Trabajo Final Simulación de Procesos Banco Santander

[pic 1]Ingeniería Civil Industrial       [pic 2][pic 3]

Facultad de Ingeniería                        

Providencia

Trabajo Final Simulación de Procesos

Francis Quiroz & Siomara Salgado

Porf. Marco Vildoso F.

Simulación de Procesos

20 Noviembre 2015

Índice

Prefacio.        3

Marco Teórico .        

Diagnóstico        5

        Proceso Simulado .        6

        Análisis de la Simulación         6

Propuestas de Mejora         7

    Análisis What-If 1         

        Análisis What-If 2         7

Solución Final         8

Nueva Estructura del Proceso         8

 Nuevo Proceso Simulado        9

Conclusión _        9

Anexos:        10

 1 Tabla de Datos recopilados        10

 2 Resumen Tabla de datos        12

 3 Tiempos Tabulados        12

 4 Utilización de Recursos        12

 5 Proceso Simulado        13

 6 Tabla Recursos Análisis What-If 1        13

 7 Proceso Simulado What-If 1        14

 8 Tabla Recursos Análisis What-If 2        14

 9 Proceso Simulado What-If 2        15

 10 Tabla de Recursos Solución Final        15

 11 Proceso Simulado Solución Final         16

Prefacio

Hoy en día las empresas buscan la mejora continua mediante la optimización de sus recursos y procesos, sin embargo, el realizar un cambio o implementar una mejora probando y ensayando con las personas y los procesos reales, implica gasto y quizás pérdidas en caso de que no funcionen como se esperan. Es por esto que la simulación de procesos virtual ha sido una herramienta de gran aporte a los ingenieros del mundo actual, que está en constante cambio y donde se necesitan soluciones rápidas, claras y eficientes.  

En este documento presentamos el trabajo de diagnóstico y optimización de un proceso de las cajas del Banco Santander, específicamente la sucursal de Pedro de Valdivia. Mediante la simulación de procesos estocásticos discretos.

Los datos recogidos, han sido registrados en Excel para su mejor comprensión y tabulación. También las simulaciones realizadas, se han llevado a cabo por medio de la herramienta o programa Bizagi Studio principalmente y en Arena, siendo el primero el cual ha entregado como resultado una tabla resumen, en la cual se encuentra la información total del proceso, en cuanto a tiempos y recursos empleados en el mismo.

Esperamos que este informe sea lo más explicativo posible, para lo que hemos anexado varios documentos que ayudarán a este cometido, los cuales servirán como material de apoyo para los análisis y conclusiones obtenidas y evidenciadas en este informe.

Marco Teórico

Este trabajo se ha realizado de acuerdo a datos recogidos en terreno por parte de los autores, los cuales han tenido lugar en la sucursal de Pedro de Valdivia, Providencia, del Banco Santander.

Se han observado un total de 205 clientes que ingresaron al banco específicamente al área de cajas, en 3 días diferentes de la semana para hacer un análisis más representativo. Durante el lunes 12 y miércoles 14 de octubre del año 2015.

Para todos los efectos, los análisis y la simulación para este trabajo, se han llevado a cabo en Bizagi Studio, utilizando una distribución triangular de los tiempos de llegada y espera de los clientes.

Diagnóstico

En Banco Santander, se nos dio la posibilidad de estudiar el proceso de las cajas, en cuanto a los tiempos de llegada, el tiempo que debe esperar un cliente para ser atendido y el tiempo que demora su atención o transacción, diferenciando en el caso de ser Clientes Titulares o Público General. (Véase anexo 1, 2 y 3)

También observar de acuerdo a los datos recogidos, la utilización de los cajeros que trabajan en esta sucursal.  

Hemos observado que hay la misma cantidad de cajeros para titulares (2) y para público general  (2), a pesar de que ingresan más clientes que no son titulares de cuenta en el banco. Por lo que desde un principio denotamos que un cajero de titulares tendría una menor utilización como recurso.

Igualmente en las cajas de público general, uno de los cajeros se ve con mayor tiempo de ocio que el otro.

Dados estos datos, se realiza la esquematización del proceso en Bizagi:

[pic 4]

Posteriormente se realiza la simulación:

[pic 5]

Lo cual arrojó los datos de tiempos y los recursos utilizados. (Véase anexo 4 y 5)

Análisis Simulación

Como podemos ver, efectivamente la utilización de los cajeros, especialmente  “Cajero 1” y “Cajero 2”, que pertenecen a los cajeros titulares, tienen un porcentaje de ocupación muy por debajo de lo óptimo que se estima en un 75% para efectos de este trabajo. Provocando un desperdicio de recursos.

Así también los cajeros 3 y 4 que pertenecen a los cajeros de público general, tienen porcentajes bajos de utilización, pero con una menor brecha que los anteriores.

En base a esto se propondrá un ajuste para poder optimizar el uso de recursos.

Propuestas de Mejora

Análisis What-If 1

Al realizar la primera propuesta, la cual consiste en ocupar solamente dos recursos. Es decir, que en vez de que trabajen 2 cajeros en cada área, sea solamente uno para titulares y uno para público general.

Los resultados obtenidos se encuentran anexados. (Véase anexo 6 y 7)

Como podemos ver, sería sobrecargar de trabajo a un empleado, lo que llevaría a una posible enfermedad o colapso de parte de este, lo que tendría un costo extra para la empresa que sería reemplazarlo además de pagar su sueldo mientras esté con reposo médico.

Igualmente sigue teniendo un bajo porcentaje de utilización el cajero de titulares.

Por lo que se desestima esta propuesta.

Análisis What-If 2

En esta segunda propuesta, se ha tomado en cuenta solo un cajero para los clientes titulares y dado el resultado de la propuesta anterior, se ha decidido seguir con dos cajeros para el público general.

Los resultados obtenidos se encuentran anexados. (Véase anexo 8 y 9)

Como evidencian los resultados, ha aumentado la utilización del cajero de titulares, aunque sigue siendo bastante bajo en comparación al óptimo (75%). Sin embargo el cajero 3 que pertenece a los cajeros de público general, está muy cerca del porcentaje de utilización óptimo, lo que no ocurre con el cajero 4, que también corresponde a público general, pero que cuenta con  un porcentaje bajo de utilización, es decir, menor al 50%, lo que sigue significando una baja optimización de sus recursos en la empresa.

Es por esto que hemos decidido cambiar la estructura del proceso.

Solución Final

Antes, el proceso se dividía en dos ramas paralelas, que era uno para clientes titulares y otro para público general. Para la solución, establecimos cajeros si diferenciar por tipo de clientes, sino que siguiendo con los mismos datos de antes, calculamos el promedio de tiempo de transacción de los clientes titulares y el público general, lo que nos dio:

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