Industrias y calidad de servicio

TESIS

LA GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA MORCHAJO EIRL, LIMA 2016

PRESENTADO POR

BACH. JAMANCA GAMBOA, GRACE GIOVANA

BACH. MATTA TINAJEROS, JORGE AUGUSTO

BACH. MORI INGA, JHOSSELIN LISBET

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

LIMA- PERÚ

2016

     Dedicatoria

Con mucho cariño dedicamos esta investigación a nuestros padres por su paciencia, comprensión, su bondad y constante apoyo para lograr nuestros sueños e inspirarnos a ser mejores personas cada día, podemos decir que esta investigación lleva mucho de ustedes.

              Agradecimiento

Los integrantes de la presente investigación, expresamos nuestro agradecimiento a los Ejecutivos y Trabajadores de la empresa Morchajo EIRL Lima, por brindarnos su apoyo para efectuar la presente investigación; asimismo a nuestra Docente de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, Dra. Edith Olivera Carhuaz, por impartirnos sus conocimientos para la presentación de la presente investigación.

PRESENTACIÓN

Señores miembros del Jurado:

Dando cumplimiento a las normas de la Resolución N° 838-2016-D/FCAyCE de la Facultad de Ciencias Administrativas y Ciencias Económicas de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, para optar el título profesional bajo la modalidad CICLO TESIS, presento mi trabajo de investigación denominado: “Gestión de la cadena de suministro y su influencia en la calidad del servicio de la empresa Morchajo EIRL, Lima 2016”.  En el que se determina la influencia de la Gestión de la cadena de suministros en la calidad del servicio en la empresa en mención.

Por lo que, señores miembros del jurado, espero que esta investigación sea evaluada y merezca su aprobación.

Atentamente Los Autores,

ÍNDICE

Dedicatoria        ii

Agradecimiento        iii

PRESENTACIÓN        iv

ÍNDICE        v

ÍNDICE TABLAS DE CONTENIDOS        viii

ÍNDICE DE FIGURAS        x

RESUMEN        xi

ABSTRACT        xii

INTRODUCCIÓN        xiii

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO

1.1        Situación problemática        14

1.2        Problema de investigación        16

1.2.2     Problemas específicos        16

1.3        Justificación        17

1.3.1     Justificación teórica        17

1.3.2     Justificación práctica        17

1.4        Objetivos        18

1.4.1     Objetivo general        18

1.4.2      Objetivos específicos        18

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN

2.1        Antecedentes de la investigación        19

2.1.2     Antecedentes nacionales        20

2.2        Bases teóricas        23

2.2.1     Gestión de la cadena de suministro        23

2.2.1.1  Teorías de la cadena de suministro        26

A) Teoría de Decisiones        26

B) Teoría de las 3C        27

C) Teoría de la Logística Inversa        28

2.2.1.2  Dimensiones de la cadena de suministro        29

A) Aprovisionamiento logístico        29

B) Planificación logístico        30

C) Distribución logística        31

2.2.1.3 Programación de la producción        33

2.2.1.4 Áreas en la gestión de la cadena de suministro        35

2.2.1.5 Fases de decisión de una cadena de suministro        36

A) Estrategia de diseño de la cadena de suministro        36

B) Planeación de la cadena de suministro        36

C) Operación de la cadena de suministro        36

2.2.1.6 Controladores del desempeño de una cadena de suministro        36

2.2.1.7 Visualización de los procesos de una cadena de suministro        37

2.2.1.8 Rol de la tecnología de la información en una cadena de suministro        38

2.2.2    Calidad del servicio        39

2.2.2.1   Teorías de la calidad del servicio        42

A) Teoría de políticas de calidad        42

B) Teoría de los elementos básicos e integrados- visión estratégica del sistema de servicio        42

C) Teoría de la calidad basada en la administración de la organización        43

2.2.2.2 Dimensiones de la calidad del servicio        44

2.2.2.3 Principios de la calidad        46

2.2.2.4  Componentes estructurales de la calidad del servicio        47

2.2.2.5  Herramientas para la mejora de la calidad        49

2.2.2.6 Principales enfoques en la gestión de la calidad        52

2.2.2.7 Sistema de gestión de la calidad. Contenido de la norma ISO 9001        55

2.3 Glosario        57

CAPÍTULO III HIPÓTESIS Y VARIABLES

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