MANEJO DE DEVOLUCIONES..

1. OBJETIVO

Describir el procedimiento a seguir para el manejo de los productos recibidos por devolución.

1. ALCANCE Y RESPONSABLES

El manejo de las devoluciones es responsabilidad de Gestión de Calidad, Control de Calidad, Contabilidad, Coordinación Nacional de Ventas, Bodegas de Materias Primas y de Producto Terminado

1. DEFINICIONES

PRODUCTO DEVUELTO: Producto terminado distribuido enviado de vuelta al fabricante.

PRODUCTO: Artículos o preparados con una forma de presentación definida, destinado para su uso en humanos. Incluye los siguientes tipos de productos: Medicamentos, Alimentos, Cosméticos, Dispositivos médicos, Productos de aseo, higiene y limpieza, Reactivos de diagnostico in Vitro, Fitoterapéuticos Homeopáticos, Suplementos dietarios y/o demás productos establecidos en la legislación vigente por la autoridad sanitaria.

1. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

4.1.         CONSIDERACIONES GENERALES

Al evaluar los productos de las devoluciones se debe tener en cuenta su naturaleza y sus condiciones de almacenamiento y manipulación, así como el estado en el que ha llegado.

Se debe considerar su fecha de vencimiento, si es menor a un año no se debe reingresar al inventario y se da en donación; si es menor a tres meses no se debe dar en donación, será rechazado  y enviado a destrucción.

En el caso de existir evidencia de que el producto no cumpla especificaciones de calidad, inmediatamente debe ser rechazado.

4.2.         RECEPCION DE MERCANCIA DEVUELTA

Cada vez que se presente una devolución, el cliente informa al representante de ventas su intención de devolver la mercancía, este revisa la mercancía y la causa y solicita la autorización de la devolución al Coordinador Nacional de Ventas. Si la devolución es autorizada, los representantes de ventas deben diligenciar completamente el formato de devoluciones y enviarlo junto con la mercancía devuelta a la bodega de producto terminado.

Una vez la mercancía devuelta llega, el personal de bodega, ubica la mercancía en el área correspondiente, revisa que llegue con el formato diligenciado, clasifica la mercancía según la causa de devolución e informa al Área Comercial y a Gestion de Calidad.

En caso de que la mercancía no llegue con el documento mencionado, o que la causal de la devolución sea por precio (opción P) o por mala facturación - error de despacho (opción D) el personal de bodega debe consultar al Coordinador Nacional de Ventas de Laboratorios BEST la aceptación de la devolución.

4.3.          REVISION DE LA MERCANCIA DEVUELTA

La persona designada por Calidad, debe revisar el 100% de la mercancía devuelta incluyendo la documentación enviada. Durante esta revisión, debe verificar el estado del embalaje y empaques primario y secundario, si hay deterioro de la mercancía, o si el producto está vencido o próximo a vencer y diligenciar el formato F-SGC 009 “Devolución de Productos”,

Después de definir el destino final de cada devolución, la persona que realizó la clasificación de la mercancía devuelta, entrega el formato F-SGC 009 diligenciado al Jefe de Control de Calidad quien firma en el espacio destinado Verificado por. Cada vez que se realiza esta revisión se entrega copia del formato al Coordinador Nacional de Ventas para que haga la nota de entrada en el sistema, de acuerdo con el destino final el cual está clasificado de la siguiente manera:

• DEVOLUCIONES PARA DESTRUIR: Deben ubicarse en el área de rechazos en las instalaciones del tercero.
• DEVOLUCIONES PARA REINGRESO: Deben ubicarse en el Almacén de Producto Terminado (tercero), una vez el Coordinador Nacional de Ventas haga el traslado de inventarios en el sistema.
• DEVOLUCIONES PARA REACONDICIONAMIENTO: Deben ubicarse bajo llave y ser entregados a Laboratorios BEST con una frecuencia quincenal previa solicitud por escrito del Coordinador Nacional de Ventas.
• DEVOLUCIONES PARA DONACIÓN: Deben ubicarse en la bodega, aisladas en un área bajo llave.

El área de productos para donación y el cuarto de devoluciones deben permanecer siempre bajo llave y su manejo es responsabilidad de Garantía de Calidad (tercero).

1. ENTREGA A FACTURACIÓN

Después de haber ubicado la mercancía devuelta en el área correspondiente, el Coordinador Nacional de Ventas entrega la documentación (original del formato de devoluciones, diligenciado por los representantes de ventas y original del formato F- SGC 009 diligenciado) al Auxiliar de Cartera, quien hace la respectiva conciliación con la cartera del cliente.

1. MANEJO DE LOS PRODUCTOS CLASIFICADOS

• DEVOLUCIONES PARA REINGRESO

Pueden ser reingresados al inventario aquellos productos devueltos por causales diferentes a la calidad del producto (tales como error de despacho, mala facturación, precio, entre otros) o por deterioro en el material de empaque (estuche o etiqueta). En este caso, el Coordinador Nacional de Ventas debe informar por escrito al Asistente de Gerencia Técnica acerca de la necesidad de reacondicionar las unidades devueltas y debe solicitar por escrito al tercero contratado para la operación logística la entrega de las unidades a ser reacondicionadas (estas unidades se entregan directamente al área de empaque). Una vez el producto ingresa al área de empaque se identifica con el rótulo de Retenido F-CC 087 y se ubica en el área de Producto para reacondicionar.

El Asistente de Gerencia Técnica genera una orden de reacondicionamiento para estas unidades. Para las unidades reacondicionadas se debe codificar el mismo número de lote del producto original y adicionalmente el número de la orden de reacondicionamiento, el cual puede ir ubicado en cualquier posición dentro de la unidad de empaque (etiqueta, blister, estuche, etc.) De esta manera se diferencian los productos reacondicionados de los originales.

El Coordinador Nacional de Ventas  realiza un traslado de inventario en el sistema de la bodega de devoluciones a la bodega de reacondicionamiento por devolución. Luego el Asistente de Gerencia Técnica hace las órdenes de reacondicionamiento con el nuevo número de lote y cuando va a asignar el producto en el sistema debe ser con el número de lote antiguo.

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