Introduccion a la calidad y ambiente

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desarrollo

Usted ha sido asignado por el dueño de una pyme ferretera llamada “universal” la cual tiene

10 locales en toda la región de Valparaíso. El dueño le encomienda que de forma general

mejorare la “apreciación” de los clientes hacia la marca y para ello le pide que realice las

siguientes acciones.

1.  En primer lugar, identifique los elementos de calidad. Es decir, desarrolle un diagrama

de flujo desde la compra de insumos hasta después del cliente hace una compra

(garantía) y en él considere los de mayor relevancia para el cliente. (2pts.)

1. Explique cada uno de los principios de calidad, aplicándolos a ferretería “Universal”

(2pts.)

1. En el contenido correspondiente a la semana, se entrega un listado de palabras

“Claves” que se emplean en un sistema de gestión de calidad; debe revisar y analizar

cada uno de estos términos y entregar dos ejemplos de estos aplicados a la ferretería.

(2pts.)

1. Ejemplifique de forma sencilla como aplicaría el ciclo de Deming en este sistema de

gestión de calidad de la ferretería. (2pts.)

1. Diagrama de flujo Ferretera Universal.

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1. Principios de calidad:

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación de personal
• Enfoque basado en procesos
• Mejora
• Enfoque basado en hechos para toma de decisión
• Gestión de relaciones.

Enfoque al cliente:

Este principio tiene por finalidad cumplir con satisfacer las necesidades de los clientes, se enfoca en entregar un producto que cumpla en un 100% los requerimientos de cada persona, para esto es importante conocer a cada tipo de cliente verificando con claridad la necesidad que este tiene, a través, de diferentes herramientas que nos permite medir el grado de satisfacción que tienen los clientes hacia nuestros productos, además de esto debemos contar con toda la organización, es por ello, que es importante que toda la organización conozca tanto necesidades como requerimientos que un cliente desea.

Por ejemplo: en una ferretería es importante contar con productos de buena calidad, con precios accesibles, también es importante contar con un stock de productos, para que así el cliente siempre pueda encontrar lo que esta buscando y no se dirija a otra ferretería, el personal de atención debe estar capacitado para la buena atención del público, otro punto muy importante, es que la ferretería debe contar con un área de atención al cliente, es allí en donde el cliente puede expresar su satisfacción, alguna sugerencia o reclamo hacia nuestra ferretería, ya sea por material, por atención, por tiempo de entrega, etc., a través de ello se logrará mejorar la calidad de atención y entrega de los productos, esto ayuda a que los clientes tengan mas confianza en nosotros a la hora de escoger su producto.

Liderazgo:

En este punto, es donde se debe definir bien las responsabilidades del personal a través de un líder, quien será encargado de dirigir a la organización, estableciendo unidades de propósito y dirección, todo esto con el fin de que todo el personal de la organización trabaje en conseguir los logros que se requiere como empresa.

Por ejemplo: en la ferretería ha llegado un nuevo tipo de cerámica, este producto es nuevo tanto para los clientes, como para el personal, en este caso es el líder el encargado de presentar el material a la organización para que ellos puedan familiarizarse con el producto, además, les pide que se encarguen de vender las cerámicas en un tiempo establecido, el personal se encargara de ofrecer este material nuevo a los clientes, convenciéndolos de comprar el producto, para poder alcanzar la meta establecida que es vender todo el stock en un tiempo determinado.

Participación del personal:

En este punto es importante que la empresa cuente con personas comprometidas en su labor, que sepan su función, de manera que, puedan lograr el objetivo como empresa, para ello es necesario que el personal sea capacitado para desarrollar las labores que requiere la organización, en este punto el personal debe tener misión y visión, es decir debe saber la razón de ser de la empresa, y por otro lado debe saber a donde se quiere dirigir o a que meta quiere llegar en un futuro.

Por ejemplo: la persona que atiende el mesón en la ferretería debe conocer todos los materiales que ésta tiene, además de sus funciones y sus usos, es decir si una clienta llega con un articulo que le falta un tornillo, el personal debe estar capacitado para saber qué tipo de tornillo es el que necesita, o bien para ofrecer un producto que la clienta no conozca, explicando sus funciones y su uso de hecho puede probar el producto y demostrar a la clienta que este tiene una buena calidad, generando confianza y cerrando una buena venta.

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