Comunicación Responsable Sobre Estrategia Para Gestionar Las Expectativas De Los Interesados

En la actualidad, los proyectos de las organizaciones están en la búsqueda de identificar a los interesados, con el fin de gestionar las comunicaciones teniendo en cuenta la necesidad de conocer información relevante relativa a los interesados en el proyecto y definir cómo abordar las comunicaciones con ellos. Hoy en día, gestionar las expectativas de los interesados se debe realizar en los mejores términos logrando una comunicación eficaz, según el concepto de la Gestión humana redes (2012), afirma que “la comunicación eficaz crea un puente entre los diferentes interesados involucrados en un proyecto, conectando diferentes entornos culturales y organizacionales.

Gestión de la Comunicación en el Proyecto

De acuerdo al Project Management Institute (2008), la comunicación:

“Ha sido identificada como una de las mayores y únicas razones del éxito o fracaso de un proyecto. Es esencial que exista una comunicación eficaz entre el personal de la organización, la dirección, los miembros del equipo y los interesados externos. La transparencia en la comunicación permite el trabajo en equipo y conduce a un alto desempeño. Mejora las relaciones entre los miembros del equipo de la organización y crea una confianza mutua” (p. 413).

“Para comunicarse de manera eficaz, la organización debe tener presente los diferentes estilos de comunicación de las demás partes, los aspectos culturales, las relaciones, las personalidades y el contexto global de la situación. Estar atento a estos factores conduce a un entendimiento mutuo y, en consecuencia, a una comunicación eficaz. La organización debe identificar los diferentes canales de comunicación, comprender que información deben suministrar y recibir, y qué habilidades interpersonales los ayudarán a comunicarse de manera eficaz con los diferentes interesados. Llevar a cabo actividades de desarrollo del espíritu de equipo a fin de determinar los estilos de comunicación de los miembros como por ejemplo: directivo, colaborativo, lógico, explorativo, etc. Permite a los directores de proyectos planificar las comunicaciones con una sensibilidad adecuada a las relaciones y diferencias culturales” (p. 413). Sin duda, las comunicaciones afectan a todo el proyecto y a la organización, es por ello que todos los involucrados, en él deben estar preparados para emitir y recepcionar las comunicaciones.

Identificar a los Interesados

El propósito del proceso Gestionar las Expectativas de los Interesados, es identificar a los interesados a inicios del proyecto, así como analizar sus niveles de interés, expectativas, importancia e influencia. Solo de esta manera puede la organización desarrollar una estrategia decidir qué nivel de participación debe tener cada interesado. De acuerdo a Gbegnedji (2013).

Primero se debe identificar a todos los potenciales interesados en el proyecto e información relevante como por ejemplo sus roles, departamentos, intereses, niveles de conocimiento, expectativas y niveles de influencia. En segundo lugar, se debe identificar el impacto o apoyo potencial que cada interesado podría generar, y clasificarlos para definir una estrategia de abordaje; En el caso de grandes comunidades de interesados, es importante priorizar a los interesados clave a fin de garantizar el uso eficaz del esfuerzo para comunicar y gestionar sus expectativas. En tercer lugar, se debe evaluar el modo en que los interesados clave pueden reaccionar o responder en diferentes situaciones, a fin de planificar cómo influir en ellos para mejorar su apoyo y mitigar los impactos negativos potenciales. De acuerdo a la Gestión humana redes (2012).

Estrategia de Gestión de los Interesados

La estrategia de gestión de los interesados define un enfoque para aumentar el apoyo y minimizar los impactos negativos de los mismos a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto, incluye elementos como: (a) los interesados clave pueden impactar significativamente en el proyecto, (b) el nivel de participación deseado en el proyecto, para cada interesado identificado, (c) los grupos de interesados y su gestión (como grupos). Una forma común de representar las estrategias de Gestión de los interesados es mediante una matriz de análisis de interesados. De acuerdo al Project Management Institute (2008, p.251).

A continuación se representa el ejemplo de una matriz con los encabezados de las columnas:

Tabla 1

Matriz de Análisis de los Interesados

Interesado Inquietud(es) del interesado en el proyecto Evaluación del Impacto Estrategias Potenciales para obtener el Apoyo o Reducir Obstáculos

Juan Pérez Crecimiento Profesional Positivo Capacitación en Gestión de Proyectos

Rosa Torres Aportar en la organización Positivo Mantenerla Informada y tomar en cuenta sus aportes

Nota. “Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyecto (Guía del PMBOK),”por Project Management Institute, 2008, 4ta. Edición, Pennsylvania, EE.UU.

Expectativa de los Interesados

De acuerdo con el Project Management Institute (2008), Gestionar las Expectativas de los Interesados:

Es el proceso que consiste en comunicarse y trabajar en conjunto con los interesados para satisfacer sus necesidades y abordar los problemas a medida que se presentan. Identificar las necesidades de información de los interesados y determinar una forma adecuada de satisfacer dichas necesidades constituyen factores importantes para el éxito en la organización. Comprender las metas y objetivos permite determinar una estrategia de gestión de las expectativas de los interesados (pg. 261).

Gestionar las Expectativas de los Interesados implica actividades de comunicación dirigidas a los interesados del proyecto, para influir en sus expectativas, abordar sus inquietudes y resolver asuntos, tales como: (a) Gestionar activamente las expectativas de los interesados, para aumentar la probabilidad de aceptación en la organización, negociando y ejerciendo influencia sobre sus deseos para alcanzar y mantener los objetivos de la organización. La gestión activa de estas expectativas disminuye el riesgo de que la organización no alcance sus objetivos y metas por causa de incidentes no resueltos a nivel de los interesados, y limita las interrupciones en la organización; (b) Abordar inquietudes que aún no representan incidentes, por lo general relacionadas con la anticipación de problemas futuros. Es preciso revelar y tratar estas inquietudes, así como evaluar los riesgos;

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