Servicio Al Cliente

CEBICHERIA “EL LIMON”

Índice

Pág.

Introducción 7

1. Marco teórico 9

1.1 Clientes y tipos de clientes 10

1.1.1 El cliente dominante 11

1.1.2 El cliente extrovertido 11

1.1.3 El cliente detallista 12

1.1.4 El cliente inseguro 12

1.2 El servicio y sus características 13

1.2.1 Características del servicio 14

1.2.1.1 Es variable 14

1.2.1.2 Es inseparable 14

1.2.1.3 No es perecedero 15

1.3 Servicio al cliente (¿Que es y para que sirve?) 15

1.3.1 ¿Qué es el servicio al cliente? 15

1.3.2 ¿Para qué sirve? 15

1.4 Calidad de servicio 15

1.5 Modelo SERVQUAL 16

1.5.1 Elementos tangibles 16

1.5.2 Fiabilidad 16

1.5.3 Capacitación de respuesta 16

1.5.4 Seguridad 16

1.5.5 Empatía 16

1.6 Métodos de medición del servicio

1.6.1 Quejas y sistemas de sugerencias

1.6.1.1 ¿Cómo realizar un exitoso manejo de quejas?

A. Técnicas

1.6.2 Encuestas de satisfacción del servicio

1.6.3 Compradores fantasmas

1.6.4 Seguimientos a clientes perdidos 17

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1.7 Marketing interno 19

1.8 Cultura corporativa y de servicio 19

1.8.1 Cultura corporativa 19

1.8.2 Cultura de servicio 20

1.9 Fidelizacion de clientes 20

2. Análisis situacional 21

2.1 Misión de la empresa 22

2.2 Misión del área de servicio al cliente 22

2.3 FODA del área de servicio al cliente de la empresa 23

2.3.1 Fortalezas 23

2.3.2 Oportunidades 23

2.3.3 Debilidades 23

2.3.4 Amenazas 24

2.4 Objetivos del área de servicio al cliente 24

2.5 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente 24

3. Estrategias de mejoras para el área de servicio al cliente 27

3.1 Estrategias de mejoras 28

3.1.1 Reglas de oro 29

3.1.2 Estrategias para clientes difíciles 29

3.1.3 Estrategias para tangibilizar los servicios 29

3.1.4 Estrategias para homogenizar los servicios 30

3.1.5 Uso de estándares 30

4. Herramientas de medición 31

4.1 Establecer parámetros 32

4.2 Aplicar una encuesta bajo el modelo SERVQUAL 32

4.3 Herramientas de medición (encuesta, seguimiento al cliente perdido y sistemas de quejas y sugerencias)

34

5. Plan de marketing interno 36

5.1 Análisis del entorno y del cliente interno 37

5.2 Objetivos del plan de marketing interno 38

5.3 Estrategias a desarrollar 38

5.4 Planificar las actividades del marketing interno 38

5.5 Inversión 39

5.6 Medición 39

6. Plan de fidelización 40

6.1 Sistema logístico de información 41

6.2 Objetivos del plan de fidelización 42

6.3 Definición del publico objetivo 42

6.4 Selección de beneficios 43

6.5 Estrategias de comunicación

6.6 Inversión

6.7 Medición 43

43

44

7. Presupuesto 45

7.1 Precisar la inversión para implementar mejoras en el área de servicio al cliente 46

Introducción

El trabajo de investigación “Cebichería, El limón” tiene mucho valor por cuanto se pretende transmitir conceptos, teorías, métodos, herramientas que aplica la cebichería en el área de servicio al cliente.

Los objetivos del presente trabajo son, compartir conocimientos sobre el tema de servicio al cliente en una cebichería de manera clara y familiar, incrementar los conocimientos de los compañeros en cuanto a información sobre servicio al cliente.

El contenido de nuestro trabajo ha sido dividido en siete capítulos:

El capitulo 1 marco teórico, trata sobre los conceptos básicos del servicio al cliente.

El capitulo 2 análisis situacional, trata sobre la misión de la empresa, el análisis FODA del área de servicio al cliente, los objetivos del mismo y las estrategias que implementa la empresa “El limón” actualmente.

El capitulo 3 estrategias para el área de servicio al cliente, desarrolla las distintas estrategias de mejora y de comunicación en lo que concierte servicio al cliente.

El capitulo 4 herramientas de medición, presenta el establecimientos de parámetros, la aplicación de una encuesta bajo el modelo SERVQUAL y a su vez expone las herramientas de medición.

El capitulo 5 plan de marketing interno, da a conocer el análisis del entorno del cliente interno (el trabajador), los objetivos del plan de marketing interno, asimismo, la estrategias a desarrollar de la empresa “El limón”.

El capitulo 6 plan de Fidelización, expone el sistema logístico de información y los objetivos del plan de fidelización. También, define el público objetivo y la selección de beneficios y estrategias de comunicación.

El capitulo 7 presupuesto, precisa la inversión que implementa la organización para las mejoras del área de servicio al cliente.

CAPITULO 1

MARCO TEORICO

1.1 Clientes y tipos de clientes

Se sabe que toda organización que brinda productos o servicios, quiera o no, mantiene trato directo con el cliente. Dentro de esa generalidad, se puede definir lo que “Cliente” significa. Acorde con el concepto general de Marketing “es el comprador potencial o real de productos o servicios, aunque este no sea el que los consuma”.

A partir de este concepto, se puede entrar en más detalle y especificar los tipos de clientes que existen y con los que las empresas lidian en el día a día. Ello no depende del tiempo de permanencia que esta tenga en el mercado, pues aun una empresa incipiente puede encontrarse con clientes difíciles de tratar, los cuales demandan capacidades especiales del que brinda la atención.

Ciertamente existen dos tipos de clientes: los actuales y los potenciales, que a su vez se subdividen de acuerdo a sus personalidades. A continuación se nombran las características de los tipos de clientes más frecuentes y como lidiar con ellos, lo cual es lo más importante en el momento de brindar un servicio.

1.1.1 El cliente dominante

 Demuestra estar enojado

 Tiene mucha prisa

 Espera soluciones “mágicas”

 Es muy exigente

 No acepta excusas

 Hace amenazas

 Puede perder el control

Para tener éxito en las transacciones que se realicen con este tipo de clientes se debe tener en cuenta ciertos consejos. Primero, que el tiempo de las personas es muy valioso, y que deben ser atendidas lo mas rápido posible, no con comentarios extendidos. Segundo, se debe mantener contacto visual directo y transmitir dinamismo.

1.1.2 El cliente extrovertido

 Reclama total atención.

 Es simpático.

 Le gusta coquetear.

 Es desinhibido.

 Conoce su encanto.

Para que lograr una interacción exitosa se debe tomar en cuenta consejos específicos. Primero, el saludo y despedida debe ser cálido y agradable, pues ello da lugar a un clima de confianza. Segundo, se debe hablar sin ser cortante, captar la idea que el cliente desea transmitir, y darle lugar a que se exprese, puesto que a este tipo de personas les gusta mucho expresarse. Tercero, no olvidar el contacto visual dinámico, seguir con los ojos los movimientos que realice.

1.1.3 El cliente detallista

 Es concreto.

 Sabe lo que necesita.

 Pide atención eficaz y rápida.

 Lo sabe todo.

 Siempre encuentra un pero…

Para que el cliente detallista se sienta satisfecho con la atención se debe tener en cuenta detalles específicos. Primero, no hablar rápido, pero si con el timbre de voz adecuado. Segundo, mostrar un trato formal, dando lugar a que el cliente tome decisiones, y en caso de existir preguntas, las respuestas deben ser precisas y con sustento.

1.1.4 El cliente inseguro

 Siempre se siente incomodo.

 Pregunta continuamente sobre temas ya explicados.

 No sabe lo que necesita.

 No tiene un presupuesto asignado a su necesidad.

Asi como en los casos anteriores, el cliente inseguro merece tener en cuenta aspectos primordiales. Primero, el contacto visual debe ser sutil. Segundo, debe ser escuchado y ser tratado con un lenguaje formal y tono de voz adecuado. Tercero, hacerles sentir importantes, de tal modo que se facilite su comunicación, y a su vez, la transacción misma.

Si se habla de la cebichería “El limón” en específico, se puede decir que tiene que lidiar con estos y más tipos de clientes, ya que al brindar un servicio sin aparentes restricciones de acceso, las personas acuden, cada

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