Lectura del libro “ABRACE A SUS CLIENTES”

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Profesora: Norma M. Bochelen Belmonte

Materia: Diagnóstico de Mercado

Trabajo: Lectura del libro

“ABRACE A SUS CLIENTES”

Equipo:

-Duarte Ramírez Alberto

-Exzacarias González Job Israel

-Maya González Julio César

Calificación: ________________

Introducción

Es libro trata sobre la importancia del servicio y la atención, no sólo al negocio, si no al cliente mismo por parte de las organizaciones, sobre el hecho de dar abrazos a los clientes continuamente. El dar abrazos a los clientes, no trata explícitamente de proporcionar físicamente esa muestra de gratitud, sino de  darle algo inesperado al cliente, algo que optimice la experiencia de este en su visita dentro de la empresa y así lograr su lealtad.

El libro es bastante completo en su contenido, ya que no muestra únicamente en el aspecto subjetivo del servicio, busca que las acciones que se realicen sean medidas  que vayan conforme a las metas planteadas por los altos mandos de la organización. En esto se recalca bastante que las empresas deben estar integradas y dirigirse hacia un mismo punto objetivo.

Proporciona así consejos que pueden servir a las personas y organizaciones a dar abrazos a los clientes y compañeros de trabajo, con el fin de mejorar la satisfacción de los clientes internos y externos de la organización obteniendo un beneficio recíproco, y así consolidar una gran empresa

Abrace a sus clientes

En la primer parte del libro, nos describe lo que es “un abrazo”, que más que físico, se refiere a los pequeños detalles que tiene el vendedor con el cliente, es una pequeña diferencia, pero que con el paso del tiempo y la cultura de los abrazos, marca una relación muy cercana entre cliente y vendedor.

Nos marca un nuevo panorama empresarial, en el que el autor nos dice una serie de pasos para establecer una buena relación con el cliente a través de la cultura de los abrazos; la prioridad aquí, no es el producto sino el cliente, ya que el cliente es quien va a adaptar el producto de acuerdo a sus necesidades.

Jack Mitchel, nos dice que dentro de la empresa todos debemos estar a la misma altura, sí hay puestos más elevados que otros, pero a lo que él se refiere es que , nadie es más importante que otro, todos son uno mismo dentro de la empresa y así debe funcionar para tener éxito.

Nos dice que hay que aprendernos el nombre del cliente, es importante para que sepa que nos interesa, hay que transmitirle esa seguridad para establecer una relación más cercana. Debemos saber todo sobre nuestros clientes, Jack dice “Memorice hasta el nombre del perro si es posible”.

Los pequeños detalles que se van enlazando, y que aquí les decimos abrazos,  hacen que el cliente se sienta como si el vendedor fuera su amigo de años.

se puede ofrecer servicios inusuales para que los clientes se sientan que se les ofrece algo de lujo y diferente; el cliente es lo más importante y se tiene que hacer todo lo posible por dejarlo “supersatisfecho”. Si abraza lo suficiente los clientes también lo van a abrazar, significa que se ha entablado una verdadera relación de confianza y tiene que gustarle a la gente, la personalidad no debe ser un negocio.

Otro punto importante es la ubicación y el servicio; si se cultiva la cultura del abrazo, no es necesario tener una buena ubicación, aquí lo importante es y será siempre el ofrecer un muy buen servicio.

A medida que crezca el negocio, tendrá que dar al personal gerencial responsabilidad y autoridad, No puede construir una montaña burocrática y no debe olvidar los principios con base en los cuales se fundó el negocio.

Así mismo nos habla de que cuando las personas buscan tener un progreso dentro de su organización, se mantienen al tanto de lo que realizan sus superiores, pues existen otros que desean el puesto que le pertenece, imitando sus acciones, por lo tanto si  se conquista a ese número 1, conquistaran a 1000 más.

El libro nos da un gran consejo para que cuando una empresa dedicada a “abrazar al cliente” pasa por momentos difíciles busque la forma de salir adelante reduciendo los gastos sin que estos afecten al  cliente, canalizando los gastos para así eliminar los innecesarios. En estos momentos los clientes, como parte fundamental del negocio, son la prioridad para incrementar las ventas a partir de un mejor servicio concretando las compras y ayudando a la empresa.

En cuanto a las empresas familiares, nos muestra que la mayoría de estas no sobreviven después de la tercera generación debido a la falta de comunicación en torno a la empresa, para esto nos da consejos para preservar la integridad del negocio, tales como: definir las funciones de los propietarios antes de pasar a la siguiente generación; que trabajen en otras empresas antes de laborar en la propia; las tomas de decisiones deben de estar basadas en los beneficios de la empresa, no de la familia; señalar al futuro encargado en base a análisis de aptitudes y habilidades, ayudando así a que siga adelante.

En opinión de Mitchell es más difícil conseguir un nuevo cliente, que mantener a uno ya existente, debido al descuido del servicio mismo de las organizaciones en  busca de nuevos horizontes, como la obtención de nuevos clientes, pero estas no se dan cuenta que logrando que los clientes actuales eleven sus volúmenes de compras pueden obtener sus metas.

En la búsqueda de  la primera descuidan a la clientela actual y estos acuden a la competencia, pues no sólo se trata de los productos o servicios, se trata de tener un personal capacitado capaz de satisfacer sus necesidades, por eso es elemental tener personas con la misión y visión del negocio, haciéndoles sentir parte fundamental del negocio para que así pueda ser transmitido a la clientela.

Por eso es importante , para la contratación de nuevo personal, tener en cuenta los siguientes factores: la seguridad en sí mismos del personal; su positividad ante los problemas para afrontarlos; la pasión por su trabajo y para con el cliente; ser personas íntegras con la capacidad de optimizar recursos para el beneficio de la empresa.

Cuando se consiguen nuevos asociados con estas características, se les debe de dar el apoyo y libertad que requieren, proporcionándole la capacitación adecuada y así por medio de sus propios instintos hagan lo que sea necesario para satisfacer al cliente. Teniendo siempre en cuenta que en un negocio no puede mandar el ego, por lo tanto se debe de establecer una relación positiva y personal entre los trabajadores, dando como consecuencia un trabajo inteligente, teniendo en cuenta las 3 “e”: entusiasmo, energía y ejecución.



Igualmente es vital conservar a los trabajadores con antigüedad, pues ellos conocen el negocio, esto a partir de que la empresa muestre interés en ellos, en sus entornos económicos, laborales y en aquellas pequeñas cosas que la empresa pueda hacer por ellos. Cuando se demuestra el interés por los trabajadores, ellos recíprocamente mostraran interés por los clientes y de esta manera la empresa también sale ganando.

Se les debe de proporcionar a los trabajadores las herramientas que sean necesitarías para que puedan abrazar a los clientes, esta puede ser la tecnología, pues esta ayuda a la recopilación de datos de clientes que pueden ayudar para la mercadotecnia de la empresa, ampliando los deseos de los clientes y así obteniendo un beneficio para la empresa.

Es importante tener el conocimiento interno, económico y financiero de la empresa, pues para vender tu producto es vital conocerlo, así mismo con los clientes, se debe conocer los aspectos relevantes, como cual genera mayores ingresos a la empresa, esto con el fin de fortalecer las relaciones que se tiene entre la empresa y el cliente.

El conocer las necesidades del cliente, es un beneficio para la empresa, pues de esta forma es más fácil guiarlo en su compra, y a la hora de solicitar la mercancía a los proveedores, pues se conocen los gustos de estos.

Los inventarios es algo que debe de manejar de una forma organizada y enfocada,, buscando los productos que le agradan al cliente en cantidades suficientes y al mejor precio posible, esto influye en la relación con los proveedores, facilitando la obtención de estos en el momento que se les necesite. A través de los sistemas de control, para comprender el comportamiento del cliente, estableciendo vínculos fuerte entre este y la empresa y así ganar un cliente leal.

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