EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES MOVIL TOURS S.A. EN JAÉN, 2014
Luis MarcosTesis9 de Octubre de 2015
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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
TESIS
EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES MOVIL TOURS S.A. EN JAÉN, 2014
PRESENTADO POR
VILLON LLONTOP LUIS ALBERTO
[pic 2]JAEN-PERÚ
DEDICATORIA
El presente trabajo está dedicado a mis Padres, por el gran esfuerzo de brindarme el apoyo incondicional, la confianza y sus palabras alentadoras para conseguir mis objetivos.
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AGRADECIMIENTO
Mis agradecimientos a la Universidad Alas Peruanas, por facilitarme la información necesaria, a mis asesores por el apoyo brindado en mi proyecto de tesis.
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Resumen
El objetivo general de este trabajo de investigación es evaluar la calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente que ofrece la Empresa de Transportes Móvil Tours S.A. en la Ciudad de Jaén 2014.
El diseño de esta investigación es de tipo correlacional, con un nivel correlacional, con un método correlacional.
La muestra utilizada en la presente investigación se encuentra comprendida por los clientes de la empresa de transporte Movil Tours S.A de Jaén, Cajamarca. Se aplicaron encuestas cuyos resultados fueron analizados e interpretados. Se encontró una correlación significativa entre las variables – Calidad de Servicio y Grado de Satisfacción, siendo el coeficiente de correlación de Pearson de 0,133.
La empresa de transportes Movil Tours de Jaén brinda un servicio de calidad eficiente y gracias a ello se permite alcanzar el nivel de satisfacción más elevado posible en los clientes.
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Abstract
The overall objective of this research is to evaluate the quality of service and customer satisfaction offering Mobile Tours Transport Company SA in the city of Jaén 2014.
The design of this research is correlational, with a correlational level, a correlational method.
The sample used in this research is understood by clients of the carrier Movil Tours SA de Jaén, Cajamarca. Surveys were conducted and the results were analyzed and interpreted. Service Quality and Satisfaction Level, being the Pearson correlation coefficient of 0.133 - a significant correlation between variables was found.
The carrier Movil Tours de Jaén provides an efficient quality and as a result it achieves the highest level of satisfaction possible customers.
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CAPITULO I
PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
- DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
- DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
- PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN (FORMULACIÓN DEL PROBLEMA)
- Problema principal.
- Problema secundario.
- OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
- Objetivo General
- Objetivo Específico
- HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN.
- Hipótesis General
- Hipótesis Secundaria
- VARIABLES E INDICADORES
1.6.1 Definición y operacionalización de las variables e indicadores.
- DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
- Tipo de Investigación
- Nivel de Investigación
- Métodos de Investigación
- POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN
- [pic 7]Población
- Muestra
- TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
- Técnicas
- Instrumentos
- JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
- ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
- BASES TEÓRICAS
- DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
CAPITULO III
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
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Introducción
La calidad en el servicio de transporte se orienta a la satisfacción de las necesidades de los usuarios y al resguardo de sus condiciones de seguridad y salud, así como a la protección del ambiente y la comunidad en su conjunto.
Los problemas en el ámbito internacional en cuanto a un mal servicio son de percibir cómo afecta a la satisfacción y la lealtad de los clientes, e incluso de cómo afecta el clima laboral y a la larga la retención de los mejores empleados.
Por otra parte en el ámbito local es notorio que no existe un control de calidad en las empresas de transportes de la ciudad de Jaén. Hasta ahora las personas por la necesidad de trasladarse de un lugar a otro no observan si las unidades se encuentran en buenas condiciones.
La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a contratar servicios en el mismo establecimiento.
[pic 9] La calidad del servicio al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En esta tesis se ha tomado en cuenta evaluar la calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente que ofrece la Empresa de Transportes Móvil Tours S.A. en la Ciudad de Jaén.
El motivo de esta investigación es porque actualmente existen empresas de transportes las cuáles demuestran insuficiencias y deficiencias en la calidad de servicio que ofrecen al público. A partir de ello se evaluará la calidad de servicio que existe en la empresa Movil Tours S.A. en Jaén, para generar información que se podría tomar en cuenta como manual de referencia por parte de los empresarios y las personas que laboren para estas empresas de transportes, para mejorar la calidad de servicio que ofrecen y llenar las expectativas de los turistas nacionales y extranjeros que visiten nuestra localidad.
En el capítulo I, se detallará el planteamiento metodológico donde se describirá la realidad problemática, delimitaciones de investigación, problema de la investigación, objetivo de la investigación, hipótesis de la investigación, variables, diseño de la investigación, población y muestra de la investigación, técnicas e instrumentos de recolección de datos y la justificación e importancia de la investigación.
En el capítulo II, se encuentra el marco teórico, donde se detallarán los antecedentes de la investigación, bases teóricas y la definición de términos básicos.
El capítulo III, trata sobre la presentación, análisis e interpretación de resultados, donde se detallará las conclusiones, recomendaciones y anexos.
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO METODOLOGICO
- DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
La calidad en el servicio de transporte se orienta a la satisfacción de las necesidades de los usuarios y al resguardo de sus condiciones de seguridad y salud, así como a la protección del ambiente y la comunidad en su conjunto.
Los problemas en el ámbito internacional son de percibir cómo afecta a la satisfacción y la lealtad de los clientes, e incluso de cómo un mal servicio afecta el clima laboral y a la larga la retención de los mejores empleados. La argumentación sobre por qué se debe proveer un buen servicio puede sonar muy sensata, pero a los oídos de los que conducen las organizaciones nunca tendrá la contundencia de lo que se mide en moneda.
Un mal servicio tiene consecuencias que deben ser medidas para ser comprendidas en toda su magnitud. Si hablamos de las consecuencias negativas de un mal servicio, hay dos que abarcan a todas las demás: el problema reside por un lado en la probable pérdida del cliente al cual le hemos provisto el servicio y, por el otro, en la pérdida de clientes potenciales debido a la difusión de la mala experiencia. No es difícil darse cuenta que el problema reside en que podemos perder a nuestros clientes y a clientes futuros y eso impactará directamente en los ingresos futuros.
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