SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA HELADERÍA: “EL CHALÁN” PIURA-2017

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FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

TRABAJO DE APLICACIÓN

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA HELADERÍA: “EL CHALÁN” PIURA-2017

AUTORES:

COBEÑAS NAVARRO, CARLOS

JIMÉNEZ SUÁREZ, WALTER

OLAYA NAVARRO, JHOSET

OTOYA SANJINEZ, MAYRA

SALVADOR LLACSAHUANGA, FRANCO

ASESOR:

MONJA RUIZ, PEDRO

PIURA - PERÚ

(2017)

INTRODUCCIÓN

En  la ciudad de Piura, se encuentra una de las más remotas  y recurrentes heladerías de la región, con una gran trayectoria desde 1975 la heladería “El Chalán” ha llegado a un gran posicionamiento en la venta de helados y postres, la población piurana acude diariamente a la ya mencionada, para satisfacer sus gustos de la repostería con más de 5 locales en la ciudad de Piura y uno en la ciudad de Chiclayo, nos da a demostrar que el  Piurano es un gran emprendedor de sus ideas.

Muchas empresas no conocen la satisfacción de sus clientes, dado que tienen miedo a medirla. “Es como aquellas personas que no van al médico por miedo a que les detecten alguna enfermedad”.

Aunque no sepamos el nivel de satisfacción de nuestros clientes, éstos estarán satisfechos o insatisfechos igualmente. Así que, mejor saberlo para poder gestionar la mejora, poder obtener clientes continuos y crecimiento de un negocio.

En tal sentido, hemos decido realizar un análisis estadístico basado en el grado de satisfacción de los clientes, en el local principal del dicha cadena de heladerías, el cual se encuentra ubicado frente a la plaza de armas de la ciudad de Piura.

Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal.

Es por ello que en este estudio estadístico sabremos qué puntos mejorar, respecto a diferentes variables, que estarán mencionadas posteriormente.

Mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes,  no es cuestión de elección, todo forma parte de la organización.

Gracias a los procesos aplicados luego de este estudio veremos una  mejora continua, y a la vez podremos retener clientes y captar nuevos, ya que el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El sector de repostería-heladería posee una parcial competencia. En la ciudad de Piura encontramos muchos negocios  dedicados a este rubro.

Dada a esta competencia, es importante que cada negocio tiene que reconocerse para adaptarse a los cambios y necesidades de los clientes.

Esta situación trae consigo el problema para la heladería “El Chalan”, este lleva funcionando 40 años aproximadamente en la ciudad de Piura, en los cuales ha logrado mantener una posición en este rubro, sin embargo con el paso de tiempo para él no se han creado estrategias de servicio para lograr mejorar la calidad del servicio ofrecido.  

Debido a que este sector en la región se encuentra en una gran competencia debido al frecuente ingreso de nuevos negocios en este rubro, con una amplia variedad de productos y servicios y creciente calidad de los mismos, la heladería se ve en la necesidad de ampliar sus servicios acorde a lo que pide el cliente y mejorar la calidad del servicio y/o producto aumentando su grado.

Lo mencionado anteriormente conlleva a querer emprender estrategias que mejoren el servicio para aumentar el número de clientes que acuden a este local, con el fin de aumentar las utilidades, dado a que esto surge como problemática

¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes y cuáles son las estrategias de servicio que podrían fomentar el aumento del número de clientes?

FORMULACIÓN DE OBJETIVOS

Objetivo General:

• Analizar y determinar estadísticamente la satisfacción que tienen los clientes de la heladería el Chalan ubicada en la calle Tacna 520-526 – Piura, 2017.

Objetivos Específicos:

• Determinar la edad de personas que visitan un fin de semana la heladería El Chalan – Piura, 2017.
• Determinar el trato que se le brinda a un cliente un fin de semana la heladería El Chalan – Piura, 2017.
• Determinar si el servicio es eficaz un fin de semana la heladería El Chalan – Piura, 2017.
• Determinar la calidad del postre brindado un fin de semana la heladería El Chalan – Piura, 2017.
• Determinar si los precios son accesibles a todo el público un fin de semana la heladería El Chalan – Piura, 2017.

POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO

Población:

En este estudio nuestra población está delimitada por 101 clientes que han acudido a la heladería “El Chalán” , un fin de semana en el local principal, que se encuentra ubicado frente a la plaza de armas de la ciudad de Piura-2017.

Muestra:

Por la extensión del número de clientes se hace un análisis para determinar el tamaño de la muestra donde utilizamos a: los 101 clientes que acuden un fin de semana al local principal de la heladería “El Chalán”, el nivel de confianza que le asignamos a nuestro estudio es de un 60%, el error de muestra que esperamos es de un 40% como máximo.

Unidad de análisis:

El cliente que acude un fin de semana al local principal de la cadena de heladerías “El Chalán” ubicado en la calle Tacna 520-526 Piura-2017.

MARCO TEÓRICO

FORMATO DE RESPUESTA PARA LA ENCUESTA APLICADA

Esto implica la forma de respuesta a los artículos por parte de los entrevistados. La elección de un formato de respuesta es de vital importancia, ya que las respuestas permitirán que nuestros resultados queden ampliamente claros o que carezcan aún de certeza; por ello, se requiere se elija correctamente de acuerdo al fin que se persigue.

Existen diversos formatos de respuesta posibles, o métodos de escalado de los cuestionarios. Incluyen el método de Thurstone de intervalos de igual aparición (Thurstone, 1929), el escalograma de Guttman (Guttman, 1950) y el método de escalado de Likert (Likert, 1932). Siguiendo con el método establecido por Bob. E. Hayes y considerando también que es el mejor formato a usar, emplearemos el formato tipo Likert, ya que es el que más se adecúa a nuestros fines. Además será de utilidad para la presentación de nuestros resultados y futuros controles y mejoras.

FORMATO TIPO LIKERT

Mediante el método de Likert, (Likert, 1932), se nos presenta la posibilidad de que las respuestas a los ítems puedan ordenarse en función de categorías a las que podemos asignar un número entero. Y esto es asignando regularmente valores que van del 1 al 5 como respuestas a cada artículo del cuestionario. Estas respuestas representan normalmente (aunque la presentación se pueda dar con otras palabras):

1) Excelente

2) Bueno

3) Regular

4) Malo

5) Pésimo

El formato tipo Likert está diseñado para permitir que los clientes contesten en grados variables, a cada artículo que describa el servicio o producto. Por ejemplo, a pesar de que dos clientes pueden decir que el artículo describe el servicio, uno de ellos puede querer indicar especialmente el artículo que describe más el servicio, y lo mismo sucede con otro cliente. Este método además nos permite diferenciar el grado en que los distintos clientes están satisfechos o insatisfechos con determinado artículo, ponderando su percepción. Desde una perspectiva estadística, las escalas con dos opciones de respuesta poseen menos fiabilidad que las escalas con cinco opciones de respuesta (Lissitz y Green, 1975).

Además de necesitarlo, se puede transformar las respuestas recogidas en un formato tipo checklist; para lo cual, los primeros 3 puntos representen una respuesta positiva, y los dos últimos una respuesta negativa. Para nuestro presente cuestionario las alternativas se presentarán de la siguiente forma:

1) No estoy en absoluto de acuerdo con este enunciado (NA)

2) Estoy en desacuerdo con este enunciado (D)

3) No estoy de acuerdo, ni tampoco en desacuerdo con este enunciado (N)

4) Estoy de acuerdo con este enunciado (A)

5) Estoy muy de acuerdo con este enunciado (MA)

1. CALIDAD

Existen diferentes definiciones de calidad; el uso de cada una depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad da lugar a una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. A continuación se analizarán los conceptos relacionados con la calidad y todo lo que abarca este extenso tema. Nos apoyaremos en los conocimientos y teorías de los más grandes e importantes autores sobre la calidad que son: Dr. Walter Shewhart, W. Edwards Deming, Dr. Joseph M. Juran, Dr. Armand Feigenbaum, Dr. Philip Crosby, Dr. Kaoru Ishikawa y Dr. Genichi Taguchi.

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