Gestion De Calidad

Luego de revisar la segunda parte de gestión de la calidad en los servicios y atención al cliente el punto 9-10-11

Resolver las siguientes preguntas:

1. A su criterio hay alguna diferencia entre una empresa industrial y una empresa de servicios si o no, sustente su respuesta.

2. En la empresa donde usted labora como atienden los reclamos de un cliente ,detalle todos los pasos que siguen y especifique si encuentran barreras de reclamo

3. En la empresa donde usted labora como tratan a las personas difíciles y como usted ha tratado alguna vez a una persona difícil.

4. En su vida profesional y personal usted ha desarrollado habilidades y actitudes si o no, sustente su respuesta.

1. A SU CRITERIO HAY ALGUNA DIFERENCIA ENTRE UNA EMPRESA INDUSTRIAL Y UNA EMPRESA DE SERVICIOS SI O NO, SUSTENTE SU RESPUESTA.

En principio, lo que diferencia a una empresa industrial de una de servicios es la actividad que realizan. La clasificación entre un tipo de empresas y otro nos la da la CNAE (Clasificación Nacional de Actividades Económicas).

Las empresas industriales se caracterizan porque, a través de la adquisición de unas materias primas y la transformación de las mismas, obtienen un producto final. Las empresas industriales pueden ser extractivas o manufactureras: las primeras se dedican a la explotación de los recursos naturales y las segundas transforman la materia prima en productos terminados generando bienes finales.

Las empresas comerciales son las que adquieren bienes o mercancías para su venta posterior. Las empresas comerciales se clasifican a su vez en mayoristas (adquieren bienes en grandes cantidades para distribuir, normalmente entre los minoristas) minoristas (venden a una escala mucho menor que los mayoristas, normalmente al consumidor final del producto), y las terceras son las comisionistas (se encargan de vender productos a cambio de una comisión).

Las empresas de servicios se caracterizan por la venta de servicios, bien sean profesionales o de cualquier otro tipo. Los servicios tiene tres características: son intangibles (no se pueden tocar), son heterogéneos (son diferentes en función de la demanda de las personas) y la tercera es que caducan, tiene una permanencia en el tiempo y se tiene que utilizar cuando están en uso.

2. EN LA EMPRESA DONDE USTED LABORA COMO ATIENDEN LOS RECLAMOS DE UN CLIENTE ,DETALLE TODOS LOS PASOS QUE SIGUEN Y ESPECIFIQUE SI ENCUENTRAN BARRERAS DE RECLAMO

Se hace una eficaz atención a la primera reclamación, ya que es de vital importancia.

Enseñar a asumir que las reclamaciones aportan información acerca del cliente y de lo que realmente les interesa.

Mostrar que el proceso de la venta de nuestros concentrados tiene como objetivo conocer las necesidades del cliente para poder resolverlas con los productos o servicios, por lo que es sumamente útil escuchar, profundizar y aprovechar las reclamaciones que expresa nuestro cliente.

La reclamación se inicia a través de una consulta, normalmente presencial, aunque en ocasiones pueda llevarse a cabo por medios escritos, telefónicos o electrónicos, con la correspondiente entrega o envío de la documentación necesaria para la tramitación. Tras la consulta se solicita la inscripción como asociado del reclamante, si no lo fuera ya con anterioridad y, en su caso, una provisión de fondos, así como en todo caso la firma de una hoja de encargo y representación del reclamante por los Servicios Jurídicos de la Empresa.

Por todo esto:

• UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van.

• detrás de los reclamos siempre hay información valiosa. Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros productos.

• Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.

• Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de

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