La gran Gestion de servicios control semana 8
Enviado por cariito1979 • 16 de Junio de 2017 • Tareas • 792 Palabras (4 Páginas) • 345 Visitas
Control Semana 8
Carolina Ordenes Anabalón
Gestión de Servicio
Instituto IACC
10 de junio de 2017
Instrucciones
Evalúe las principales herramientas utilizadas para la medición de la satisfacción de consumidores en la prestación de servicios e indique, según su criterio, cual es la herramienta más efectiva, fundamente su respuesta.
Desarrollo
Esta semana nos toca realizar un trabajo sobre la medición de la satisfacción de los consumidores en cuanto a los servicios, la pregunta es ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Existen las normas ISO 9000 que sugieren que las organizaciones adopten para su gestión un enfoque al cliente, lo que persigue este enfoque es aumentar la satisfacción del cliente, esta misma norma y en consecuencia de lo anterior las organizaciones deben determinar métodos para obtener la información que le indique a la empresa que nivel de satisfacción tiene cada uno de sus clientes.
“como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”
8.2.1 Satisfacción del cliente, Norma ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos”
Hay dos tipos de medición de forma Directa e Indirecta
La forma de medición directa la percepción la obtenemos directamente del consumidor, cliente o usuario. Existen ventajas que se pueden conseguir, aunque en esta época es muy difícil hacer una diferenciación, aunque por muy pequeña que sea otorga a esa empresa la posibilidad de difundir una muy buena imagen de la empresa, además se incrementa el prestigio de la empresa orientada a futuras negociaciones contractuales.
La forma de medición indirecta se realiza según el cumplimiento de los requisitos del cliente y a partir de datos ya existentes en la propia organización. Para lograr esta medición se necesita una planificación la cual debe considerar indicadores escogiendo aquellos relativos a los servicios prestados o al desempeño de los procesos que estén relacionados con la satisfacción del cliente, algunos de ellos son:
- Quejas o reclamos recibidos
- Indicadores comerciales (fidelidad de clientes, negocios nuevos y perdidos, cumplimiento de plazos de entrega, etc.)
- Índice de defectos o rechazos
La misión más relevante de estos procesos es incrementar continuamente la compatibilidad entre las expectativas y requerimientos que el mercado tiene.
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