“EL PROCESO DE ATENCIÓN Y SU RELACIÓN EN LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO EN LOS USUARIOS DEL HOSPITAL EsSALUD, DEL AREA DE EMERGENCIA EN EL ULTIMO TRIMESTRE-TARAPOTO, 2017”
danideathTesis12 de Julio de 2019
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN - TARAPOTO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN[pic 1]
INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN
EL PROCESO DE ATENCIÓN Y SU RELACIÓN EN LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO EN LOS USUARIOS DEL HOSPITAL EsSALUD, DEL AREA DE EMERGENCIA EN EL ULTIMO TRIMESTRE-TARAPOTO, 2017.
Tesis para optar el título profesional de Licenciado en Administración
AUTOR
Katherin Johanna Ceròn Dìaz
ASESOR
Lic. Adm. M.Sc. Segundo Saúl Rodriguez Mendoza
PERÚ- TARAPOTO
2018
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN-TARAPOTO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
[pic 2]
INFORME FINAL
“EL PROCESO DE ATENCIÓN Y SU RELACIÓN EN LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO EN LOS USUARIOS DEL HOSPITAL EsSALUD, DEL AREA DE EMERGENCIA EN EL ULTIMO TRIMESTRE-TARAPOTO, 2017.”
PRESENTADO POR:
Katherin Johanna Ceròn Dìaz
MIEMBROS DEL JURADO
…………………………………………. ……………………………………..
Presidente Secretario
………………………………. ……………………………………..
Miembro Asesor
Dedicatoria
A mis padres porque han estado conmigo en cada paso que doy, cuidándome y dándome fortaleza para continuar, quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y educación siendo mi apoyo en todo momento. Depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad. Es por ello que soy lo que soy ahora. Los amo con mi vida.
Agradecimiento
A mis padres, que siempre han estado cuando lo he necesitado, en los buenos y malos momentos. El logro también es de ellos. Por último, gracias a todas las personas que me han animado en este largo camino, soportando y comprendiendo con estoica paciencia la dedicación que requiere la realización de una tesis. Muchas gracias a todos.
Índice General
Dedicatoria iii
Agradecimiento iv
Resumen vii
Introducción 9
CAPÍTULO I: REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA 17
1.1. Antecedentes de la investigación 17
1.2. Bases teóricas 20
1.3. Definición de términos: 33
CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS 36
2.1. Tipo y nivel de investigación 36
2.2. Diseño de Investigación 37
2.3. Población y muestra 38
2.4. Métodos de Investigación 38
2.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 39
2.6. Técnicas de procesamiento y análisis de datos 39
CAPÍTULO III: RESULTADO Y DISCUSIÓN 40
3.1. Resultados. 40
3.2. Discusión de resultados. 47
CONCLUSIONES 50
RECOMENDACIONES 51
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS 52
ANEXOS 54
Anexo N° 01: MATRIZ DE CONSISTENCIA 55
Anexo N° 02: CUESTIONARIO 57
Anexo N° 03: PROCESO DE ATENCIÓN 58
Anexo N° 04: SATISFACCIÓN DEL SERVICIO 59
Índice de Tablas
Tabla N° 01: Operacionalización de las Variables……………………………...16
Tabla N° 02: Efectividad………………………………………………………...40
Tabla N° 03: Aceptabilidad……………………………………………………...41
Tabla N° 04: Equidad………………………………………………………........42
Tabla N° 05: Accesibilidad………………………………………………………43
Tabla N° 06: Competencia profesional………………………………………….44
Tabla N° 07: Clima de confianza………………………………………………...45
Tabla N°08: Prueba de Normalidad: Prueba de Kolmogorov-Smirnov…………46
Tabla N°09: Correlaciones………………………………….…………………46
Resumen
El presente trabajo de informe final de investigación titulada “El proceso de atención y su relación en la satisfacción del servicio en los usuarios del Hospital EsSalud, del área de emergencia en el último trimestre-Tarapoto, 2017”, tuvo como objetivo general Analizar la relación entre el proceso de atención y la satisfacción del servicio de los usuarios del Hospital EsSalud del área de emergencia en el último trimestre-Tarapoto, 2017. De tal manera se aplicó una investigación de tipo aplicada, con un nivel descriptivo, correlacional y explicativo, de diseño correlacional y transversal, donde se pretende estudiar el proceso de atención y su relación en la satisfacción del servicio en el Hospital EsSalud- Tarapoto, para ello la muestra estará conformada por la población determinada de 64, por ser una cantidad manejable en ambos casos, para la recolección de datos. Por consiguiente, se concluyó que, el proceso de atención tiene relación en la variable de satisfacción al servicio en un 87.6%. Evidenciando una correlación positiva considerable entre la variable 1 y la variable 2.
Abstract
The present work of final report of investigation titled "The process of attention and his relation in the satisfaction of the service in the users of the Hospital EsSalud, of the area of emergencia in the last quarter-Tarapoto, 2017", had like general objective To analyze the relation between the care process and the satisfaction of the service of the users of the EsSalud Hospital in the emergency area in the last quarter-Tarapoto, 2017. In this way an applied type of research was applied, with a descriptive, correlational and explanatory level of correlational and cross-sectional design, where it is intended to study the care process and its relationship in the satisfaction of the service at the EsSalud-Tarapoto Hospital, for this the sample will be made up of the determined population of 64, since it is a manageable amount in both cases, for data collection. Therefore, it was concluded that, the care process is related in the service satisfaction variable in 87.6%. Evidence a considerable positive correlation between variable 1 and variable 2.
Introducción
De acuerdo a un estudio realizado y publicado en Latinoamérica por la Naciones Unidas y CEPAL en el año 2005, en base a los datos que obtuvieron menciona, que, en segundo orden de importancia, las autoridades de Chile, Colombia y Perú señalan la baja calidad y la ineficiencia de los servicios, tema que para otros países es prioritario (Costa Rica, Ecuador). En este ámbito se resalta el problema de la demanda insatisfecha que afecta a un amplio sector de la población (Nicaragua, Guatemala), particularmente en las zonas rurales (El Salvador).
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