Gurus De La Calidad.

Introducción.

La calidad es un aspecto importante dentro de un servicio o producto, pues sin ella no podemos ofrecer algo bueno para el cliente. La calidad es diferente de acuerdo a ciertos puntos de vista, es por eso que a lo largo de los años diferentes han existido diferentes “gurús” que establecen diferentes pasos, aspectos y filosofías para definir la calidad. Es interesante conocer dichas filosofías pues de acuerdo a ellas podemos adoptar la que este más de acuerdo a la necesidad de una empresa, producto y servicio e inclusive aplicar un poco de cada filosofía para obtener un mejor resultado en cuanto a calidad.

Edwards Deming.

Nació en 1900 en la ciudad de Sioux, Iowa; en 1921 se graduó en la Universidad de Wyoming con una diplomatura BS en Ingeniería Eléctrica, en 1925 recibió un Máster en matemáticas en la Universidad de Colorado en Boulder. Aunque tenía asegurada la enseñanza necesitaba dinero para su manutención por lo que obtuvo un trabajo en los Laboratorios Bell de AT&T, que tuvo una gran influencia sobre él, así como la de Walter Shewhart, quien cambió su vida.

Deming conjuntamente con Walter Shewhart, el inventor del Control Estadístico de Procesos (SPC), desarrolló y promovió métodos estadísticos de calidad durante los años 1920 y 1930.

Edwards Deming fue posiblemente el pensador más influyente que ha existido sobre Management. . En Japón es considerado "El padre de la tercera revolución industrial" ya que gracias a sus importantes aportaciones sobre calidad las empresas tomaron una nueva filosofía que las llevo sin duda a alcanzar un éxito rotundo.

Deming establecía que a través de un proceso de transformación en avance, y siguiendo los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales, las compañías estarían en posición de mantenerse a la par con los constantes cambios del entorno económico.

Los 14 puntos que Deming ideó para comunicar su pensamiento sobre el Management son:

1.- Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.

2.- Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva economía y liderar el cambio.

3.- Cesar la dependencia en la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de las inspecciones en masa en base a construir la calidad en el propio producto desde el principio.

4.- Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio, premiando así las empresas solo por su precio. Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento o servicio, estableciendo una relación de lealtad y confianza.

5.- Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la calidad, la productividad y reducirá los costes.

6.- Instituir el entrenamiento en el trabajo.

7.- Adoptar el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.

8.- Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia en beneficio de la empresa.

9.- Eliminar las barreras entre departamentos para asegurar la cooperación. Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir información para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.

10.- Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son del sistema y los empleados no pueden hacer nada.

11a.- Eliminar las cuotas a los trabajadores ya que sustituyen el liderazgo.

11b.- Eliminar la dirección por objetivos y por cualquier clase de cifra. Sustituyen el liderazgo.

12a.- Eliminar los obstáculos que quitan a los trabajadores su derecho a enorgullecerse de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe cambiar de atender a simples números a lograr la calidad.

12b.- Eliminar los obstáculos que le quitan a managers y técnicos su derecho a enorgullecerse de su trabajo. Esto implica la eliminación total de la dirección por objetivos y las evaluaciones anuales.

13.- Instituir un vigoroso programa de educación y auto-mejora.

14.- Poner a todo el mundo a conseguir la Transformación ya que ésta es trabajo de todos.

Los siete pecados que Deming concluyó son:

1. Carencia de constancia en los propósitos.

2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos.

3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual.

4. Movilidad de la administración principal.

5. Manejar una compañía basado solamemnte en las figuras visibles.

6. Costos médicos excesivos.

7. Costos de garantía excesivos.

En 1951 Deming obtuvo unos importantes ingresos por derechos de autor con la publicación de su libro “Principios Elementales del Control Estadístico de la Calidad”, que donó a la JUSE para que hicieran lo que consideraran más apropiado. Utilizando estos fondos crearon el Premio Deming para el reconocimiento de los logros en la teoría y práctica del control de calidad. El premio se convirtió en el más deseado por empresas y por especialistas en calidad. El premio por la aplicación fue logrado por la mayoría de las principales compañías, bien reconocidas por su calidad, tales como Toyota, Honda, Mitsubishi, Nissan y otros.

Los resultados en Japón fueron sorprendentes, pues Deming predijo que en 5 años las compañías japonesas exportarían a todo el mundo y que sus competidores en otros países reclamarían protección arancelaria. Años más tarde le dijeron que él era la única persona en Japón que lo había creído. Pero lo cierto es que siguieron sus instrucciones y sorprendieron al mundo batiendo la predicción de Deming en un año.

Hacia 1970 Japón estaba dominando amplios sectores industriales y las empresas occidentales que trabajaban con teorías de Management obsoletas eran incapaces de competir.

Otras de las aportaciones que Deming avivó fue su filosofía, la cual se basa en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios. Deming decía que:

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