UNIDAD ACADEMICA DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACION: DIAGNOSTICO CHRYSLER

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NAYARIT

UNIDAD ACADEMICA DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACION

“DIAGNOSTICO CHRYSLER^[a]”

INTEGRANTES:

CHUKWU LENAURA BLESSING

CURIEL DE DIOS EFREN ALEJANDRO

GARCIA PADILLA CINTHIA SARAI

HERRERA SUÑIGA SCARLETT

NAVARRO CIBRIAN JORGE MOISES

LANGARICA NONATO LEONEL^[b]

GRUPO: M1-1

Tepic, Nayarit, 25 de Noviembre de 2015

INDICE

Introducción………………………………………………………………………………………3

Planteamiento del problema

1. situación ideal……………………………………………………………………………….4
2. panorama general……………………………………………………………....................4
3. síntomas del problema……………………………………………………………………..5
4. causas del problema………………………………………………………………………..5
5. pronostico o consecuencias de la permanencia…………………………………………5

Marco teórico

2.1 conceptos……………………………………………………………………………………6
2.2 investigaciones ……………………………………………………………………………6
2.3 antecedentes de la empresa……………..………………………………………………6
2.3.1. historia ………………………………..…………………………………………………6
2.3.2 misión y visión ……………………..……………………………………………………12
2.3.3 organigrama …………………………………………………………………………..13
2.3.4 Ubicación ………………..………………………………………………………………15

Referencias bibliográficas……………………………………………………………………..16

INTRODUCCION

En el siguiente trabajo se dará a conocer un diagnostico que se realizó en la empresa Chrysler de Álica Automotriz, nuestro tema va enfocado en la comunicación organizacional.

 Primeramente, la comunicación organizacional es aquella que ayuda a una mejor relación interna y externa en las empresas, tanto en sus relaciones por sus departamentos que la componen así como en sus relaciones para con los socios, accionistas, proveedores y sobre todo, con sus clientes.

La comunicación interna que tiene Chrysler es muy buena ya que tiene una comunicación jerárquica, esta ayuda mucho a que se tenga un orden.

Si hay algún mensaje que deba transmitirse, debe pasar por una seria de canales que son debidamente ya seleccionados al ser de manera jerárquica, gerente, subgerente y empleados de las diferentes áreas, o esto viceversa de los empleados hasta el gerente.

La comunicación externa de esta empresa no es la mejor, si va enfocada a los clientes porque se supone son lo más importante y por esta razón se debe saber lo que piensan ellos de la empresa, pero no hay una forma de que los clientes se expresen hacia la empresa, si hay un buzón de sugerencias pero no le dan el seguimiento necesario para ver si los clientes se encuentran satisfechos con los servicios que Chrysler les ofrece a ellos.

Es por eso que aquí se presentara este diagnóstico y viendo diferentes puntos de vista y soluciones sobre esta problemática.

¿Cómo es la comunicación externa de la empresa Chrysler?

Voy a lograrlo por medio de investigaciones, tanto en la empresa, como en páginas de internet, libros, revistas y documentos científicos.

1.1 SITUACION IDEAL

La mayoría de las organizaciones gastan el 95% del tiempo de servicio en atender quejas y sólo el 5% en analizar las causas de estas quejas. Sin embargo muchos clientes no se quejan, aun estando inconformes con los servicios adquiridos, debido a que: Creen que las quejas no servirán de nada, Quejarse muchas veces resulta difícil o La gente se siente incómoda o molesta

 Atención adecuada de quejas Una pérdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente que no se ha quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada, porque aunque invisible el fenómeno, puede darse que el cliente no se queja del servicio sino simplemente se aleja de él.

Mantener un trato más directo con el reclamante y haberle podido demostrar una eficiencia y una atención personalizada al rectificar la causa del problema, permitirá que el cliente no se aleje de la empresa, no recomiende negativamente, etc.

Por ello es importante, que la empresa diseñe estrategias de mejoras al servicio, para que los clientes que se quejaron reciban mejor el servicio a la segunda vez. Y sobre todo realizar un análisis profundo del proceso en el que se otorgó, para identificar con mayor exactitud lo que sucedió y con ello se tenga controlado el proceso. (Lira Mejia)^[c]

1.2 PANORAMA GENERAL

¿Alguien ya ha trabajado en este problema?

Si, Pizzo Mariana, mientras realizaba una llamada a atención al cliente para reportar una falla en el servicio que tenía, mientras el operador hacia los chequeos necesarios ella escuchaba por el teléfono la publicidad de la empresa que decía que ellos dan el mejor servicio, lo cual le amplificaba el problema y esto a su vez le provocaba mayor insatisfacción (Mariana, P. 2013?

¿Qué obstáculos se ha encontrado?

Que por una parte, alimentaba sus expectativas sobre que “el cliente los volvería a elegir” pero por otra parte, la realidad que ella vivía era muy diferente ya que se le presentaba un problema que no se resolvía y solo se repetía (Mariana, P. 2013).

¿Cuáles son los avances en el campo en el cual se presenta el problema?

Debido a que la calidad del servicio con el cliente era muy baja, ella llego a una conclusión la cual partía de su percepción de la expectativa y la realidad, un contraste entre ambos; “más expectativas versus menos percepción dan como resultado una gran insatisfacción”.

Lo que provoca esta percepción es la poca atención brindada al cliente, entonces se plante esto;

-        La calidad del servicio al cliente tienen en cuenta los mensajes que transmitimos.

-        Ser oportunos con la comunicación a nuestros clientes.

-        Tener en cuenta a tu interlocutor y su satisfacción particular frente al servicio.

Así de esta forma las relaciones entre empresa-cliente se fortalecerán creando mayor credibilidad y una mejor precepción al cliente sobre los servicios (Mariana, P. 2013^[d]).

1.3 SINTOMAS DEL PROBLEMA:

Síntoma es un término con origen en el latín síntoma que, a su vez, procede de un vocablo de la lengua griega. El concepto permite nombrar a la señal o indicio de algo que está sucediendo o que va a suceder en el futuro. (Pearson, 2012).

Dentro de la empresa Chrysler de Álica Automotriz, detectamos^[e] un problema en su comunicación, que para ser exactos, ^[f]la comunicación externa, está la hemos tomado como la comunicación que tiene hacía con sus clientes, se determinó que esta es mala a través de los claros síntomas que se presentaron^[g], ya que, dimos una pequeña revisión y esta, en sus instalaciones no cuenta con un buzón de sugerencias donde el cliente pueda dirigirse, esto resulta malo ya que la empresa debe estar en constante comunicación con sus clientes para saber qué imagen es la que están proyectando para con ellos y si su nivel de satisfacción respeto de la empresa, va acorde a los propósitos de la empresa^[h].

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