tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella, por lo tanto si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional.

Es La tendencia a reaccionar hacia los objetos de una determinada manera, es el componente activo de la actitud, por lo tanto la relación entre la actitud y la conducta que deben observar los trabajadores prestadores de servicios es el tema principal que nos motiva para el desarrollo de esta monografía.

Las actitudes pueden resultar positivas o negativas, según faciliten u obstruyan la manera que la persona tiene de afrontar su realidad en cada momento de su vida. Así una actitud positiva al enfrentar una nueva tarea en el trabajo y de dificultad mayor, sería por ejemplo el considerarla una oportunidad de desarrollo laboral, de ser más especialista en lo que hace, de demostrar que aprende en poco tiempo y lo hace bien, un reto a las propias capacidades.

Una actitud negativa al enfrentar la misma nueva tarea, en otra persona puede quedar reflejada en la autorreflexión de que les están dando más trabajo por el mismo sueldo; o que se están aprovechando de su buena voluntad.

De modo que las actitudes son la disposición con que afrontamos la realidad en todo momento, pudiendo siempre elegir qué tipo de actitud adoptaremos ante tal o cual evento. Por lo tanto, desde la perspectiva de las actitudes, éstas importan más que la situación en particular.

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Las actitudes marcan pautas de comportamiento, no sólo individual, sino que también grupal, ya que las actitudes son como un virus, que infecta a los que están alrededor, en el sentido de que son altamente imitables, las positivas o las negativas tiene el mismo efecto virulento.

Las personas como, los equipos de trabajo, necesitan encontrar la actitud adecuada para alcanzar sus objetivos y metas, como también identificar aquellas que lo alejan de sus propósitos.

1.3.- La Actitud Ideativa

Al entenderla "como el pensamiento que aporta la persona en su actitud", logramos reconocer que es la gran dificultad de los trabajadores prestadores de servicios, ya que su pensamiento es acompañado de una disconformidad con lo que hacen, no sienten que es algo importante, sino más bien, de menor importancia, por lo tanto mientras no les enseñemos y demostremos cuán importantes son para las organizaciones, su actitud será siendo inadecuada y no estará en sintonía con el enfoque de satisfacer las necesidades de sus clientes, sino que se mantendrá enfocada en sólo hacer la tarea, pero además con un bajo concepto del autocuidado y la calidad y también un bajo compromiso en el cuidado del medioambiente.

1.4.- La Actitud Emocional

Al entenderla "como el sentimiento que aporta la persona en su actitud", logramos reconocer que aquí también hay una dificultad que nos hace reflexionar, ya que de no haber sentimiento en lo que hacen los trabajadores, en poner cariño, amabilidad, confianza y deseos de satisfacer las expectativas de otros, como también que deben quererse, respetarse a si mismos para trabajar resguardando su salud y seguridad, además de sentir amor por el medioambiente, será difícil conseguir de ellos una actitud adecuada en su desempeño y que sea compatible con las declaraciones y concepciones de las empresas mandantes en sus Sistemas de Gestión Integrados.

1.5.- La Proactividad

Este fundamento nace de nuestra reflexión en cuanto a que durante muchos años hemos visto cómo los trabajadores mantienen una actitud reactiva frente a su trabajo, a sus labores y frente a los requerimientos de sus clientes, normalmente no actúan antes del reclamo, es general la actitud de esperar que el cliente reclame, siendo que por conocimiento de su trabajo, les es absolutamente posible anticiparse a las necesidades de los clientes, pero por un problema de actitud, prefieren esperar el reclamo o la orden superior.

Algunos están constantemente esperando que suceda algo o que alguien se haga cargo; otros en cambio toman la iniciativa, emprenden la acción y hacen que las cosas sucedan.

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