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EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES MOVIL TOURS S.A. EN JAÉN, 2014


Enviado por   •  9 de Octubre de 2015  •  Tesis  •  10.802 Palabras (44 Páginas)  •  452 Visitas

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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES    

TESIS  

EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES MOVIL TOURS S.A. EN JAÉN, 2014

                PRESENTADO POR  

VILLON LLONTOP LUIS ALBERTO

[pic 2]JAEN-PERÚ  

                                    DEDICATORIA

El presente trabajo está dedicado a mis Padres, por el gran                       esfuerzo de brindarme el apoyo incondicional, la confianza y sus palabras alentadoras para conseguir mis objetivos.

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                                AGRADECIMIENTO

Mis agradecimientos a la Universidad Alas Peruanas, por   facilitarme la información necesaria, a mis asesores por el apoyo brindado en mi proyecto de tesis.

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Resumen

El objetivo general de este trabajo de investigación es evaluar la calidad de servicio y grado de satisfacción  del cliente que ofrece la Empresa de Transportes Móvil Tours S.A. en la Ciudad de Jaén 2014.

El diseño de esta investigación es de tipo correlacional, con un nivel correlacional, con un método correlacional.

La muestra utilizada en la presente  investigación se encuentra comprendida por los clientes de la empresa de transporte Movil Tours S.A de Jaén, Cajamarca. Se aplicaron encuestas cuyos resultados fueron analizados e interpretados. Se encontró una correlación significativa entre las variables – Calidad de Servicio y Grado de Satisfacción, siendo el coeficiente de correlación de Pearson de 0,133.

La empresa de transportes Movil Tours de Jaén brinda un servicio de calidad eficiente y gracias a ello se permite alcanzar el nivel de satisfacción más elevado posible en los clientes.

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Abstract

The overall objective of this research is to evaluate the quality of service and customer satisfaction offering Mobile Tours Transport Company SA in the city of Jaén 2014.

The design of this research is correlational, with a correlational level, a correlational method.

The sample used in this research is understood by clients of the carrier Movil Tours SA de Jaén, Cajamarca. Surveys were conducted and the results were analyzed and interpreted. Service Quality and Satisfaction Level, being the Pearson correlation coefficient of 0.133 - a significant correlation between variables was found.

The carrier Movil Tours de Jaén provides an efficient quality and as a result it achieves the highest level of satisfaction possible customers.

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CAPITULO I

PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

  1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
  2. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
  3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN (FORMULACIÓN DEL PROBLEMA) 
  1. Problema principal.
  2. Problema secundario.
  1. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
  1. Objetivo General
  2. Objetivo Específico
  1. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN.
  1. Hipótesis General
  2. Hipótesis Secundaria
  1.  VARIABLES E INDICADORES

1.6.1 Definición y operacionalización de las variables e indicadores.

  1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
  1. Tipo de Investigación
  2. Nivel de Investigación
  3. Métodos de Investigación
  1. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN  
  1. [pic 7]Población
  2. Muestra
  1. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
  1. Técnicas
  2. Instrumentos
  1. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

  1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
  1. BASES TEÓRICAS
  2. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

CAPITULO III

PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA

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Introducción

     La calidad en el servicio de transporte se orienta a la satisfacción de las necesidades de los usuarios y al resguardo de sus condiciones de seguridad y salud, así como a la protección del ambiente y la comunidad en su conjunto.

     Los problemas en el ámbito internacional en cuanto a un mal servicio son de percibir cómo afecta a la satisfacción y la lealtad de los clientes, e incluso de cómo afecta el clima laboral y a la larga la retención de los mejores empleados.

     Por otra parte en el ámbito local es notorio que  no existe un control de calidad en las empresas de transportes de la ciudad de Jaén.  Hasta ahora las personas por la necesidad de trasladarse de un lugar a otro no observan si las unidades se encuentran en buenas condiciones.

     La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a contratar servicios en el mismo establecimiento.

[pic 9]     La calidad del servicio al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.

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