Quejas

Cierre los ojos y respire profundo. Traté de recordar alguna ocasión en la que tuvo un problema con alguna compañía y levantó una queja. ¿Cómo lo atendieron?, ¿cómo se sintió?, ¿qué deseo le quedó de volver a adquirir sus productos o servicios en el futuro?

Si las estadísticas son correctas me atrevería a asegurar que su experiencia fue muy frustrante o, en el mejor de los casos, indiferente.

El manejo inadecuado de los problemas es una práctica frecuente de las empresas. Ya sea por desinterés, ausencia de procedimientos o falta de capacitación de su personal, la mala gestión de las quejas es un fenómeno que afecta gravemente la satisfacción y el vínculo con los clientes.

Desafortunadamente las organizaciones tienden a satanizar a los “quejosos”, los consideran personas non-gratas y tratan de deshacerse de ellos lo más pronto posible. En general, existe un gran nivel de desinformación y una incapacidad para ver en las quejas grandes oportunidades para consolidar la imagen de la compañía y diferenciarla de la competencia.

En efecto, aunque las quejas hablan mal de una empresa, permiten detectar anomalías y mejorar la calidad de los productos y servicios. Pero aún más importante que eso, representan una excelente oportunidad para demostrar a los clientes lo que valen, sorprenderlos con un proceso de resolución excepcional y fortalecer significativamente su nivel de lealtad.

Todas las compañías fallan de vez en cuando; eso es inevitable. La diferencia entre los líderes de servicio y el resto es la manera en la que responden cuando cometen un error y provocan la insatisfacción de un cliente. Organizaciones legendarias como los hoteles Ritz-Carlton, la cadena de tiendas Home Depot o la aerolínea Cathay Pacific de Hong Kong entienden muy bien el valor de las quejas y han definido con claridad los pasos que deben seguirse para atenderlas eficientemente.

Por supuesto que la mejor manera de resolver un problema es hacer las cosas bien la primera vez para evitar que surjan, pero cuando las cosas salen mal es importante que el personal esté preparado para reaccionar apropiadamente.

La clave es otorgarle a los empleados tres cosas:

La responsabilidad de atender eficazmente las quejas de los clientes

La laxitud suficiente para que tomen decisiones (dentro de ciertos límites) que consideren necesarias para alcanzar este objetivo

Un marco de acción o procedimiento que los oriente a lo largo del proceso y haga consistente la atención de las quejas en toda la organización.

Es justamente para este último punto que presentamos a continuación una guía con los pasos básicos que cualquier empleado debe seguir para transformar una experiencia negativa de un cliente en una experiencia memorable.

ADOPTE UNA ACTITUD POSITIVA

La actitud es la base del servicio. Sin una actitud positiva nunca encontrará la motivación necesaria para resolver los problemas de sus clientes.

Reconozca que los clientes son lo más importante para su organización y comprométase a hacer todo lo que esté a su alcance para deleitarlos, todos los días y en cada interacción.

Desarrolle un interés genuino por asistir a los clientes cuando lo necesitan. No todo en los negocios es dinero. Aprenda a disfrutar el hacer algo especial por los demás y recibir como único pago un agradecimiento o una cara de felicidad.

TRANQUILICE AL CLIENTE

Si el cliente está muy molesto será difícil comunicarse con él hasta que no se calme; por lo tanto, permita que ventile su ira.

Déjelo hablar y no lo interrumpa.

No tome ninguno de sus comentarios de manera personal.

Enfatícele que su trabajo es “ayudarlo a encontrar una solución”

ESTABLEZCA EMPATÍA

Para un cliente que sufre un problema es reconfortante saber que el empleado entiende su situación. Haga un verdadero esfuerzo por ponerse en sus zapatos.

Utilice frases de contención como: “Comprendo cómo se siente”, “Lamento que haya vivido esta experiencia con nosotros”

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